{"id":12741,"date":"2020-10-28T10:26:43","date_gmt":"2020-10-28T10:26:43","guid":{"rendered":"https:\/\/www.calabrio.com\/press\/calabrio-met-en-avant-les-gagnants-de-la-competition-analytique-et-des-one-awards-lors-de-la-virtual-customer-conference\/"},"modified":"2025-05-08T11:15:46","modified_gmt":"2025-05-08T11:15:46","slug":"calabrio-met-en-avant-les-gagnants-de-la-competition-analytique-et-des-one-awards-lors-de-la-virtual-customer-conference","status":"publish","type":"press","link":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/press\/calabrio-met-en-avant-les-gagnants-de-la-competition-analytique-et-des-one-awards-lors-de-la-virtual-customer-conference\/","title":{"rendered":"Calabrio met en avant les gagnants de la comp\u00e9tition analytique et des ONE Awards lors de la Virtual Customer Conference"},"content":{"rendered":"\n<section\n\tid=\"\"\n\tclass=\"section-blog-case-study pb-l\/l 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Cette ann\u00e9e, le C3 s&rsquo;est d\u00e9roul\u00e9 sous la forme d&rsquo;un \u00e9v\u00e9nement virtuel.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Calabrio a annonc\u00e9 les gagnants de son concours d&rsquo;analyse, qui r\u00e9compense les entreprises utilisant Calabrio Analytics pour transformer les donn\u00e9es des centres de contact en informations convaincantes et favoriser des interactions plus humaines entre les agents des centres de contact et les clients. Les gagnants du concours d&rsquo;analyse ont \u00e9t\u00e9 s\u00e9lectionn\u00e9s parmi les clients candidats et se partageront 100 000 dollars en prix pour leurs r\u00e9alisations \u00e0 utiliser dans leurs centres de contact.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Les ONE Awards r\u00e9compensent les entreprises les plus performantes qui utilisent Calabrio ONE pour g\u00e9rer l&rsquo;avenir de la gestion de l&rsquo;engagement des clients et des employ\u00e9s. En reconnaissance des laur\u00e9ats du prix ONE de cette ann\u00e9e, Calabrio a fait don d&rsquo;un total de 10 000 dollars \u00e0 un groupe d&rsquo;organisations caritatives choisies par les laur\u00e9ats.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>\u00ab\u00a0Ce printemps, le monde de nos clients a chang\u00e9. Ils ont d\u00e9plac\u00e9 leurs employ\u00e9s \u00e0 domicile, ont d\u00fb faire face \u00e0 des pics et des baisses inattendus du volume d&rsquo;appels, ont ressenti des interactions plus \u00e9motionnelles avec les clients et ont d\u00fb planifier des horaires avec une disponibilit\u00e9 impr\u00e9visible des agents\u00a0\u00bb, a d\u00e9clar\u00e9 Tom Goodmanson, pr\u00e9sident et directeur g\u00e9n\u00e9ral de Calabrio. \u00ab\u00a0Je ne pourrais pas \u00eatre plus impressionn\u00e9 par la fa\u00e7on dont nos clients se sont tir\u00e9s d&rsquo;affaire en exploitant le nuage et en tirant parti des connaissances pour permettre \u00e0 leur main-d&rsquo;\u0153uvre \u00e0 distance. Cette ann\u00e9e, plus que jamais, le centre de contact est le c\u0153ur et l&rsquo;\u00e2me de l&rsquo;exp\u00e9rience client et pendant C3, nous sommes heureux de reconna\u00eetre les efforts inlassables de nos clients.