De meeste consumenten zijn niet vreemd van ondermaatse service, of die nu komt in de vorm van lange wachttijden of ingewikkelde formulieren. Organisaties weten dat deze slechte ervaringen klanten kunnen wegjagen en loyaliteit en groei in de weg kunnen staan.
Als gevolg van het op klantenservice gerichte “Time Is Money”-initiatief dat door de regering Biden-Harris is aangekondigd, zullen bedrijven die slechte ervaringen leveren zich binnenkort echter ook aan de overheid moeten verantwoorden.
Teams die zelf het initiatief nemen en proactief reageren op nieuw voorgestelde normen voor klantenservice, zullen niet alleen aan de goede kant van de regelgeving komen te staan. Met behulp van de juiste tools, zoals chatbot analytics, kunnen ze ervoor zorgen dat hun bedrijf voorop blijft lopen bij het leveren van uitzonderlijke service.
Het “Tijd is geld”-initiatief begrijpen
De actie “Tijd is geld”, die in augustus werd aangekondigd, richt zich op alledaagse pijnpunten van consumenten die “onnodige hoofdpijn en gedoe kunnen toevoegen aan de dagen van mensen en hun levenskwaliteit kunnen verminderen”.
Als onderdeel van het initiatief zal de overheid actie ondernemen op het gebied van consumentenzaken, waaronder het gemakkelijker maken om abonnementen op te zeggen, automatische terugbetalingen voor vliegtickets verplicht stellen, claimprocedures voor ziektekostenverzekeringen stroomlijnen en ervoor zorgen dat klanten menselijke agenten kunnen bereiken zonder te verdwalen in geautomatiseerde, zogenaamde “doem” lussen.
“Tijd is geld” en chatbots voor klantenservice
Cruciaal is dat het initiatief ook het gebruik van chatbots voor klantenservice aanmerkt als een gebied dat moet worden gereguleerd. De voorgestelde acties van de overheid zijn bedoeld om chatbots aan te pakken die onjuiste informatie geven of voorkomen dat klanten een live agent kunnen bereiken. Volgens het persbericht van de regering:
“Het CFPB is van plan om regels of richtlijnen uit te vaardigen om hard op te treden tegen ineffectieve en tijdverspillende chatbots die door banken en andere financiële instellingen worden gebruikt in plaats van klantenservice. Het CFPB zal vaststellen wanneer het gebruik van geautomatiseerde chatbots of geautomatiseerde stemopnames met kunstmatige intelligentie onwettig is, ook in situaties waarin klanten denken dat ze met een mens spreken.”
Potentiële regelgeving zou op een cruciaal moment komen, nu de opkomende markt voor AI met behulp van conversaties zich snel uitbreidt en veel organisaties hun AI-chatbots met behulp van conversaties een steeds belangrijkere rol laten spelen in hun klantenservice.
Waarom Chatbot Analytics de sleutel is tot het succes van het initiatief
Om de belofte van opkomende chatbottechnologieën waar te maken, de ervaringen te leveren die klanten verwachten en te voorkomen dat ze in de problemen komen met nieuwe regelgeving, zal het vermogen om chatbotprestaties te begrijpen een cruciaal aandachtsgebied zijn.
Dit is niet alleen een kwestie van de juiste strategische aanpak, maar ook van het hebben van de juiste hulpmiddelen. Zonder een chatbotanalyse-oplossing die je helpt om de belangrijkste statistieken te meten, de volledige breedte van je klantgesprekken te analyseren en snel datagestuurde actie te ondernemen, zal je organisatie moeite hebben om te blijven voldoen aan de normen die zijn gesteld door regelgevers en consumenten.
Om beter aan te sluiten bij het Time Is Money-initiatief en uitzonderlijke chatbotervaringen te leveren, moet je je team uitrusten met tools die het volgende kunnen doen:
1. Technische gegevens controleren om de klantervaring te verbeteren
Het volledig begrijpen van de impact van je chatbot begint met het kunnen meten van de statistieken en KPI’s die er het meest toe doen. Je analysedashboard moet analisten in staat stellen om te zien waar chatbots tekortschieten en deze inzichten te vertalen naar zinvolle impact. Door het bijhouden van chatbotprestatiecijfers die reactietijd, oplossingspercentages, algemene klanttevredenheid en meer vastleggen, kunnen bedrijven gedetailleerd te weten komen hoe hun chatbots presteren en vaststellen waar verbeteringen nodig zijn.
