{"id":40408,"date":"2026-01-27T07:30:00","date_gmt":"2026-01-27T07:30:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.calabrio.com\/press\/le-rapport-voice-of-the-agent-de-calabrio-revele-que-le-centre-de-contact-moderne-doit-trouver-un-equilibre-entre-lempathie-et-lia-dans-une-periode-de-transition\/"},"modified":"2026-01-27T08:56:13","modified_gmt":"2026-01-27T08:56:13","slug":"le-rapport-voice-of-the-agent-de-calabrio-revele-que-le-centre-de-contact-moderne-doit-trouver-un-equilibre-entre-lempathie-et-lia-dans-une-periode-de-transition","status":"publish","type":"press","link":"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/press\/le-rapport-voice-of-the-agent-de-calabrio-revele-que-le-centre-de-contact-moderne-doit-trouver-un-equilibre-entre-lempathie-et-lia-dans-une-periode-de-transition\/","title":{"rendered":"Le rapport \u00ab\u00a0Voice of the Agent\u00a0\u00bb de Calabrio r\u00e9v\u00e8le que le centre de contact moderne doit trouver un \u00e9quilibre entre l&#8217;empathie et l&rsquo;IA dans une p\u00e9riode de transition."},"content":{"rendered":"\n<section\n\tid=\"\"\n\tclass=\"section-blog-case-study pb-l\/l md:pb-l\/xxl\"\n\tdata-theme-block-id=\"block_5c839a2b4b9edc2cea885bb4e0235428\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t<div class=\"relative\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"absolute top-0 left-c\/xl pt-0 lg:pt-4 md:mt-c\/m lg:mt-0\">\n\t\t\t\t<div class=\"py-c\/xs md:py-c\/l xl:py-c\/xs\">\n\t\t\t\t\t<ul class=\"flex gap-2 line-clamp-1 body-small\"><\/ul>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"flex lg:flex-row justify-between md:pt-l\/xl  flex-col\">\n\t\t\t<div class=\"container mt-c\/l md:-mt-c\/m lg:w-[calc(100%\/240*139)] lg:pb-0 flex flex-col gap-c\/xl md:gap-c\/l lg:px-c\/xxl xl:pr-[170px]  pt-c\/xxl lg:py-c\/xxl\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"\">\n\t\t\t\t\t<h1 class=\"heading-medium pb-c\/m\">Le rapport \u00ab\u00a0Voice of the Agent\u00a0\u00bb de Calabrio r\u00e9v\u00e8le que le centre de contact moderne doit trouver un \u00e9quilibre entre l&#8217;empathie et l&rsquo;IA dans une p\u00e9riode de transition.<\/h1>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\n\t\t\t\t\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<div class=\"relative lg:w-[calc(100%\/200*101)] xl:w-[calc(100%\/240*101)]\" data-aos=\"fade-up\" data-aos-delay=\"250\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n<\/section>\n\n\t\t<style>\n\t[data-theme-block-id=\"block_5c839a2b4b9edc2cea885bb4e0235428\"] {\n\t\t@media only screen and (max-width: 743px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t\t@media only screen and (min-width: 744px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\tpadding-bottom: 0px !important;\n\t\t\t\t\t}\n\t}\n\t<\/style>\n\n<div class=\"container group page-layout flex flex-col flex-wrap lg:flex-row gap-l\/xxl lg:gap-gutter py-l\/xxl lg:py-l\/xs blg_inner_container\" data-module=\"page-layout\">\n\t\t\t\n\t\t\t<div class=\"flex flex-col flex-1 lg:basis-0 lg:py-c\/m  js-page-content overflow-hidden\">\n\t\t\t<div class=\"container wysiwyg\" data-aos=\"fade-up\">\n<div style=\"height:60px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n<\/div><div class=\"container wysiwyg\" data-aos=\"fade-up\">\n<h2 class=\"wp-block-heading has-large-font-size\" id=\"h-agents-report-stronger-communication-more-development-opportunities-and-a-renewed-sense-of-purpose-as-technology-reshapes-their-work\"><em><em><em><em><em><em><em><em>Les agents font \u00e9tat d&rsquo;une communication renforc\u00e9e, d&rsquo;un plus grand nombre d&rsquo;opportunit\u00e9s de d\u00e9veloppement et d&rsquo;un sentiment d&rsquo;utilit\u00e9 renouvel\u00e9 \u00e0 mesure que la technologie remod\u00e8le leur travail.