{"id":24631,"date":"2025-03-25T13:46:23","date_gmt":"2025-03-25T13:46:23","guid":{"rendered":"https:\/\/www.calabrio.com\/press\/98-des-centres-de-contact-utilisent-lia-et-61-dentre-eux-ont-des-conversations-plus-difficiles-selon-une-nouvelle-etude-de-calabrio\/"},"modified":"2026-03-10T08:42:29","modified_gmt":"2026-03-10T08:42:29","slug":"98-des-centres-de-contact-utilisent-lia-et-61-dentre-eux-ont-des-conversations-plus-difficiles-selon-une-nouvelle-etude-de-calabrio","status":"publish","type":"press","link":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/press\/98-des-centres-de-contact-utilisent-lia-et-61-dentre-eux-ont-des-conversations-plus-difficiles-selon-une-nouvelle-etude-de-calabrio\/","title":{"rendered":"98 % des centres de contact utilisent l&rsquo;IA et 61 % d&rsquo;entre eux ont des conversations plus difficiles, selon une nouvelle \u00e9tude de Calabrio."},"content":{"rendered":"\n<section\n\tid=\"\"\n\tclass=\"section-blog-case-study pb-l\/l md:pb-l\/xxl\"\n\tdata-theme-block-id=\"block_f598648bb6ec1deac22eb77a6e111e56\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t<div class=\"relative\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"absolute top-0 left-c\/xl pt-0 lg:pt-4 md:mt-c\/m lg:mt-0\">\n\t\t\t\t<div class=\"py-c\/xs md:py-c\/l xl:py-c\/xs\">\n\t\t\t\t\t<ul class=\"flex gap-2 line-clamp-1 body-small\"><\/ul>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"flex lg:flex-row justify-between md:pt-l\/xl  flex-col\">\n\t\t\t<div class=\"container mt-c\/l md:-mt-c\/m lg:w-[calc(100%\/240*139)] lg:pb-0 flex flex-col gap-c\/xl md:gap-c\/l lg:px-c\/xxl xl:pr-[170px]  pt-c\/xxl lg:py-c\/xxl\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"\">\n\t\t\t\t\t<h1 class=\"heading-medium pb-c\/m\">98 % des centres de contact utilisent l&rsquo;IA et 61 % d&rsquo;entre eux ont des conversations plus difficiles, selon une nouvelle \u00e9tude de Calabrio.<\/h1>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\n\t\t\t\t\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<div class=\"relative lg:w-[calc(100%\/200*101)] xl:w-[calc(100%\/240*101)]\" data-aos=\"fade-up\" data-aos-delay=\"250\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n<\/section>\n\n\t\t<style>\n\t[data-theme-block-id=\"block_f598648bb6ec1deac22eb77a6e111e56\"] {\n\t\t@media only screen and (max-width: 743px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t\t@media only screen and (min-width: 744px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\tpadding-bottom: 0px !important;\n\t\t\t\t\t}\n\t}\n\t<\/style>\n\n<div class=\"container group page-layout flex flex-col flex-wrap lg:flex-row gap-l\/xxl lg:gap-gutter py-l\/xxl lg:py-l\/xs blg_inner_container\" data-module=\"page-layout\">\n\t\t\t\t\t\n\t<div\n\t\tclass=\"w-full aos-init aos-animate gap-c\/l flex flex-col\"\n\t\tdata-module=\"sticky-nav\"\n\t\tdata-aos=\"fade-up\"\n\t>\n\n\n\t<div class=\"flex justify-between items-center\">\n\t\t<p class=\"body-medium text-text-tertiary-aa\">Share<\/p>\n\n\t\t<div class=\"flex\">\n\t\t\t<a\n\t\t\t\thref=\"https:\/\/www.linkedin.com\/sharing\/share-offsite\/?url=https%3A%2F%2Fwww.calabrio.com%2Ffr%2Fpress%2F98-des-centres-de-contact-utilisent-lia-et-61-dentre-eux-ont-des-conversations-plus-difficiles-selon-une-nouvelle-etude-de-calabrio%2F\"\n\t\t\t\ttarget=\"_blank\"\n\t\t\t\trel=\"noopener noreferrer\"\n\t\t\t\tclass=\"w-10 h-10 flex justify-center items-center p-c\/s border-thin border-stroke-tertiary hover:opacity-85\"\n\t\t\t\taria-label=\"\"\n\t\t\t>\n\t\t\t\t<svg