Connor Bourke, CEO von Optima WFM, einem führenden Anbieter von Managed WFM Services, kehrt diese Woche mit seinem zweiten Gastblog für Calabrio zurück. Connor erforscht die 22 Anzeichen dafür, dass Ihr Unternehmen eine WFM-Lösung benötigt.
Ein erfolgreiches Contact Center kann nicht auf Ungewissheit oder Vermutungen aufbauen. ‘So ist es nun einmal’ muss kein Grund sein, so zu bleiben wie bisher und die Gelegenheit zur Verbesserung zu verpassen. Wenn Sie eines der folgenden Dinge gesagt, gehört oder gedacht haben, ist es vielleicht an der Zeit, mit der Suche nach einem WFM zu beginnen:
- “Einstellungsentscheidungen beruhen auf Bauchgefühl und Kurzschlussreaktionen oder ersetzen einfach die Fluktuation – und nicht auf Zukunftsprognosen der Nachfrage und unserer Fähigkeit, diese Nachfrage zu befriedigen.”
- “Unsere Standardreaktion auf fehlende Service-Levels ist es, einfach mehr Personal einzustellen.”
- “Ich habe Urlaub beantragt, ich dachte, er sei genehmigt” oder “Ich soll am Freitag nicht eingeplant sein” sind häufige Erklärungen für Fehlzeiten.
- “Ich dachte, ich sollte um 9 Uhr anfangen” ist eine häufige Erklärung für verspätetes Erscheinen zur Arbeit.
- Die Antwort auf die Frage “Wie viele Mitarbeiter benötigen wir?”, “Wie viele haben wir eingeplant?” oder “Wie viele haben wir tatsächlich am Telefon?” ist “nicht sicher”.
- “Wir können uns nicht erklären, warum der Servicelevel am Montag nicht eingehalten wurde.”
- “Unsere Ziele für Schrumpfung, AHT und Belegung basieren mehr auf Vermutungen als auf Analysen.
- “Die Serviceleistungen variieren stark innerhalb eines Tages und von Tag zu Tag.”
- “Unsere Zeitpläne richten sich mehr danach, wann die Mitarbeiter arbeiten wollen, als danach, wann sie gebraucht werden.”
- “Manche Mitarbeiter lieben ihre Zeitpläne, andere hassen sie.”
- “Alle unsere Mitarbeiter sind Vollzeitangestellte, denn wir haben nie wirklich an Teilzeitkräfte gedacht.”
- “Wenn unsere Mitarbeiter oder das Management uns bitten, etwas anders zu machen, können wir nicht sagen, wie sich das auf die Servicequalität auswirken wird.
- “Coaching-Sitzungen werden immer wieder wegen des hohen Aufkommens abgesagt.”
- “Immer wenn wir Schulungen oder Teambesprechungen haben, quillt die Warteschlange über.”
- “Wir sind immer im Modus ‘alle Mann an Deck’.”
- “Die Mitarbeiter beschweren sich ständig darüber, dass ihre Zeitpläne geändert werden.”
- “Vorgesetzte können keine Agenten coachen, weil ihre Zeitpläne nicht aufeinander abgestimmt sind.”
- “Wir haben 3 Leute in der Nachtschicht, weil wir schon immer so viele hatten.”
- “Wir haben uns überlegt, ob wir uns ernsthaft mit WFM beschäftigen sollten – aber wir sind der Meinung, dass es zu teuer ist.”
- “Wir verbringen so viel Zeit damit, einen Plan zu erstellen, aber wir haben keine Ahnung, ob sich jemand daran hält.”
- “DieAbrechnung ist immer falsch, weil wir nicht wissen, wer zu welcher Zeit im Zentrum war.”
- “Wir haben viel Geld für diese Software bezahlt, aber nichts hat sich verbessert.”
Wenn Ihnen einer oder mehrere der oben genannten Punkte bekannt vorkommen, kann WFM die Lösung sein, die Sie weniger und nicht mehr kostet und die Leistung Ihres Contact Centers sowie die Arbeitsmoral Ihrer Mitarbeiter verbessern wird.