<\/em> <\/em><\/em><\/em><\/em><\/em><\/em><\/em><\/h2>\n<\/div><div class=\"container wysiwyg\" data-aos=\"fade-up\">\n<div style=\"height:20px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n<\/div><div class=\"container wysiwyg\" data-aos=\"fade-up\">\n<p><strong>MINNEAPOLIS, MN <\/strong>&#8211; <strong>26 janvier 2026 &#8211;<\/strong> <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Calabrio<\/a>, l&rsquo;entreprise d&rsquo;intelligence de la main-d&rsquo;\u0153uvre et des conversations, a publi\u00e9 aujourd&rsquo;hui les r\u00e9sultats de son dernier <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/voix-de-lagent-2025\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"><em>Rapport sur la voix de l&rsquo;agent<\/em><\/a>qui r\u00e9v\u00e8le un secteur en pleine mutation, avec une tension croissante entre l&rsquo;homme et l&rsquo;IA qui d\u00e9finit le centre de contact moderne.  <\/p>\n<\/div><div class=\"container wysiwyg\" data-aos=\"fade-up\">\n<div style=\"height:20px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n<\/div><div class=\"container wysiwyg\" data-aos=\"fade-up\">\n<p>Autrefois consid\u00e9r\u00e9 comme un travail \u00e0 haute pression ax\u00e9 sur les scripts et la rapidit\u00e9, le r\u00f4le du centre de contact a \u00e9volu\u00e9 pour devenir celui d&rsquo;un professionnel qualifi\u00e9 qui doit trouver un \u00e9quilibre entre l&#8217;empathie humaine et un monde de plus en plus num\u00e9rique.  <\/p>\n<\/div><div class=\"container wysiwyg\" data-aos=\"fade-up\">\n<div style=\"height:20px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n<\/div><div class=\"container wysiwyg\" data-aos=\"fade-up\">\n<p>La <em>voix de l&rsquo;agent<\/em> est l&rsquo;\u00e9tude annuelle de Calabrio qui explore les sentiments des professionnels des centres de contact sur leur travail, leur bien-\u00eatre et les outils qui fa\u00e7onnent leur avenir. L&rsquo;enqu\u00eate de cette ann\u00e9e porte sur plus de 500 professionnels en Europe et, pour la premi\u00e8re fois, en Am\u00e9rique du Nord.  <strong>Il capture une main-d&rsquo;\u0153uvre \u00e9motionnellement intelligente et r\u00e9siliente, mais \u00e9galement avide de plus de soutien \u00e0 mesure que l&rsquo;intelligence artificielle (IA) transforme l&rsquo;exp\u00e9rience quotidienne.<\/strong>  <\/p>\n<\/div><div class=\"container wysiwyg\" data-aos=\"fade-up\">\n<div style=\"height:20px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n<\/div><div class=\"container wysiwyg\" data-aos=\"fade-up\">\n<p>\u00ab\u00a0Les agents retrouvent leur rythme\u00a0\u00bb, a d\u00e9clar\u00e9 Dave Rhodes, PDG de Calabrio. \u00ab\u00a0Ils sont fiers du travail qu&rsquo;ils accomplissent, ce qui nous indique que les investissements dans le leadership et le d\u00e9veloppement portent leurs fruits. Mais cette \u00e9volution s&rsquo;accompagne aussi de nouvelles pressions. Pour continuer \u00e0 progresser, il faut maintenant repenser ce que l&rsquo;on entend par \u00ab\u00a0soutien\u00a0\u00bb : associer l&#8217;empathie humaine \u00e0 des outils plus intelligents, une formation plus claire et un v\u00e9ritable accent sur le bien-\u00eatre, de sorte que la technologie renforce les personnes au lieu de les \u00e9puiser.