\u00a0\u00bb<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><strong>GAGNANTS DU CONCOURS D&rsquo;ANALYSE<\/strong><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><strong>Idaho Central Credit Union<\/strong><br \/>\nMalgr\u00e9 un Net Promoter Score (NPS) d\u00e9j\u00e0 impressionnant de 65%-75%, Idaho Central Credit Union (ICCU) savait qu&rsquo;elle pouvait fournir un service encore meilleur \u00e0 ses membres. Apr\u00e8s s&rsquo;\u00eatre rendu compte que les courriels hebdomadaires des agents, bas\u00e9s sur Excel, ne les motivaient pas, ICCU a d\u00e9velopp\u00e9 un nouveau tableau de bord en ligne qui exploite l&rsquo;analyse pr\u00e9dictive de Calabrio ONE pour suivre et mettre \u00e0 la disposition de tous les agents et superviseurs du centre de contact des scores de qualit\u00e9 en temps r\u00e9el, un NPS pr\u00e9dictif et un sentiment g\u00e9n\u00e9ral. Ce nouvel acc\u00e8s facile \u00e0 des informations en temps r\u00e9el a permis aux agents d&rsquo;auto-\u00e9valuer leurs interactions avec les clients \u00e0 tout moment, puis d&rsquo;ajuster de mani\u00e8re autonome leur qualit\u00e9 et leur service en cons\u00e9quence. Malgr\u00e9 des volumes d&rsquo;appels plus \u00e9lev\u00e9s que la moyenne, stimul\u00e9s par COVID-19, le centre de contact pour les membres de l&rsquo;ICCU a augment\u00e9 son NPS de 19 % par rapport aux m\u00eames mois de 2019.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><strong>Bluegrass Cellular<\/strong><br \/>\nApr\u00e8s avoir assist\u00e9 \u00e0 une s\u00e9ance \u00e9clairante sur \u00ab\u00a0l&rsquo;art de pr\u00e9senter des excuses pertinentes\u00a0\u00bb, les responsables du centre de contact de Bluegrass Cellular ont pens\u00e9 qu&rsquo;ils pouvaient am\u00e9liorer la qualit\u00e9 des excuses pr\u00e9sent\u00e9es par leurs agents aux clients. Pour comprendre la force et la sinc\u00e9rit\u00e9 per\u00e7ues des excuses des agents, les dirigeants ont soumis les phrases \u00ab\u00a0d\u00e9sol\u00e9\u00a0\u00bb \u00e0 Calabrio Speech Analytics. Ils ont constat\u00e9 que les repr\u00e9sentants utilisaient souvent la formule \u00ab\u00a0je suis d\u00e9sol\u00e9\u00a0\u00bb pour interrompre une conversation, plut\u00f4t que de s&rsquo;excuser sinc\u00e8rement. Pour rem\u00e9dier \u00e0 cette situation, les responsables ont \u00e9labor\u00e9 un programme de formation personnalis\u00e9 comprenant des exemples concrets d&rsquo;excuses correctes et significatives. Gr\u00e2ce \u00e0 l&rsquo;association sophistiqu\u00e9e des comp\u00e9tences \u00ab\u00a0Meaningful Apology\u00a0\u00bb et de Calabrio Speech Analytics, Bluegrass Cellular a imm\u00e9diatement r\u00e9duit de 40 % le nombre d&rsquo;excuses non sinc\u00e8res de ses agents et de 43 % le nombre de plaintes formelles de la part des clients.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><strong>LES LAUR\u00c9ATS DES ONE AWARDS<\/strong><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><strong>L&rsquo;optimiseur &#8211; CentraCare<\/strong><br \/>\nCentraCare a r\u00e9cemment \u00e9t\u00e9 confront\u00e9 au d\u00e9fi de l&rsquo;int\u00e9gration de nouveaux agents de soins de sant\u00e9 dans un environnement \u00e9loign\u00e9. Ils ont utilis\u00e9 Calabrio Quality Management pour former virtuellement les nouveaux agents \u00e0 l&rsquo;aide des options d&rsquo;observation de l&rsquo;outil. Maintenant que 30 personnes suppl\u00e9mentaires prennent les appels, le centre de contact peut r\u00e9pondre \u00e0 pr\u00e8s de 1 800 appels suppl\u00e9mentaires par jour.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><strong>The Trailblazer &#8211; Credit Union of Colorado (en anglais)<\/strong><em><strong><br \/>\n<\/strong><\/em>La Credit Union of Colorado accorde une grande importance \u00e0 l&rsquo;am\u00e9lioration continue et, en 2020, elle se concentrera sur la qualit\u00e9 et la conformit\u00e9. Pour atteindre leurs objectifs, les responsables des centres d&rsquo;appels ont mis en place des tableaux de bord personnalis\u00e9s avec Calabrio Analytics. Les tableaux de bord fournissent aux agents un aper\u00e7u des performances individuelles et collectives. Gr\u00e2ce \u00e0 l&rsquo;utilisation du tableau de bord, la conformit\u00e9 s&rsquo;est am\u00e9lior\u00e9e de plus de 10 %.