width=\"18\" height=\"18\" viewBox=\"0 0 18 18\" fill=\"none\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\">\n<g clip-path=\"url(#clip0_2513_59672)\">\n<path d=\"M16.6676 0H1.32891C0.594141 0 0 0.580078 0 1.29727V16.6992C0 17.4164 0.594141 18 1.32891 18H16.6676C17.4023 18 18 17.4164 18 16.7027V1.29727C18 0.580078 17.4023 0 16.6676 0ZM5.34023 15.3387H2.66836V6.74648H5.34023V15.3387ZM4.0043 5.57578C3.14648 5.57578 2.45391 4.8832 2.45391 4.02891C2.45391 3.17461 3.14648 2.48203 4.0043 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Calabrio.\"\n\t\t\t\ttarget=\"_blank\"\n\t\t\t\trel=\"noopener noreferrer\"\n\t\t\t\tclass=\"w-10 h-10 flex justify-center items-center p-c\/s border-thin border-stroke-tertiary hover:opacity-85\"\n\t\t\t\taria-label=\"\"\n\t\t\t>\n\t\t\t\t<svg width=\"18\" height=\"18\" viewBox=\"0 0 18 18\" fill=\"none\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\">\n<path d=\"M13.7447 1.42792H16.2748L10.7473 7.74554L17.25 16.3424H12.1584L8.17053 11.1284L3.60746 16.3424H1.07582L6.98808 9.58499L0.75 1.42792H5.97083L9.57555 6.19367L13.7447 1.42792ZM12.8567 14.828H14.2587L5.20905 2.86277H3.7046L12.8567 14.828Z\" fill=\"#2356E7\"\/>\n<\/svg>\n\t\t\t<\/a>\n\n\t\t\t<a\n\t\t\t\thref=\"https:\/\/www.facebook.com\/sharer\/sharer.php?u=https%3A%2F%2Fwww.calabrio.com%2Ffr%2Fpress%2F98-des-centres-de-contact-utilisent-lia-et-61-dentre-eux-ont-des-conversations-plus-difficiles-selon-une-nouvelle-etude-de-calabrio%2F\"\n\t\t\t\ttarget=\"_blank\"\n\t\t\t\trel=\"noopener noreferrer\"\n\t\t\t\tclass=\"w-10 h-10 flex justify-center items-center p-c\/s border-thin border-stroke-tertiary hover:opacity-85\"\n\t\t\t\taria-label=\"\"\n\t\t\t>\n\t\t\t\t<svg width=\"18\" height=\"18\" viewBox=\"0 0 18 18\" fill=\"none\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\">\n<g clip-path=\"url(#clip0_2513_59678)\">\n<path d=\"M9 0C4.02948 0 0 4.02948 0 9C0 13.2206 2.90592 16.7623 6.82596 17.735V11.7504H4.97016V9H6.82596V7.81488C6.82596 4.75164 8.21232 3.3318 11.2198 3.3318C11.79 3.3318 12.7739 3.44376 13.1764 3.55536V6.04836C12.964 6.02604 12.595 6.01488 12.1367 6.01488C10.661 6.01488 10.0908 6.57396 10.0908 8.02728V9H13.0306L12.5255 11.7504H10.0908V17.9341C14.5472 17.3959 18.0004 13.6015 18.0004 9C18 4.02948 13.9705 0 9 0Z\" fill=\"#2356E7\"\/>\n<\/g>\n<defs>\n<clipPath id=\"clip0_2513_59678\">\n<rect width=\"18\" height=\"18\" fill=\"white\"\/>\n<\/clipPath>\n<\/defs>\n<\/svg>\n\t\t\t<\/a>\n\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n\n\t<\/div>\n\t\t\t\n\t\t\t<div class=\"flex flex-col flex-1 lg:basis-0 lg:py-c\/m  js-page-content overflow-hidden\">\n\t\t\t<div class=\"container wysiwyg\" data-aos=\"fade-up\">\n<h2 class=\"wp-block-heading has-large-font-size\" id=\"h-the-2025-state-of-the-contact-center-report-shows-that-balancing-efficiency-and-empathy-remains-a-challenge-in-the-fast-changing-customer-experience-space-with-contact-centers-facing-dynamic-changes-in-how-they-work-with-ai\">Le rapport 2025 State of the Contact Center montre que l&rsquo;\u00e9quilibre entre l&rsquo;efficacit\u00e9 et l&#8217;empathie reste un d\u00e9fi dans un espace d&rsquo;exp\u00e9rience client en \u00e9volution rapide, les centres de contact \u00e9tant confront\u00e9s \u00e0 des changements dynamiques dans la fa\u00e7on dont ils travaillent avec l&rsquo;IA<\/h2>\n<\/div><div class=\"container wysiwyg\" data-aos=\"fade-up\">\n<div style=\"height:20px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n<\/div><div class=\"container wysiwyg\" data-aos=\"fade-up\">\n<p><strong>MINNEAPOLIS &#8211; 25 mars 2025<\/strong> &#8211; <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Calabrio<\/a>, la soci\u00e9t\u00e9 sp\u00e9cialis\u00e9e dans la performance des effectifs, a publi\u00e9 son rapport annuel <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/etat-du-centre-de-contact-2025\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">2025 sur l&rsquo;\u00e9tat des centres de contact.