In deze tijd van het jaar zijn velen van ons bezig met het evalueren en vastleggen van onze doelen voor het komende jaar. Bij Calabrio weten we dat om deze doelen te bereiken, succesvolle bedrijven voortdurend analyseren wat wel en niet aanslaat bij klanten en deze inzichten terugbrengen in het bedrijf. Van het creëren van verbeterde klantervaringen tot een hernieuwde focus op werknemers, wij zien 2017 als het jaar waarin merken op zoek gaan naar manieren om zowel de betrokkenheid van werknemers als die van klanten te bevorderen.
Met dat in gedachten zijn hier vier voorspellingen over hoe merken hun spel zullen verbeteren in het nieuwe jaar.
1. Bedrijven zullen werknemersbetrokkenheidspraktijken inzetten die gericht zijn op millennials
Steeds meer bedrijven beseffen dat gelukkige werknemers de sleutel zijn tot tevreden klanten. Terwijl customer engagement een topprioriteit blijft, zullen bedrijven in 2017 hun focus verbreden naar employee engagement, met name voor millennials. Millennials veranderen gemiddeld vier keer van baan voordat ze 32 worden en de kosten om starters te vervangen bedragen ruwweg 30-50 procent van hun jaarsalaris. De kosten van vervanging zijn echter niet het hele verhaal: bedrijven die de betrokkenheid van hun werknemers met slechts 5 procent verhogen, zien hun omzet met 3 procent stijgen. Gezien deze factoren kunnen merken het zich niet veroorloven om het belang van werknemersbetrokkenheid en personeelsbehoud te negeren.
Betrokken medewerkers = #customerengagement. Krijg de strategieën die je nodig hebt Delen op X
2. Analytics wordt onderdeel van strategieën voor personeelsbehoud
In 2017 zal de toepassing en het belang van analytics blijven toenemen en zullen bedrijven contact center analytics gebruiken om informatie te verzamelen over medewerkers, niet alleen over klanten. Merken kunnen bijvoorbeeld spraak-, tekst- en desktopanalyses gebruiken om klantenserviceactiviteiten te monitoren en de verzamelde inzichten gebruiken om werknemers beter te trainen en te coachen. Bovendien kunnen managers dankzij analytics uitgebreidere feedback geven, zodat werknemers worden gevalideerd of snel kunnen bijsturen. Als werknemers uiteindelijk de juiste hulpmiddelen en training krijgen, zijn ze meer betrokken, succesvol en hebben ze uiteindelijk een sterkere affiniteit met het merk. Organisaties met betrokken werknemers presteren 202 procent beter dan organisaties met een lage werknemersbetrokkenheid, wat een directe, positieve impact heeft op klanten.
3. Mobiele klantenservice zal de kloof dichten tussen de verwachtingen van de consument en de realiteit
Het komende jaar zullen merken hun mobiele strategieën heroverwegen om hun klanten beter van dienst te kunnen zijn op de favoriete communicatiekanalen. Veel klanten vertrouwen voor bijna alles op hun mobiele apparaten en verwachten dat merken inspelen op hun mobile-first levensstijl. Hoewel de mobiele ondersteuningsmogelijkheden voor veel merken verbeteren, voldoen ze nog steeds niet aan de verwachtingen van de klant. In de mobile-first wereld van vandaag zullen we steeds meer bedrijven zien die strategieën voor klantenondersteuning en -betrokkenheid implementeren rond mobiel, inclusief in-app messaging, sms en multichannel analytics. Naarmate merken meer ontdekken over de mobiele voorkeuren van klanten, zullen ze meer nadruk leggen op mobile-first ondersteuning, waardoor de kloof tussen de mogelijkheden van klantenservice en de verwachtingen van de mobiele klant eindelijk gedicht wordt.
2017 staat in het teken van #klanttevredenheid. Meer informatie over werknemersbetrokkenheid en #mobiel in de #cctr Delen op X
4. Omnichannel zal zich blijven uitbreiden
Hoewel mobiel een topprioriteit zal zijn, verwachten klanten in de snelle, op technologie gerichte wereld van vandaag via meerdere kanalen met merken te communiceren. En 2017 laat geen tekenen zien dat het langzamer gaat. Er zijn maar liefst negen kanalen die klanten gebruiken om in contact te komen met een merk, en er komen nog meer opties bij. Of het nu gaat om chat, sociale media, e-mail, sms of telefoon, bedrijven moeten hun omnichannelcapaciteiten uitbreiden en gegevens van alle kanalen met elkaar in verband brengen om beter vast te leggen en te analyseren hoe een klant met het bedrijf omgaat. Met die verandering komt nog een kans om de klantenservice te verbeteren, dus in 2017 zullen merken nog meer nadruk leggen op omnichannelstrategieën.
In het algemeen moeten merken het komende jaar hun nieuwjaarsvoornemens en -doelen waarmaken door meetbare actie te evalueren en te ondernemen die een betere betrokkenheid bij zowel klanten als werknemers mogelijk maakt.
Het contactcentrum biedt een enorme kans om de stem van de klant echt te horen. Leer hoe u van uw contactcentrum een centrum van klantintelligentie kunt maken.
Dit artikel is oorspronkelijk gepubliceerd op retailcustomerexperience.com. Bekijk het oorspronkelijke artikel.