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><strong>Le leader &#8211; GreenPath Financial Wellness<\/strong><br \/>\nGreenPath Financial Wellness souhaitait rencontrer les employ\u00e9s l\u00e0 o\u00f9 ils se trouvaient pendant la pand\u00e9mie. Gr\u00e2ce \u00e0 Calabrio WFM, d&rsquo;importants ajustements d&rsquo;horaires ont \u00e9t\u00e9 effectu\u00e9s pour r\u00e9pondre aux besoins du personnel, notamment en ce qui concerne les cong\u00e9s pay\u00e9s, les cong\u00e9s annuels et les cong\u00e9s sabbatiques. En cons\u00e9quence, les employ\u00e9s ont \u00e9t\u00e9 r\u00e9engag\u00e9s et ont fourni un service \u00e0 la client\u00e8le fantastique, ce qui a permis d&rsquo;am\u00e9liorer l&rsquo;indice de performance net de 6 % d&rsquo;une ann\u00e9e sur l&rsquo;autre.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><strong>The Engager &#8211; Houston Methodist<\/strong><br \/>\nHouston Methodist est une organisation de sant\u00e9 moderne dont les agents du centre d&rsquo;appel \u00e9taient inactifs. Les dirigeants ont trouv\u00e9 un moyen d&rsquo;ajuster les horaires des agents en utilisant l&rsquo;outil de pr\u00e9vision de Calabrio WFM. En cons\u00e9quence, l&rsquo;utilisation s&rsquo;est am\u00e9lior\u00e9e de 10 points.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><strong>Le convertisseur &#8211; Voyages<\/strong><br \/>\nJourneys g\u00e9rait un centre de contact de plus de 200 agents en utilisant uniquement Excel et un peu de chance. Lorsque les responsables du centre d&rsquo;appels ont appris qu&rsquo;ils pouvaient automatiser la planification avec Calabrio WFM et faire des pr\u00e9visions efficaces, ils ont r\u00e9alis\u00e9 des \u00e9conomies de plus d&rsquo;un million de dollars sur la masse salariale.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><strong>Le globe-trotter &#8211; Schroders<\/strong><br \/>\nDans le cadre de la strat\u00e9gie globale de Schroders visant \u00e0 optimiser les niveaux de personnel par rapport aux volumes d&rsquo;appels, Calabrio WFM a \u00e9t\u00e9 mis en \u0153uvre pour aider \u00e0 r\u00e9pondre aux besoins en constante \u00e9volution des clients pendant la pand\u00e9mie. M\u00eame avec un jeune service d&rsquo;assistance, l&rsquo;\u00e9quipe d\u00e9passe de nombreux indicateurs de performance, notamment un taux de satisfaction de la client\u00e8le de 96 % et un taux d&rsquo;abandon de seulement 1,59 %.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><strong>La championne &#8211; Josie Trimnal au Grand<\/strong><strong> Canyon Education<\/strong><br \/>\nEn tant qu&rsquo;administratrice de Calabrio pour Grand Canyon Education, Josie a rationalis\u00e9 le processus d&rsquo;\u00e9valuation en utilisant Calabrio Contact Goal. Sa petite \u00e9quipe de 15 personnes \u00e9value environ 6 000 appels par mois. Elle est la premi\u00e8re \u00e0 lever la main pour participer \u00e0 un panel de clients Calabrio ou animer un webinaire, et elle recherche activement d&rsquo;autres clients avec lesquels elle peut partager sa sagesse en mati\u00e8re de centres de contact. Josie est l&rsquo;une des principales contributrices \u00e0 la communaut\u00e9 en ligne, Calabrio Champions Network, animant des discussions et s&rsquo;engageant avec des clients du monde entier.