Contact Center sind ein effizientes und kostengünstiges Mittel für Unternehmen, um direkt mit Kunden zu kommunizieren. Bei einem Contact Center handelt es sich in der Regel entweder um eine stationäre Einrichtung oder um ein Heimbüro, von dem aus eine Person über Telefon und andere Technologien (z. B. Live-Chat, E-Mail und soziale Medien) mit Kunden interagiert und dabei auf Echtzeitdaten zugreift, um Fragen zu beantworten, Probleme zu lösen, neue Kunden zu gewinnen und unzählige andere Aktivitäten durchzuführen.
Contact Center-Agenten verfügen über eine Vielzahl von Fähigkeiten, um die von Unternehmen erwartete Kundenbindung, Effizienz bei der Kontaktbearbeitung, Rückgewinnungsquote und Umsatzproduktion zu erreichen. Obwohl die meisten Branchenkenner die Komplexität dieser Aufgaben und die einzigartigen Fähigkeiten erkennen, die die Mitarbeiter benötigen, um ihre Aufgaben effektiv zu erfüllen, ist es für viele Contact Center nach wie vor schwer, die richtigen Talente zu finden und einzustellen. Die ernüchternde Wahrheit ist, dass jedes Unternehmen die Art und Weise verbessern kann, in der es das Potenzial von Bewerbern für den Erfolg am Arbeitsplatz bewertet und Menschen auf die ideale(n) Stelle(n) und Umgebung(en) abstimmt.
Es ist besonders wichtig, den Prozess zu verbessern, wenn man bedenkt, dass die Fluktuation bei den stundenweise Beschäftigten von Jahr zu Jahr um bis zu 40 % ansteigt, bei durchschnittlichen Kosten von 4.284 $ pro Person1.
Bevor Unternehmen die Qualität ihrer Einstellungen verbessern können, ist es wichtig, die relative Stärke des Bewerberpools in ihren jeweiligen Märkten zu verstehen – eine wichtige Information, die bisher nicht verfügbar war. Die Stichprobe der globalen Benchmarking-Studie 2017 von FurstPerson bestand aus 1.237.654 englischsprachigen Bewerbern, die sich zwischen 2014 und 2016 an 293 Standorten in 13 Ländern bei Contact Centern beworben haben; die Stichprobengröße lag zwischen 587.558 (USA) und 294 (Dominikanische Republik). Die Bewerber bewarben sich auf sieben verschiedene Arten von Contact Center-Jobs, wobei nicht alle Jobs oder Bewertungen von Contact Center-Fähigkeiten in jedem Land vertreten sind. Im Rahmen der Studie wurden die Fähigkeiten von Contact Centern anhand einer Reihe von Bewertungen und Arbeitssimulationen gemessen. Beachten Sie, dass die unten zusammengefassten Untersuchungen standardisiert wurden, um direkte Vergleiche zwischen den Märkten zu ermöglichen.
Sozioemotionale Tendenzen
Diese Studie untersuchte drei sozio-emotionale Faktoren (Abb. 1), die dem Erfolg in vielen Contact Center-Jobs zugrunde liegen. Die Ergebnisse aus acht Ländern zeigen wichtige Unterschiede, die sich auf die Servicequalität auswirken könnten. Kolumbien, Mexiko und die Philippinen erzielen die niedrigsten Werte beim Emotionalen IQ, was darauf hindeutet, dass die Kandidatenpools in diesen Regionen anfälliger für Stress und Druck sind als Kandidaten in anderen Regionen. Interessanterweise korrespondieren die Tendenzen des Emotionalen IQ jedoch nicht mit einer wesentlich höheren Burnout-Wahrscheinlichkeit, was darauf hindeutet, dass der Emotionale IQ stärker von kulturellen Faktoren beeinflusst sein könnte und daher möglicherweise nicht die gleichen Auswirkungen auf die Arbeitsleistung in verschiedenen Regionen hat. Es ist jedoch wichtig zu wissen, dass El Salvador sowohl den höchsten Wert für den emotionalen IQ als auch einen um 17% niedrigeren Wert für das Burnout-Potenzial erreicht als andere Länder. Kreative Problemlösungen verdeutlichen die Stärke der Bewerber in Kanada, El Salvador und Mexiko, wenn es darum geht, neue Lösungen für alltägliche Probleme zu finden.
Vier wichtige Contact Center-Fähigkeiten
Abbildung 2 fasst vier Bewertungen zusammen, die zur Messung von Contact Center-Fähigkeiten verwendet werden, die für gängige Berufe entscheidend sind. Zu den Tools gehören eine Bewertung der schriftlichen Englischkenntnisse (1stScribe®), eine Simulation des Inbound-Kundendienstes (CC Audition® Service), eine Simulation des Inbound-Verkaufs (CC Audition® Sales) und eine Live-Chat-Simulation (CC Audition® Chat).
Englische Schreibfähigkeiten
Bei den schriftlichen Kommunikationsfähigkeiten (Abb. 3) liegen die Vereinigten Staaten, die Vereinigten Arabischen Emirate und Kanada mit deutlichem Abstand vor den anderen Ländern. Die Bewerber aus El Salvador und den Philippinen zeigen unterdurchschnittliche Leistungen beim Aufbau vollständiger Sätze (34% bzw. 35%), bei der Grammatik (41% bzw. 39%), beim Schreiben von Anweisungen (41% bzw. 43%) und bei den allgemeinen Schreibfähigkeiten (39% bzw. 35%), obwohl Kandidaten aus beiden Ländern besser abschneiden als Bewerber aus Kolumbien, Indien, Mexiko und St. Kitts. Kolumbianische, indische und mexikanische Bewerber schneiden in den meisten Bereichen ähnlich ab.