Voorbeeld: Het “Time Is Money”-initiatief heeft zijn zinnen gezet op chatbots die tijd van klanten verspillen door te voorkomen dat ze een menselijke agent bereiken, zichzelf herhalen of onjuiste informatie geven. Voorkom deze problemen in uw contactcentrum door negatieve signalen te analyseren, zoals:
– “Slechte insluiting”, of wanneer een bot er niet in slaagt een onderwerp te escaleren waarvan bekend is dat het slecht is in het automatiseren
– Gevallen waarin een klant escalatie aanvraagt met behulp van een agent-achtig woord, maar niet wordt verbonden met een live agent
– Herhalingsfrequentie van een chatbot, wat kan leiden tot informatieve lussen
2. Uitgebreide gesprekken analyseren voor kwaliteitsborging
Om te zorgen voor effectief kwaliteitsbeheer moet je verder kunnen kijken dan individuele chatbotinteracties. Je analyse moet volledige conversaties kunnen vastleggen en begrijpen, van de eerste interactie met de bot tot de uiteindelijke oplossing met een live agent. Het moet je ook in staat stellen om belangrijke en opkomende gespreksonderwerpen te begrijpen. Deze uitgebreide analyse stelt bedrijven in staat om de kwaliteit van hun klantenservice holistischer te beoordelen en zich te richten op specifieke aspecten van het klanttraject waar de chatbot wrijving of verwarring kan veroorzaken.
Voorbeeld: Stel dat je analytics laten zien dat klanten vaak conversaties met je chatbot afbreken voordat er een oplossing is bereikt. Dit kan erop wijzen dat de antwoorden van de bot onduidelijk zijn of dat mensen vast komen te zitten in een geautomatiseerde lus. Door deze conversaties in detail te analyseren en intent discovery op schaal uit te voeren, kun je de onderwerpen die problemen veroorzaken identificeren en de antwoorden van je chatbot verfijnen om ervoor te zorgen dat ze duidelijk, nauwkeurig en behulpzaam zijn – belangrijke principes van het “Tijd is geld”-initiatief.
3. Real-time gegevens gebruiken voor snelle actie
Gespreksondersteunende AI-bots maken steeds meer deel uit van de huidige klantenservice. Je aanpak voor het vastleggen en analyseren van gegevens moet ze ook zo behandelen. Om gelijke tred te houden met de huidige evoluerende industrie en regelgeving kun je je geen silo’s veroorloven: je hebt één enkele bron van waarheid nodig voor al je klantgesprekken. Met directe toegang tot transcripties van chatbots, voicebots en live agentgesprekken in één overzicht, kunt u onnodige complexiteit elimineren en sneller problemen identificeren en aanpakken, zonder afhankelijk te zijn van externe bronnen.
Voorbeeld: Als een aanzienlijk aantal klanten moeite heeft met het opzeggen van abonnementen via je chatbot, kun je meteen in de gegevens duiken om het probleem te begrijpen. Of het nu gaat om een verwarrende gebruikersinterface of een te ingewikkeld proces, met directe toegang tot gegevens over klantinteracties kun je snel corrigerende maatregelen nemen, zodat je voldoet aan nieuwe regelgeving en de klanttevredenheid toeneemt.
Voorbereiden op de verschuiving naar virtueel als voorkeurskanaal
Hoewel het aan bedrijven is om ervaringen te verbeteren, is het duidelijk dat virtuele interacties een steeds geliefder kanaal worden voor consumenten. Gartner verwacht dat tegen 2027 14% van de contactcenterinteracties zal worden afgehandeld door AI, tegenover slechts 3% in 2023. En het “Tijd is geld”-initiatief erkent het potentieel van automatisering, het stroomlijnen van processen zoals het online indienen van aanvragen voor ziektekostenverzekeringen en het opzeggen van abonnementen. Bedrijven moeten klaar zijn om aan deze groeiende vraag te voldoen met efficiënte en effectieve digitale oplossingen.
Je eigen voorbereiding op de overstap naar virtueel kan niet wachten. Neem proactieve stappen en maak uzelf vertrouwd met de systemen en tools die nodig zijn om aan mogelijke veranderingen te voldoen – en u te helpen een concurrentievoordeel te behalen tijdens het proces.
Bij Calabrio bieden we uitgebreide chatbot-analysetools en -diensten die bedrijven helpen diep inzicht te krijgen in de prestaties van hun chatbots voor klantenservice, problemen te identificeren en te corrigeren voordat ze escaleren, en uiteindelijk in lijn te brengen met de doelstellingen van het initiatief om onnodige tijd en financiële lasten voor consumenten te verminderen. Als deze nieuwe regels van kracht worden, zullen degenen die investeren in geavanceerde analysetools zich in een goede positie bevinden om niet alleen aan de regels te voldoen, maar ook om te floreren in dit nieuwe landschap.
Boek vandaag nog een demo en leer meer over hoe Calabrio je kan helpen het beste uit je chatbots te halen.
