De Economist Intelligence Unit heeft onlangs een rapport gepubliceerd waaruit blijkt dat 86 procent van de CMO’s en senior marketing executives gelooft dat ze in 2020 de klantervaring van begin tot eind in eigen handen zullen hebben. Op dit moment vinden veel marketeers het echter een uitdaging om gebruik te maken van de inzichten die direct uit klantinteracties worden verzameld en hebben ze begeleiding nodig om dit doel te bereiken.
Hier zijn vijf prioriteiten voor marketeers als ze beginnen aan de reis om eigenaar te worden van de klantervaring:
1. Gebruik de stem van de klant
Klanten gebruiken een breed scala aan kanalen om met merken te communiceren en dankzij technologie zijn ze ‘always-on’. Of het nu gaat om sociale media, sms of de telefoon, bedrijven moeten altijd luisteren naar alle kanalen. Om een goed inzicht te krijgen in die conversaties, moeten marketeers spraak- en tekstanalysestrategieën gebruiken om de juiste gegevens te verzamelen om het klantsentiment te begrijpen. Dit is niet alleen belangrijk om potentiële problemen voor te zijn, het geeft merken ook directe toegang tot de stem van de klant om de klantervaring te verbeteren.
2. Wees klaar om te innoveren
In een snel veranderend marketinglandschap klinkt wachten met het implementeren van nieuwe technologie misschien als een redelijke aanpak. Als merken echter traag innoveren, worden ze vaak gedwongen om te reageren op de vraag van de consument in plaats van proactief gedrag te stimuleren. Om voorop te blijven lopen, moeten marketeers voortdurend onderzoek doen naar en de implementatie stimuleren van nieuwe technologie die hen helpt dichter bij klanten te komen.
3. Omarm machinaal leren
Kunstmatige intelligentie (AI) en machine learning zullen binnenkort gemeengoed zijn bij het behouden van een concurrentievoordeel. Klanten verwachten gepersonaliseerde communicatie met merken en bedrijven die dat “snappen” zullen klantenbinding winnen. Zoals met elke nieuwe technologie is het belangrijk om de juiste balans te vinden tussen kunstmatige intelligentie en de menselijke maat. De perfecte combinatie van beide verbetert niet alleen de klantervaring, maar stelt merken ook in staat om het soort persoonlijke, op maat gemaakte interacties te creëren waardoor klanten blijven terugkomen voor meer.
4. Gegevens op de juiste manier gebruiken
Om ervoor te zorgen dat merken geen inzichten missen die de klantervaring kunnen verbeteren, moeten marketeers eraan denken om zowel interne als externe gegevensbronnen te analyseren. Veel marketeers denken aan big data die informatie geven over marktdemografie, maar vergeten “kleine data”, zoals het verzamelen van contactcenterinteracties om te begrijpen hoe het gedrag en de training van werknemers de klantenservice kan beïnvloeden. Als marketeers gegevens gebruiken als inzichten uit het contactcenter en andere interne bronnen, is de kans groter dat ze de teams in de frontlinie enthousiasmeren, betrekken en motiveren.
5. Bereid zijn om gegevens uit te splitsen
De juiste contactcentergegevens leveren belangrijke details over klanten, maar als deze inzichten niet in de hele organisatie worden gebruikt, lopen merken informatie mis die het bedrijf kan transformeren. Van productdefecten tot verzendvoorkeuren en ideeën voor toekomstige producten of diensten, gegevens van contactcentra zijn van cruciaal belang voor het resultaat. Door deze bevindingen toegankelijk te maken voor het hele bedrijf, kunnen strategieën voor klantervaring worden aangepast gedurende de hele levenscyclus van de klant.
Nu de weg naar aankoop complexer wordt en consumentengewoonten zich verbreden tot een aantal communicatiekanalen, zijn vooruitdenkende marketeers essentieel om concurrerend te blijven in 2020 en daarna. Met de juiste technologische strategieën en het delen van inzichten binnen de organisatie, kunnen marketeers hun teams sterker maken en klanten een superieure, gepersonaliseerde ervaring bieden.