Inbound Verkaufskompetenz
Inbound-Verkaufsfunktionen sind in Contact-Centern von entscheidender Bedeutung. Durch die Entgegennahme eingehender Kundenanfragen erhalten die Vertreter die Möglichkeit, einen Bedarf zu erkennen, den Kunden zu informieren, ein Angebot zu unterbreiten und einen Verkauf abzuschließen. Die Vertreter mit der größten Erfolgswahrscheinlichkeit verfügen über gute Fähigkeiten in den Bereichen Multitasking, Dateneingabe, Computer und berufsspezifische Verkaufsfähigkeiten. Eine Folge davon ist, dass die besten Inbound-Vertriebsmitarbeiter über ein breites Spektrum an Fähigkeiten verfügen, die es ihnen ermöglichen, mehrere Aufgaben gleichzeitig auszuführen, wie z. B. die Suche nach Konto- oder Werbeinformationen, während sie mit dem Kunden interagieren, um ein nahtloses, ansprechendes Erlebnis zu schaffen.
In den vier Märkten, für die Benchmarking-Daten zu vertriebsbezogenen Fähigkeiten vorliegen (Abb. 4), erzielten die USA (52 %) und das Vereinigte Königreich (49 %) die höchsten Gesamtwerte im Bereich Vertrieb; es ist jedoch wichtig zu erwähnen, dass philippinische Bewerber knapp an dritter Stelle lagen. Bei der Genauigkeit der Dateneingabe zeigten die Bewerber die größten Schwankungen mit einer Spanne von 21% (Mexiko) bis 52% (USA), während die Ergebnisse bei Multi-Tasking mit 42% (Mexiko) bis 51% (USA) konsistenter erschienen. Die relative Schwäche der mexikanischen Bewerber in Bezug auf Computerkenntnisse ist wichtig und weist auf einen entscheidenden Entwicklungsbedarf hin, wenn die Contact-Center-Branche des Landes bei Stellen im Bereich Inbound Sales wettbewerbsfähig bleiben will.
Live-Chat-Fähigkeiten
In Abbildung 5 zeigen die Märkte die größte Konsistenz in Bezug auf die Computerfähigkeiten. So wiesen die philippinischen Bewerber beispielsweise die gleichen Computerkenntnisse auf wie die Bewerber in den Vereinigten Staaten. Umgekehrt schnitten Chat-Bewerber aus Kanada, Kolumbien und Indien etwas schlechter ab als Bewerber von den Philippinen und den Vereinigten Staaten.
Die Daten variieren auf der Skala der Datengenauigkeit von Land zu Land. Bewerber in Kanada, den Vereinigten Staaten, den Philippinen und der Dominikanischen Republik erzielten vergleichbare Ergebnisse. Allerdings schneiden Kolumbien und Indien in dieser Dimension deutlich schlechter ab. Eine Schlussfolgerung aus diesen Ergebnissen ist, dass Chat-Programme in Indien und Kolumbien im Vergleich zu Programmen in anderen Märkten Probleme mit der Qualitätssicherung und mit effizienzbezogenen Metriken haben könnten.
Die Werte für Serviceorientierung und Multitasking zeigen in allen Märkten ein ähnliches Muster. Die Vereinigten Staaten, Kanada, die Philippinen und die Dominikanische Republik erzielen die höchsten Werte auf den Skalen für Service und Multitasking, was ihre Position als die stärksten Chat-Märkte in dieser Studie unterstreicht.
Inbound-Kundendienst
Das Muster ist in allen vier Skalen praktisch identisch (Abb. 6). Indien, die Vereinigten Staaten, die Philippinen und Kanada schneiden in allen Skalen am besten ab. Die einzige Ausnahme für Indien ist die Genauigkeit, wo die Punktzahl unter die der Vereinigten Staaten, Philippinen und Kanadas fällt. Die Ergebnisse unterstreichen die Stärke der internationalen Märkte in Bezug auf Technologie und Engagement, auch wenn die Simulation den englischen Sprachakzent und die Konversationsfähigkeit nicht berücksichtigt.
Fazit
In dem Maße, in dem Unternehmen ihre globalen Aktivitäten ausweiten, werden sich die Märkte, die sie für ihre Expansion wählen, auf ihre Fähigkeit auswirken, Mitarbeiter zu rekrutieren, die über die notwendigen Fähigkeiten verfügen, um auf hohem Niveau zu arbeiten. Die obigen Ergebnisse deuten darauf hin, dass Bewerber aus El Salvador beim emotionalen IQ und beim kreativen Problemlösen am besten abschneiden, während Bewerber von den Philippinen das geringste Burnout-Risiko aufweisen. In Bezug auf die Kernkompetenzen von Contact Centern schneiden die Bewerber aus den Vereinigten Staaten am besten in den Bereichen Englisches Schreiben und Inbound Sales ab, Indien schneidet am besten im Bereich Inbound Service ab, und Kanada erreicht die höchste Punktzahl bei den Live-Chat-Fähigkeiten. Bewerber in den Vereinigten Arabischen Emiraten und Kanada (Englisches Schreiben) sowie im Vereinigten Königreich und auf den Philippinen (Chat und Inbound Sales) schneiden bei bestimmten Fähigkeiten nahezu identisch ab wie Bewerber in den Vereinigten Staaten. Dieser Blog bietet einen Überblick darüber, welche Regionen mit welchen Kanälen und in welchen speziellen Rollen am besten abschneiden. Wenn Sie jedoch ein tieferes Verständnis dafür haben möchten, wen Ihr Center wo einstellen sollte, können Sie sich gerne mit FurstPerson in Verbindung setzen.
Anmerkungen
- Umfrage zur Rekrutierung und Vergütung von Callcentern (2009). FurstPerson, Inc.
