De feestdagen zijn voor veel bedrijven de belangrijkste tijd van het jaar. Hoewel de maatstaf voor succes de totale verkoop is, is het werk van het contactcenter van een bedrijf net zo belangrijk. Verkoop heeft een onmiddellijke impact, maar de rol van het contactcenter bij het ondersteunen van de totale klantervaring zorgt ervoor dat die impact niet van korte duur is.
Voor managers van contactcentra wordt het dan de taak om manieren te vinden om hun team door deze drukke en vitale tijd te helpen navigeren, terwijl ze met bestaande/seizoensgebonden middelen werken en nog steeds belangrijke statistieken leveren die een positieve en boeiende ervaring voor zowel de klant als de werknemers ondersteunen.
Het is een taak die net zo groot is als het seizoen zelf, maar beheersbaar met een gedegen plan dat zich kan aanpassen aan alle wendingen waar deze tijd van het jaar bekend om staat.
* Aanwezigheid bieden. De aanwezigheid van een manager op de vloer van het contactcenter is van vitaal belang tijdens de feestdagen. Of het nu gaat om het beantwoorden van vragen, het bieden van ondersteuning of het bieden van een pauze aan werknemers die even weg moeten van hun telefoon, het aansturen van een contactcentersteam tijdens dit seizoen vereist echt, hands-on management. Daarom moeten managers verwachten dat hun uren in deze periode zullen toenemen, maar het voordeel van hun aanwezigheid ter ondersteuning van de werknemers is de langere uren waard.
* Stimuleer de inspanning. Voor sommige bedrijven duurt de drukke periode van Black Friday tot en met Cyber Monday. Voor anderen begint de stormloop eind november en kan tot in januari duren. Ongeacht de duur kunnen eenvoudige stimulansen het moreel en de inzet van werknemers tijdens deze periode verbeteren. Catered lunches worden door iedereen gesmaakt en managers kunnen overwegen om extra vakantie-uren aan te bieden aan werknemers die overwerken tijdens deze periode van grote vraag.
* Ervaring telt. Hoewel werknemers van contactcentra allemaal te maken krijgen met dezelfde vakantiedrukte, kunnen ze dat doen met enorm verschillende ervaringsniveaus. Deze ongelijkheid biedt de perfecte gelegenheid voor ervaren contactcenter-teamleden om meer onervaren werknemers te begeleiden – vooral degenen die hun eerste vakantieseizoen meemaken. De begeleiding van veteranen kan nieuwere werknemers helpen om verwachtingen te managen en zich voor te bereiden op de dagen die voor hen liggen.
* Elimineer afleidingen. Waarschijnlijk zijn alle niet-essentiële vergaderingen en taken voor agenten uitgesteld, maar hoe zit het met managers? Hoewel het gemakkelijk te begrijpen is waarom de agenda’s van agenten moeten veranderen, zouden managers dit ook moeten doen. Door beschikbaar te zijn en in de praktijk te brengen wat ze preken, laten ze agenten zien dat ze begrijpen hoe moeilijk het is voor hun werknemers.
* Veel plezier. Spannend, opwindend, snel – het zijn allemaal termen die een contactcentermanager kan gebruiken om de vakantiedrukte te beschrijven. Plezier staat echter zelden op de lijst. Het introduceren van gamification en uitdagingen voor het personeel tijdens dit seizoen kan zorgen voor een beetje plezier terwijl de resultaten gehaald of overtroffen worden. Bied individuele financiële/vacantiepremies of een feest voor het hele team aan het einde en de werknemers zullen enthousiaster zijn over het proces en de resultaten die ze behalen.
Alles samenvoegen
De contacten van een contactcentrum met klanten nemen enorm toe tijdens de feestdagen en daardoor neemt ook het belang van die contacten toe. Managers moeten dus manieren vinden om elk van deze interacties zo positief mogelijk te maken voor werknemers en klanten. Dankzij de bovenstaande strategieën kunnen werknemers zich richten op het bieden van een positieve ervaring voor klanten, een ervaring die de doelen van het contactcentrum en het bedrijf als geheel ondersteunt. Tenslotte heeft het op de eerste plaats zetten van je werknemers uiteindelijk invloed op je klantervaring en tevreden werknemers, staat gelijk aan tevreden klanten.
Bekijk onze Definitive Primer over werknemersbetrokkenheid voor meer informatie over manieren om agenten betrokken te houden tijdens de feestdagen en daarna.