<\/a>  La pr\u00e9valence de l&rsquo;utilisation de l&rsquo;IA dans les centres de contact n&rsquo;est pas une surprise, mais le fait que 61 % d&rsquo;entre eux soient confront\u00e9s \u00e0 des conversations plus difficiles illustre le d\u00e9fi permanent que repr\u00e9sente l&rsquo;\u00e9quilibre entre l&rsquo;efficacit\u00e9 et l&#8217;empathie dans l&rsquo;espace de l&rsquo;exp\u00e9rience client, qui \u00e9volue rapidement.  <\/p>\n<\/div><div class=\"container wysiwyg\" data-aos=\"fade-up\">\n<div style=\"height:20px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n<\/div><div class=\"container wysiwyg\" data-aos=\"fade-up\">\n<p>Les d\u00e9cideurs du secteur des centres de contact s&rsquo;appuient sur ce rapport annuel complet, qui identifie les tendances \u00e9mergentes, les d\u00e9fis et les opportunit\u00e9s au sein de l&rsquo;industrie des centres de contact. L&rsquo;\u00e9tude de premi\u00e8re partie a r\u00e9v\u00e9l\u00e9 que les besoins futurs des centres de contact pilot\u00e9s par l&rsquo;IA vont bien au-del\u00e0 de l&rsquo;adoption de la technologie, n\u00e9cessitant une attention renouvel\u00e9e sur l&rsquo;\u00e9volution des attentes des clients tout en am\u00e9liorant la productivit\u00e9 et l&rsquo;engagement des agents.  <\/p>\n<\/div><div class=\"container wysiwyg\" data-aos=\"fade-up\">\n<div style=\"height:20px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n<\/div><div class=\"container wysiwyg\" data-aos=\"fade-up\">\n<p>C&rsquo;est en adoptant ce changement de paradigme que les leaders se distingueront des retardataires dans le paysage de l&rsquo;exp\u00e9rience client. Le rapport est le r\u00e9sultat d&rsquo;une enqu\u00eate quantitative mondiale men\u00e9e aupr\u00e8s de 437 responsables de centres de contact dans huit secteurs d&rsquo;activit\u00e9, quatre tranches d&rsquo;\u00e2ge et 13 pays.<\/p>\n<\/div><div class=\"container wysiwyg\" data-aos=\"fade-up\">\n<div style=\"height:20px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n<\/div><div class=\"container wysiwyg\" data-aos=\"fade-up\">\n<p>\u00ab\u00a0Pour exploiter le pouvoir de transformation de l&rsquo;IA, les centres de contact ne doivent pas se contenter d&rsquo;adopter des technologies d&rsquo;IA, mais doivent les int\u00e9grer de mani\u00e8re r\u00e9fl\u00e9chie dans leurs op\u00e9rations de fa\u00e7on \u00e0 compl\u00e9ter et \u00e0 am\u00e9liorer l&rsquo;exp\u00e9rience client\u00a0\u00bb, a d\u00e9clar\u00e9 Dave Rhodes, PDG de Calabrio. \u00ab\u00a0Ce changement peut transformer chaque interaction avec le client en un atout strat\u00e9gique et transformer les agents assi\u00e9g\u00e9s en r\u00e9solveurs de probl\u00e8mes autonomes. L&rsquo;int\u00e9gration strat\u00e9gique de l&rsquo;IA am\u00e9liorera l&rsquo;exp\u00e9rience des agents, la productivit\u00e9 et l&rsquo;exp\u00e9rience des clients dans les centres de contact.