Workforce Management is zoveel meer dan slimmer roosteren en voorspellen. Met een open geest en de juiste partner aan je zijde, kan het het geheim van effectieve betrokkenheid van medewerkers en klanten ontsluiten. Magnus Geverts deelt 5 manieren om een WFM-goeroe te worden.
In de loop der jaren heb ik het geluk gehad om samen te werken met veel toegewijde en getalenteerde mensen die opmerkelijke dingen hebben bereikt met Workforce Management
(WFM). Gebaseerd op de inzichten van Calabrio/Teleopti’s klantengemeenschap in combinatie met onze ervaring uit eerste hand om organisaties door het vaak ingewikkelde doolhof van planning en forecasting te loodsen, volgt hier een gids voor insiders om het meeste uit uw WFM-technologie te halen.
5 manieren om een WFM-goeroe te worden
1. Leer je mensen kennen
Echte betrokkenheid bij werknemers is essentieel voor een goede klantenservice en een soepele werking. Als je niet echt begrijpt wat belangrijk voor hen is, hoe kun je dan schema’s opstellen die rekening houden met hun persoonlijke omstandigheden om hen te motiveren en een gezonde balans tussen werk en privé te vinden? Wekelijkse startbijeenkomsten, regelmatige overlegvergaderingen en 1-2-1 gesprekken zijn eenvoudige manieren om erachter te komen wie er eerder moet beginnen met werken om ’s middags de kinderen van school te halen of wie er in het weekend wil werken of de impopulaire diensten wil draaien.
2. Betrek het personeel bij het planningsproces
Dit is de volgende stap bij het betrekken van teamleden. Overweeg om workshops te organiseren zodat het personeel begrijpt waarom je roostert zoals je roostert. Moedig planners aan om af en toe een teamvergadering bij te wonen, zodat iedereen een overzicht krijgt van wat van invloed is op verschuivingen en roosters. Op die manier voelt niemand zich slachtoffer en is de kans groter dat mensen verschuivingen accepteren en op alle niveaus samenwerken.
Zorg voor een feedbacklus. Waarom houden we geen open, interactieve forums waar vertegenwoordigers van de klantenservice (CSR’s) vragen kunnen stellen of verzoeken kunnen indienen over planning en het planningsteam de beste ideeën kan implementeren of de beperkingen van andere kan uitleggen?
3. Wees moedig en strategisch
Dit houdt in dat je nieuwsgierig moet zijn op twee heel belangrijke manieren. Houd ten eerste rekening met de operationele en zakelijke behoeften van alle belanghebbenden – zowel de klanten als alle niveaus in het bedrijf, van eerstelijns werknemers tot de resultaten die het bestuur wil zien. Neem vervolgens de tijd om echt onder de motorkap van je WFM-technologie te kijken om alle beschikbare functionaliteit optimaal te benutten en ervoor te zorgen dat deze voldoet aan ieders belangrijkste doelstellingen. Zoek bijvoorbeeld eerst uit wat je bedrijfsdoelen zijn voor de klantervaring en kijk dan welke elementen van je WFM-tool die resultaten zullen stimuleren. Is het een omnichannel-first aanpak? Zorg er dan voor dat je kijkt naar het soort diensten en de kanalen die je bemand. Of draait alles om het oplossen van het eerste contact? Overweeg vervolgens hoe uw WFM-oplossing de planning voor trainingsmogelijkheden kan optimaliseren. Of probeer het allemaal te doen.
4. Onderschat nooit de kracht van training op WFM
Het is een waterdichte manier om iedereen snel aan de slag te krijgen, vertrouwen op te bouwen en de klanttevredenheid te verhogen. Roep zo nodig de hulp in van doorgewinterde gebruikers in het WFM-team. Zodra iedereen vertrouwd is met het nieuwe systeem, bespreek dan manieren om de nieuwste mogelijkheden van de WFM-trainingsplanner te gebruiken voor coachingsessies. Deze geweldige tijdsbesparing geeft automatisch aan wat het beste moment van de dag is om offline activiteiten uit te voeren die snel en efficiënt in schema’s kunnen worden opgenomen.
5. Wees niet bang om hulp te vragen
Dit komt allemaal neer op het werken met de juiste technologiepartner die met zijn technische expertise en kennis van de sector een WFM-platform kan leveren dat is afgestemd op uw individuele behoeften. Zoek mensen die met je willen samenwerken bij elke stap, van de eerste consultancy en implementatie tot ondersteuning na de verkoop. Ze moeten aanspreekbaar zijn, dus als iets lang duurt en je echt dwars zit, aarzel dan niet om de hulp te vragen die je nodig hebt om je WFM-oplossing te laten groeien en een WFM-goeroe te worden.
