Welche komplexen und schwierigen Herausforderungen können wir in der Contact Center-Branche aufgrund der rasanten Veränderungen, die unsere Branche erlebt, erwarten? Es gibt mehr technologische Möglichkeiten als je zuvor, entweder über die Bereitstellung vor Ort oder in der Cloud. Offshore- und Nearshore-Alternativen bieten sich immer häufiger an. Es entwickeln sich neue Kundenkontaktkanäle, die aus den Kundendienststellen weit mehr als nur “Call Center” machen. Darüber hinaus bieten Outsourcing-Anbieter immer mehr Optionen in immer mehr Spezialbereichen an. All dies macht es sowohl für unsere Kunden einfacher und billiger, uns zu erreichen, als auch für uns, die Bedürfnisse unserer Kunden zu erfüllen.
Jetzt zeichnet sich eine neue revolutionäre Veränderung ab – das Managed Services Modell. Unternehmen haben die Möglichkeit, ihre eigenen firmeneigenen Kontaktzentren beizubehalten oder neue firmeneigene Offshore-Zentren einzurichten, wobei sie den Kundenservice im Haus behalten, aber die hochtechnischen und spezialisierten Bereiche wie Technologiemanagement, Datenanalyse, Wissensmanagement und Personaloptimierung auslagern. Anbieter von ausgelagerten Contact Centern können ihr eigenes Geschäftsmodell verfolgen, indem sie sich auf ihr Kernprodukt konzentrieren und Experten für die Verwaltung der Supportfunktionen einkaufen.
Einer der wichtigsten Bereiche, in denen diese Revolution stattfindet, ist der Bereich Workforce Management (WFM).
Was sind also die Vorteile von verwalteten WFM-Diensten?
- Zugang zu Talenten
In vielen Märkten wächst und verändert sich die Branche zu schnell, als dass viele Supportfunktionen mithalten könnten. Es kann schwierig und kostspielig sein, ein solches Fachwissen zu erwerben und dem Spiel wirklich voraus zu sein. Managed WFM kann allen Contact Centern Zugang zu den besten Talenten der Branche verschaffen. - Größenvorteile
Wie bereits erwähnt, ist Talent teuer. Technologie kann auch einen hohen Preis haben. Beides ist auf dem kleinen bis mittleren Markt noch schwieriger zu bezahlen. Durch den gemeinsamen Einkauf von Technologie und Fachkräften als gebündelte Dienstleistung können Contact Center diese Kosten verteilen und von erheblichen Größenvorteilen profitieren. - Kosteneinsparungen
Diese Größenvorteile können zu erheblichen Kosteneinsparungen führen. Wenn Sie in der Lage sind, Ihr Kundenkontaktzentrum an Land zu belassen, aber die Vorteile von Offshore-Arbeitskräften in Supportbereichen zu nutzen, können Sie sogar noch größere Einsparungen erzielen, ohne Kompromisse bei der Servicequalität zu machen, die Sie Ihren Kunden bieten. Und das alles, ohne auf die lokalen Kenntnisse und das Verständnis zu verzichten, das nur Callcenter-Agenten vor Ort bieten können. - Zugang zu Technologie
Um eine moderne Technologieplattform aufrechtzuerhalten, müssen Sie regelmäßig Upgrades durchführen, jedes Mal den richtigen Anbieter auswählen und viel Zeit und Geld investieren, ganz zu schweigen von der ständigen Fortbildung der Supportmitarbeiter. WFM als Dienstleistung bedeutet, dass Sie Zugang zur neuesten Technologie über einen Dienstleister erhalten, der enge Beziehungen zu Technologieanbietern unterhält und in der Lage ist, immer auf dem neuesten Stand zu bleiben. Wenn Sie bereits in Technologie investiert haben, kann Ihnen ein Anbieter von Managed WFM Services Expertenwissen und Erfahrung im Umgang mit dieser Technologie bieten. - Skalierbarkeit
Softwarelizenzen und WFM-Mitarbeiter werden in der Regel pro Agent benötigt. Ihr Personalbestand schwankt jedoch im Laufe des Jahres dramatisch und kann erheblichen Spitzen, Tiefs oder langfristigem Wachstum unterliegen. Managed WFM als Service ermöglicht ein Maß an Skalierbarkeit, das intern nicht ohne Weiteres untergebracht werden kann. - Unabhängige Empfehlungen zur Ressourcenausstattung
Wenn Sie Ihren Kundenservice auslagern, insbesondere an mehrere Anbieter, dann kann es zu Konflikten kommen, wenn Sie genau festlegen, in welchem Umfang Ihre Anbieter mit Personal ausgestattet werden sollen. Die Preisgestaltung pro Anruf motiviert Outsourcer dazu, sich auf der niedrigen Seite zu bewegen und die Servicequalität zu gefährden, während die Preisgestaltung pro Stunde sie dazu motiviert, sich auf der hohen Seite zu bewegen und die Kosten zu erhöhen. Mehrere Anbieter führen oft zu einem Mangel an ganzheitlicher unternehmensweiter Planung und Echtzeit-Management. Ein Anbieter von WFM als Dienstleistung hat eine objektive und ganzheitliche Sichtweise, die darauf abzielt, ein Gleichgewicht zwischen Servicelevel und Kosten herzustellen. - Annahme neuer Kanäle und neuer Technologien
Wenn Contact Center neue Kanäle anbieten und neue Technologien einsetzen, stehen sie vor neuen Herausforderungen. Ein Manager, der diese Änderung bereits erfolgreich für andere Kontaktzentren umgesetzt hat, kann den Aufwand für Versuch und Irrtum verringern. - Erleben Sie
Ganz gleich, welchen Herausforderungen Sie in Ihrem Contact Center gegenüberstehen, Sie sind nicht die Ersten. Jemand anderes ist bereits auf dieses Problem gestoßen und hat es gelöst. Mit WFM als Dienstleister können Sie auf eine Fülle von Kenntnissen und Erfahrungen zurückgreifen, die Sie in zahlreichen Branchen und bei zahlreichen Kunden erworben haben.
Managed WFM-Services bieten Contact Centern, ob intern oder ausgelagert, unabhängig von ihrer Größe, die Möglichkeit, von Technologien, Fachwissen und Kosteneinsparungen zu profitieren, die normalerweise nicht in ihrer Reichweite liegen. Das Ergebnis der Nutzung dieser Möglichkeiten sind effizientere Kontaktzentren, größere Kundenzufriedenheit, höheres Engagement der Mitarbeiter und erhebliche Kosteneinsparungen.