\u00a0\u00bb<\/p>\n<\/div><div class=\"container wysiwyg\" data-aos=\"fade-up\">\n<div style=\"height:20px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n<\/div><div class=\"container wysiwyg\" data-aos=\"fade-up\">\n<p><strong>Utilisation et valeur de l&rsquo;IA : Une pierre angulaire des centres de contact modernes<\/strong> <\/p>\n<\/div><div class=\"container wysiwyg\" data-aos=\"fade-up\">\n<div style=\"height:20px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n<\/div><div class=\"container wysiwyg\" data-aos=\"fade-up\">\n<p>Le rapport montre que 98% des personnes interrog\u00e9es confirment des niveaux variables d&rsquo;int\u00e9gration de la technologie de l&rsquo;IA dans les op\u00e9rations de leur centre de contact. Les outils d&rsquo;IA les plus d\u00e9ploy\u00e9s sont les chatbots et les voicebots, les outils d&rsquo;analyse et de planification des chatbots.  <\/p>\n<\/div><div class=\"container wysiwyg\" data-aos=\"fade-up\">\n<div style=\"height:20px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n<\/div><div class=\"container wysiwyg\" data-aos=\"fade-up\">\n<p>L&rsquo;IA peut simplifier le travail en supprimant les t\u00e2ches redondantes et r\u00e9p\u00e9titives. Cependant, 61 % des responsables de centres de contact signalent que les conversations avec les clients sont plus difficiles, car l&rsquo;IA n&rsquo;est pas con\u00e7ue pour g\u00e9rer des interactions complexes et charg\u00e9es d&rsquo;\u00e9motions, ce qui peut cr\u00e9er de nouveaux d\u00e9fis.  <br\/><\/p>\n<\/div><div class=\"container wysiwyg\" data-aos=\"fade-up\">\n<div style=\"height:20px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n<\/div><div class=\"container wysiwyg\" data-aos=\"fade-up\">\n<p><strong>Le d\u00e9calage entre l&rsquo;exp\u00e9rience de l&rsquo;agent et la r\u00e9alit\u00e9<\/strong><\/p>\n<\/div><div class=\"container wysiwyg\" data-aos=\"fade-up\">\n<div style=\"height:20px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n<\/div><div class=\"container wysiwyg\" data-aos=\"fade-up\">\n<p>G\u00e9rer les conversations difficiles avec les clients exige de l&rsquo;intelligence \u00e9motionnelle, de l&rsquo;adaptabilit\u00e9 et de la r\u00e9silience. De nombreuses organisations ne fournissent pas aux agents les outils et le soutien n\u00e9cessaires pour g\u00e9rer efficacement ces interactions difficiles. Alors que l&#8217;empathie est consid\u00e9r\u00e9e comme la comp\u00e9tence qui fait le plus d\u00e9faut aux agents, 64 % des personnes interrog\u00e9es ont d\u00e9clar\u00e9 que les agents n&rsquo;avaient pas acc\u00e8s \u00e0 des formations sur l&rsquo;intelligence \u00e9motionnelle et les interactions sociales.  <\/p>\n<\/div><div class=\"container wysiwyg\" data-aos=\"fade-up\">\n<div style=\"height:20px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n<\/div><div class=\"container wysiwyg\" data-aos=\"fade-up\">\n<p>En outre, 59 % des organisations ne parviennent pas \u00e0 fournir un accompagnement et un soutien continus pour aider les agents \u00e0 s&rsquo;adapter aux flux de travail pilot\u00e9s par l&rsquo;IA. Il n&rsquo;est pas surprenant que 32 % des responsables de centres de contact citent la m\u00e9fiance des agents \u00e0 l&rsquo;\u00e9gard de l&rsquo;IA comme un probl\u00e8me majeur.  <br\/><\/p>\n<\/div><div class=\"container wysiwyg\" data-aos=\"fade-up\">\n<div style=\"height:20px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n<\/div><div class=\"container wysiwyg\" data-aos=\"fade-up\">\n<p><strong>Ce qu&rsquo;il faut retenir : L&rsquo;\u00e9quilibre est essentiel<\/strong> <\/p>\n<\/div><div class=\"container wysiwyg\" data-aos=\"fade-up\">\n<div style=\"height:20px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n<\/div><div class=\"container wysiwyg\" data-aos=\"fade-up\">\n<p>Les centres de contact qui r\u00e9ussissent int\u00e8grent strat\u00e9giquement l&rsquo;IA et \u00e9quilibrent l&rsquo;automatisation et l&rsquo;expertise humaine pour tirer parti du potentiel de l&rsquo;IA. Il s&rsquo;agit notamment de  <\/p>\n<\/div><div class=\"container wysiwyg\" data-aos=\"fade-up\">\n<ul class=\"wp-block-list\"><div class=\"container wysiwyg\" data-aos=\"fade-up\">\n<li>Investir dans des analyses d&rsquo;IA plus intelligentes pour am\u00e9liorer la pr\u00e9cision et l&rsquo;efficacit\u00e9 de l&rsquo;IA.  <\/li>\n<\/div>\n\n<div class=\"container wysiwyg\" data-aos=\"fade-up\">\n<li>Aider les agents \u00e0 g\u00e9rer les conversations difficiles en donnant la priorit\u00e9 \u00e0 la formation \u00e0 l&rsquo;intelligence \u00e9motionnelle.  <\/li>\n<\/div>\n\n<div class=\"container wysiwyg\" data-aos=\"fade-up\">\n<li>Fournir un accompagnement et un soutien en mati\u00e8re de flux de travail pilot\u00e9s par l&rsquo;IA.  <\/li>\n<\/div>\n\n<div class=\"container wysiwyg\" data-aos=\"fade-up\">\n<li>Aborder les questions de confiance et d&rsquo;\u00e9thique pour faire en sorte que l&rsquo;IA soit un facilitateur et non un perturbateur.  <\/li>\n<\/div><\/ul>\n<\/div><div class=\"container wysiwyg\" data-aos=\"fade-up\">\n<div style=\"height:20px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n<\/div><div class=\"container wysiwyg\" data-aos=\"fade-up\">\n<p class=\"has-medium-font-size\"><strong>\u00c0 propos de Calabrio<\/strong><\/p>\n<\/div><div class=\"container wysiwyg\" data-aos=\"fade-up\">\n<div style=\"height:20px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n<\/div><div class=\"container wysiwyg\" data-aos=\"fade-up\">\n<p>Calabrio est un alli\u00e9 de confiance pour les grandes marques. Fondation num\u00e9rique d&rsquo;un centre de contact centr\u00e9 sur le client, la <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/produits\/calabrio-one\/\">suite Calabrio ONE workforce performance<\/a> permet d&rsquo;enrichir et de comprendre les interactions humaines, faisant de votre centre de contact un gardien de la marque. Nous maximisons la performance des agents, d\u00e9passons les attentes des clients et stimulons l&rsquo;efficacit\u00e9 de la main-d&rsquo;\u0153uvre en utilisant des donn\u00e9es connect\u00e9es, des analyses aliment\u00e9es par l&rsquo;IA, une gestion automatis\u00e9e de la main-d&rsquo;\u0153uvre et un coaching personnalis\u00e9. Seul Calabrio ONE r\u00e9unit l&rsquo;optimisation des effectifs (WFO), l&rsquo;engagement des agents et les solutions d&rsquo;intelligence \u00e9conomique dans une suite enti\u00e8rement int\u00e9gr\u00e9e qui s&rsquo;adapte \u00e0 votre entreprise.<\/p>\n<\/div><div class=\"container wysiwyg\" data-aos=\"fade-up\">\n<div style=\"height:20px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n<\/div><div class=\"container wysiwyg\" data-aos=\"fade-up\">\n<p>Calabrio, Calabrio ONE et le logo Calabrio sont des marques d\u00e9pos\u00e9es ou des marques commerciales de Calabrio, Inc. Toutes les autres marques mentionn\u00e9es dans ce document sont la propri\u00e9t\u00e9 de leurs d\u00e9tenteurs respectifs.Calabrio op\u00e8re au Canada sous le nom de Calabrio Canada, Ltd, bas\u00e9 en Colombie Britannique. Suivez-nous sur <a href=\"https:\/\/www.linkedin.com\/company\/calabrio-inc\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">LinkedIn<\/a>. 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