Flexibiliteit betekent verschillende dingen voor verschillende mensen. Aan de ene kant wil het personeel er meer van: 35% van de werknemers beschouwt een flexibele werkomgeving als een belangrijke factor bij het nemen van een beslissing over hun carrière. Aan de andere kant streven leiders van contactcentra ernaar om flexibiliteit in te bouwen in hun agentenschema’s om beter te voldoen aan de serviceniveaus van de klant tegen minimale kosten en inspanningen voor het bedrijf als geheel.
Tegelijkertijd maakt het verbazingwekkende aantal factoren waarmee rekening moet worden gehouden om allround flexibiliteit te bereiken het runnen van een contactcenter vandaag de dag tot een gecompliceerde aangelegenheid. Krimpende bedrijfsbudgetten dwingen organisaties bijvoorbeeld om creatievere manieren te bedenken om hun personeel te betalen en in te zetten. Omslagregelingen in de vorm van nulurencontracten, gereduceerde en op jaarbasis gewerkte uren en andere kostenbeperkende maatregelen zoals vrije tijd zonder loon staan naast traditionele vaste of deeltijdovereenkomsten. Bedrijven zijn ook op zoek naar manieren om hun uitgaven aan dure kantoorruimte en IT-overhead te verminderen door over te stappen op virtuele teams of door Bring Your Own Device (BYOD)-programma’s te introduceren. Bovendien worden milieubewuste organisaties met een sterk gevoel voor Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen (MVO) of organisaties die simpelweg naar het platteland zijn verhuisd om aan de hoge huren in het stadscentrum te ontsnappen, nu geconfronteerd met de realiteit van slechte verbindingen met het openbaar vervoer en het invoeren van carpoolprogramma’s.
Al deze factoren hebben een enorme directe impact op de activiteiten van contactcenters, in het bijzonder op de planning van agenten. Van vaste, gesplitste en microploegendiensten tot de opkomst van reservewerk, dat wil zeggen de planningstechniek waarbij tot 25% van het team in vloeiende ploegen werkt, betekent dat het samenbrengen van een team van fulltime, parttime, contract- en virtuele agenten een grote uitdaging is. Dus hoe kunnen organisaties allround flexibiliteit in het contactcenter bereiken op een manier die medewerkers, klanten en het bedrijf tevreden stelt?
7 stappen naar slimmer plannen
Leiders van contactcentra moeten eerst de betalingsstructuren en soorten verschuivingen bepalen die agenten zullen motiveren om de doelstellingen inzake klantenservice te halen, terwijl ze het verlooppercentage verlagen en de wervingskosten minimaliseren. Daarna komt het aan op het vrijgeven van de top zeven mogelijkheden en voordelen van de huidige technologie voor geautomatiseerd personeelsbeheer:
1. Alles-in-één, eenvoudig te gebruiken pakket – de grootste barrière voor het omarmen van nieuwe technologie is gebruiksgemak of liever het gebrek eraan. Gelukkig maken de volledig geautomatiseerde oplossingen van vandaag de dag het effectief managen van personeel, het voorspellen van de vraag, het maken van planningen, het ontwikkelen van nauwkeurige en inzichtelijke rapporten en het verbeteren van de algehele klanttevredenheid licht werk.
Als het bijvoorbeeld gaat om reservewerk, hoeven niet elke week hele diensten en roosters opnieuw te worden ontworpen. De flexibiliteit van moderne systemen voor personeelsoptimalisatie betekent dat u van tevoren het juiste aantal reservemedewerkers kunt inplannen om aan de vraag te voldoen en ziekte en training nauwkeurig kunt incalculeren. Transparantie is een extra bonus. In één oogopslag kunnen agenten zien dat iedereen om de beurt de meest impopulaire diensten draait! Voeg vervolgens een extra kolom toe om mensen met dezelfde begin- en eindtijden te groeperen, zodat de mogelijkheden voor autodelen tijdig kunnen worden georganiseerd en gecommuniceerd.
2. Eenvoudige toegang, altijd en overal – agents kunnen thuis of onderweg inloggen om hun agenda te bekijken, te zien met wie ze werken en hun manager te laten weten wanneer ze beschikbaar zijn voor werk. Managers en resourceteams kunnen op elk moment en vanaf elke locatie efficiënte planningen maken om op een zeer flexibele manier volledige controle te krijgen over hun contactcenteractiviteiten.
3. Intelligent resourcen – met behulp van historische gegevens kunnen resource teams voorspellen hoeveel agents ze nodig hebben, welke vaardigheden ze nodig hebben en met één druk op de knop de juiste mensen kiezen. Ze kunnen zelfs een aantal verschillende ploegendienstpatronen ondersteunen, waaronder korte diensten of gesplitste diensten, in plaats van een vast aantal mensen op vaste tijden van de dag in dienst te hebben.
4. Flexibele planning ‘onderweg’ – functies zoals real-time adherence monitoren of agenten zich houden aan schema’s. Geautomatiseerde alarmen geven aan wanneer planningen dreigen te worden overschreden en een real-time datafeed, die binnen enkele seconden wordt bijgewerkt, maakt snelle besluitvorming mogelijk. Intra-dag planning maakt kleine veranderingen gedurende de dag mogelijk en houdt rekening met ongeplande veranderingen in de vraag van klanten en ongeplande afwezigheid van agenten. Managers kunnen bijvoorbeeld pauzes en lunches flexibel aanpassen of mensen laten wisselen tussen vaardigheidsgroepen, frontoffice- en backofficewerk. De veranderingen zijn vaak maar een paar minuten, maar die kleine veranderingen kunnen het verschil maken tussen het halen van serviceniveaus tijdens pieken en het verliezen van waardevolle gesprekken.
5. Klaar voor de toekomst – de nieuwste prognosetechnologie helpt om uw contactcentrum op maat te maken voor de toekomst. Door een reeks ‘wat als’-scenario’s uit te voeren, kun je de personeelsbehoeften voorspellen voor seizoensgebonden schommelingen zoals Kerstmis, nieuwe marketingcampagnes en zelfs het bedrijfsplan voor de lange termijn van de organisatie.
6. Selfservice – Selfservicemogelijkheden stellen agenten in staat om diensten te ruilen, hun voorkeuren voor overwerkdiensten kenbaar te maken en vrije tijd aan te vragen. Door automatische goedkeuringen in te stellen, hoeven medewerkers niet tot de volgende dag te wachten op een antwoord als het management niet beschikbaar is – flexibiliteit van het contactcenter en tevredenheid van de medewerkers in één klap.
7. Tijd- en kostenefficiëntie – de automatisering die technologie voor personeelsoptimalisatie biedt, combineert strategische planning met onmiddellijke afstemming gedurende de dag om een uiterst flexibel contactcentrumkader te creëren dat agenten gemotiveerd, klanten tevreden en CEO’s tevreden houdt.
Het aftellen naar flexibele, slimmere planning begint hier. Waar wacht je nog op?