\u00a0\u00bb  <\/p>\n<\/div><div class=\"container wysiwyg\" data-aos=\"fade-up\">\n<div style=\"height:20px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n<\/div><div class=\"container wysiwyg\" data-aos=\"fade-up\">\n<p>M\u00eame si l&rsquo;optimisme grandit, les agents sont encore divis\u00e9s sur le r\u00f4le de l&rsquo;IA. Le rapport fait \u00e9tat de l&rsquo;\u00e9mergence d&rsquo;une  <strong>\u00ab\u00a0Le foss\u00e9 de la confiance en l&rsquo;IA\u00a0\u00bb. Si 44 % des agents d\u00e9clarent que les outils d&rsquo;IA facilitent leur travail, 55 % d&rsquo;entre eux ne savent pas exactement comment l&rsquo;automatisation pourrait modifier leur travail ou s&rsquo;en inqui\u00e8tent.<\/strong>  Seul un agent sur trois sait lesquels de ses syst\u00e8mes utilisent l&rsquo;IA, et 40 % n&rsquo;ont re\u00e7u aucune formation \u00e0 ce sujet. La conclusion est claire : le succ\u00e8s de l&rsquo;IA d\u00e9pend autant de l&rsquo;\u00e9ducation, de la transparence et de la confiance que de la technologie.  <strong>Lorsque les agents comprennent comment ces outils les aident plut\u00f4t qu&rsquo;ils ne les remplacent, l&rsquo;IA devient un facilitateur de la connexion humaine qui d\u00e9finit un service client de qualit\u00e9.<\/strong>  <\/p>\n<\/div><div class=\"container wysiwyg\" data-aos=\"fade-up\">\n<div style=\"height:20px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n<\/div><div class=\"container wysiwyg\" data-aos=\"fade-up\">\n<p>Rhodes souligne que \u00ab\u00a0la prochaine phase de transformation ne consiste pas \u00e0 d\u00e9ployer l&rsquo;IA, mais \u00e0 la d\u00e9mystifier pour les agents et les consommateurs\u00a0\u00bb.  <\/p>\n<\/div><div class=\"container wysiwyg\" data-aos=\"fade-up\">\n<div style=\"height:20px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n<\/div><div class=\"container wysiwyg\" data-aos=\"fade-up\">\n<p><strong>Points forts du rapport Voice of the Agent 2025<\/strong>   <\/p>\n<\/div><div class=\"container wysiwyg\" data-aos=\"fade-up\">\n<div style=\"height:20px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n<\/div><div class=\"container wysiwyg\" data-aos=\"fade-up\">\n<ul class=\"wp-block-list\"><div class=\"container wysiwyg\" data-aos=\"fade-up\">\n<li><strong>Les agents red\u00e9finissent la profession :<\/strong> De plus en plus d&rsquo;agents consid\u00e8rent que leur travail a un sens. 75 % recommanderaient ce travail \u00e0 un ami et 68 % sont fiers de leur r\u00f4le. Pr\u00e8s de la moiti\u00e9 (47%) consid\u00e8rent aujourd&rsquo;hui le travail en centre de contact comme un plan de carri\u00e8re \u00e0 long terme &#8211; un changement par rapport \u00e0 l&rsquo;ancien st\u00e9r\u00e9otype du \u00ab\u00a0tremplin\u00a0\u00bb.  <\/li>\n<\/div>\n\n<div class=\"container wysiwyg\" data-aos=\"fade-up\">\n<li><strong>Le contact avec le manager renforce la confiance :<\/strong> Les rencontres mensuelles avec les managers sont devenues la norme pour 67% des agents, contre 49% l&rsquo;ann\u00e9e derni\u00e8re. Les conversations individuelles \u00e9tant de plus en plus fr\u00e9quentes, la confiance et l&rsquo;alignement entre les agents et les dirigeants se renforcent.  <\/li>\n<\/div>\n\n<div class=\"container wysiwyg\" data-aos=\"fade-up\">\n<li><strong>La formation et le d\u00e9veloppement alimentent la motivation :<\/strong> Des s\u00e9ances r\u00e9guli\u00e8res de coaching et de formation touchent 70 % des agents, et 69 % d&rsquo;entre eux d\u00e9clarent que cela fait une r\u00e9elle diff\u00e9rence. La formation continue alimente la motivation et permet aux agents d&rsquo;\u00e9voluer en fonction des besoins changeants des clients.  <\/li>\n<\/div>\n\n<div class=\"container wysiwyg\" data-aos=\"fade-up\">\n<li><strong>L&rsquo;\u00e9quilibre entre vie professionnelle et vie priv\u00e9e sur le devant de la sc\u00e8ne :<\/strong> La direction met l&rsquo;accent sur l&rsquo;\u00e9quilibre entre vie professionnelle et vie priv\u00e9e : 75 % des agents se sentent soutenus (contre 67 % auparavant). 79% peuvent prendre des pauses apr\u00e8s des appels difficiles, et 77% disent que leurs demandes de cong\u00e9 sont approuv\u00e9es. C&rsquo;est la preuve que la flexibilit\u00e9 et le bien-\u00eatre sont des priorit\u00e9s pour les dirigeants, plus qu&rsquo;une mesure des ressources humaines.  <\/li>\n<\/div>\n\n<div class=\"container wysiwyg\" data-aos=\"fade-up\">\n<li><strong>La r\u00e9mun\u00e9ration ralentit, mais le soutien et la culture p\u00e8sent lourd : <\/strong>Un peu plus de la moiti\u00e9 des agents (52 %) ont re\u00e7u une augmentation de salaire cette ann\u00e9e, ce qui repr\u00e9sente une baisse constante par rapport aux 79 % de 2024. Malgr\u00e9 cela, le soutien de la direction (59 %) et une culture d&rsquo;\u00e9quipe positive (54 %) restent les principaux facteurs de bonheur, ce qui montre que la reconnaissance et la confiance peuvent \u00eatre aussi importantes que la r\u00e9mun\u00e9ration.  <\/li>\n<\/div>\n\n<div class=\"container wysiwyg\" data-aos=\"fade-up\">\n<li><strong>Visibilit\u00e9 des carri\u00e8res en hausse :<\/strong> pr\u00e8s de la moiti\u00e9 (47%) des agents disposent d\u00e9sormais d&rsquo;un plan de progression de carri\u00e8re d\u00e9fini (en hausse de 38%), et 55% d\u00e9clarent conna\u00eetre leurs possibilit\u00e9s d&rsquo;\u00e9volution. Une plus grande transparence aide les agents \u00e0 envisager un avenir dans le secteur et \u00e0 y rester.  <\/li>\n<\/div>\n\n<div class=\"container wysiwyg\" data-aos=\"fade-up\">\n<li><strong>La connexion et la culture rebondissent :<\/strong> Les liens entre les membres de l&rsquo;\u00e9quipe s&rsquo;am\u00e9liorent lentement. Seuls 32% d\u00e9clarent que leur \u00e9quipe n&rsquo;organise jamais d&rsquo;activit\u00e9s sociales (contre 38% auparavant). Les \u00e9quipes hybrides trouvent des moyens de reconstruire un fort sentiment d&rsquo;appartenance.  <\/li>\n<\/div><\/ul>\n<\/div><div class=\"container wysiwyg\" data-aos=\"fade-up\">\n<div style=\"height:20px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n<\/div><div class=\"container wysiwyg\" data-aos=\"fade-up\">\n<p><strong>Les personnes derri\u00e8re la performance<\/strong> <\/p>\n<\/div><div class=\"container wysiwyg\" data-aos=\"fade-up\">\n<div style=\"height:20px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n<\/div><div class=\"container wysiwyg\" data-aos=\"fade-up\">\n<p>Le rapport de cette ann\u00e9e dresse le portrait d&rsquo;une profession en pleine maturation, o\u00f9 l&#8217;empathie et l&rsquo;expertise c\u00f4toient l&rsquo;automatisation. Alors que les t\u00e2ches routini\u00e8res s&rsquo;estompent, les agents interviennent pour les conversations les plus importantes : les conversations complexes, \u00e9motionnelles et humaines.  <\/p>\n<\/div><div class=\"container wysiwyg\" data-aos=\"fade-up\">\n<div style=\"height:20px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n<\/div><div class=\"container wysiwyg\" data-aos=\"fade-up\">\n<p>\u00ab\u00a0L&rsquo;exp\u00e9rience de l&rsquo;agent et l&rsquo;exp\u00e9rience du client sont indissociables\u00a0\u00bb, a ajout\u00e9 M. Rhodes. \u00ab\u00a0Le prochain grand pas n&rsquo;est pas une question de technologie. C&rsquo;est une question de confiance. Lorsque les organisations investissent dans la transparence, la formation et la confiance, les agents peuvent utiliser l&rsquo;IA pour faire ce qu&rsquo;ils font le mieux : se connecter avec les clients. C&rsquo;est l&rsquo;avenir que nous contribuons \u00e0 construire.\u00a0\u00bb  <\/p>\n<\/div><div class=\"container wysiwyg\" data-aos=\"fade-up\">\n<div style=\"height:20px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n<\/div><div class=\"container wysiwyg\" data-aos=\"fade-up\">\n<p class=\"has-medium-font-size\"><strong>Disponibilit\u00e9<\/strong> <\/p>\n<\/div><div class=\"container wysiwyg\" data-aos=\"fade-up\">\n<div style=\"height:20px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n<\/div><div class=\"container wysiwyg\" data-aos=\"fade-up\">\n<p>Le <em>rapport<\/em> complet <em>Voice of the Agent 2025<\/em> peut \u00eatre t\u00e9l\u00e9charg\u00e9 gratuitement \u00e0 l&rsquo;adresse suivante <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/fr\/voix-de-lagent-2025\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">: https:\/\/www.calabrio.com\/voice-of-the-agent\/<\/a>.  <\/p>\n<\/div><div class=\"container wysiwyg\" data-aos=\"fade-up\">\n<p><\/p>\n<\/div><div class=\"container wysiwyg\" data-aos=\"fade-up\">\n<div style=\"height:20px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n<\/div><div class=\"container wysiwyg\" data-aos=\"fade-up\">\n<p class=\"has-medium-font-size\"><strong>\u00c0 propos de Calabrio<\/strong><\/p>\n<\/div><div class=\"container wysiwyg\" data-aos=\"fade-up\">\n<div style=\"height:20px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n<\/div><div class=\"container wysiwyg\" data-aos=\"fade-up\">\n<p>Calabrio permet aux personnes et aux entreprises de b\u00e9n\u00e9ficier d&rsquo;informations exploitables. Notre suite Calabrio ONE, aliment\u00e9e par l&rsquo;IA et bas\u00e9e sur le cloud, maximise la performance des agents, transformant chaque interaction en un avantage strat\u00e9gique. Reconnues dans le monde entier, nos solutions de gestion des ressources humaines et d&rsquo;intelligence conversationnelle aident les \u00e9quipes \u00e0 travailler plus intelligemment, \u00e0 r\u00e9agir plus rapidement et \u00e0 mieux se connecter pour obtenir des r\u00e9sultats commerciaux mesurables. Calabrio, Calabrio ONE et le logo Calabrio sont des marques d\u00e9pos\u00e9es ou des marques commerciales de Calabrio, Inc. Toutes les autres marques mentionn\u00e9es dans ce document sont la propri\u00e9t\u00e9 de leurs d\u00e9tenteurs respectifs. Calabrio op\u00e8re au Canada sous le nom de Calabrio Canada, Ltd, bas\u00e9 en Colombie-Britannique.  <\/p>\n<\/div><div class=\"container wysiwyg\" data-aos=\"fade-up\">\n<p><\/p>\n<\/div><div class=\"container wysiwyg\" data-aos=\"fade-up\">\n<p>Suivez-nous sur <a href=\"https:\/\/cts.businesswire.com\/ct\/CT?id=smartlink&amp;url=https%3A%2F%2Fwww.linkedin.com%2Fcompany%2Fcalabrio-inc%2F&amp;esheet=54162128&amp;newsitemid=20241205942961&amp;lan=en-US&amp;anchor=LinkedIn&amp;index=4&amp;md5=15480891a08425ae48ccf355c113bb28\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">LinkedIn<\/a>. 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