<\/p>\n<p><strong><br \/>\nA propos de Calabrio<\/strong><a href=\"https:\/\/calabrioc32020.exceedlms.com\/student\/catalog\">Customer Connect<\/a> <strong><br \/>\n<\/strong>Calabrio Customer Connect (C3) est la conf\u00e9rence annuelle des utilisateurs de Calabrio o\u00f9 des centaines de professionnels de l&rsquo;engagement client, de l&rsquo;analyse, de la main d&rsquo;\u0153uvre et de la qualit\u00e9 s&rsquo;informent sur l&rsquo;\u00e9tat de leurs industries, assistent \u00e0 des sessions en petits groupes et \u00e0 des tables rondes anim\u00e9es par des praticiens experts, et partagent les meilleures pratiques et les le\u00e7ons avec leurs pairs. En 2020, C3 sera enti\u00e8rement virtuel et proposera plus de 55 sessions dirig\u00e9es par des experts de l&rsquo;industrie et des leaders des centres de contact qui discuteront des derni\u00e8res technologies pour offrir des exp\u00e9riences de haute qualit\u00e9 aux employ\u00e9s et aux clients.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><strong>A propos de Calabrio<br \/>\n<\/strong>Calabrio est une soci\u00e9t\u00e9 d&rsquo;intelligence de l&rsquo;exp\u00e9rience client qui permet aux organisations d&rsquo;enrichir les interactions humaines. L&rsquo;\u00e9volutivit\u00e9 de notre plateforme en nuage permet un d\u00e9ploiement rapide des mod\u00e8les de travail \u00e0 distance et donne \u00e0 nos clients un contr\u00f4le pr\u00e9cis sur les co\u00fbts d&rsquo;exploitation et les niveaux de satisfaction de la client\u00e8le. Nos outils d&rsquo;analyse pilot\u00e9s par l&rsquo;IA permettent aux centres de contact de d\u00e9couvrir facilement le sentiment des clients et de partager des informations convaincantes avec d&rsquo;autres parties de l&rsquo;organisation. Les clients choisissent Calabrio parce que nous comprenons leurs besoins et que nous leur offrons une exp\u00e9rience de premier ordre, de la mise en \u0153uvre \u00e0 l&rsquo;assistance continue. Pour en savoir plus, consultez le site <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/\">calabrio.com\/<\/a> et suivez <a href=\"https:\/\/twitter.com\/Calabrio\">@Calabrio<\/a> sur Twitter.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Calabrio, Calabrio ONE\u00ae et le logo Calabrio sont des marques d\u00e9pos\u00e9es ou des marques commerciales de Calabrio, Inc. Toutes les autres marques mentionn\u00e9es dans ce document sont la propri\u00e9t\u00e9 de leurs d\u00e9tenteurs respectifs.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><strong>Contact presse<\/strong><br \/>\nAmy Fisher<br \/>\n612.455.1773<br \/>\n<a href=\"mailto:CalabrioPR@padillaco.com\">CalabrioPR@padillaco.com<\/a><\/p>\n<\/div>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\n\n\n\t<\/div> ","protected":false},"excerpt":{"rendered":"","protected":false},"author":212,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"closed","template":"","press_category":[],"class_list":["post-12741","press","type-press","status-publish","hentry"],"acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO Premium plugin v27.5 (Yoast SEO v27.5) - https:\/\/yoast.com\/product\/yoast-seo-premium-wordpress\/ -->\n<title>Calabrio met en avant les gagnants de la comp\u00e9tition analytique et des ONE Awards lors de la Virtual Customer Conference | Calabrio<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Calabrio, la soci\u00e9t\u00e9 sp\u00e9cialis\u00e9e dans l&#039;intelligence de l&#039;exp\u00e9rience client, a annonc\u00e9 les gagnants de son concours d&#039;analyse et des ONE Awards lors de sa conf\u00e9rence annuelle sur la client\u00e8le, Calabrio Customer Connect (C3). 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