Wat heeft dit met WFM te maken, vraag je je af? Welnu, beide zijn gemeenschappelijke paradigma’s in termen van verwachtingen van gebruikers over wat een WFM-oplossing moet leveren aan de organisatie.
Er zijn gebruikers die verwachten dat hun WFM-systeem reageert als een “avatar”. De gebruiker bepaalt het aantal agenten dat nodig is voor elke dienst, evenals wie wat wanneer moet doen. Het systeem krijgt geen enkele speelruimte om automatisch iets te doen. De wil van de gebruiker wordt opgedrongen bij elke beweging van de oplossing. Dit heeft weer gevolgen voor de resultaten en het serviceniveau.
Daarentegen zijn er gebruikers die gefrustreerd zijn dat hun WFM-systeem niet alles zelf doet. Ze verwachten dat als ze de “terminator” het gewenste serviceniveau vertellen, deze automatisch de lengte van diensten en pauzes bepaalt, toestemming geeft voor trainingen en vergaderingen en misschien zelfs agenten op hun mobiele telefoon belt met het verzoek niet te laat op het werk te komen!
Het ware pad ligt ergens in het midden. Stel je WFM-systeem eens voor als een hypermoderne sportwagen. Je hoeft alleen maar het gaspedaal in te trappen om de motor te laten ronken. Hij doet al het zware werk in een handomdraai, terwijl jij op de bestuurdersstoel zit, in alle comfort, luisterend naar de luid schallende stereo, het stuur vasthoudend en rijdend waar je maar wilt. Je hoeft niet te weten wanneer elke cilinder afgaat, maar je wilt ook niet je voet van het gaspedaal halen.
Zie een WFM-oplossing als een verlengstuk van je hersenen. Hoewel het niet voor zichzelf denkt, neemt het gedachten en ideeën op en voert ze beter en veel sneller uit dan een mens ooit zou kunnen. Het probeert elk mogelijk scenario, alle verschillende combinaties en permutaties om je in staat te stellen het beste plan te maken. Het laat zien of er nog iets nodig is en zet je aan om nog een betere oplossing te vinden.
Een WFM-tool maakt een planning op basis van drie belangrijke inputs: prognoses, het aanmaken van ploegen en bedrijfsregels; bijvoorbeeld hoeveel uur per week een agent moet presteren. Door middel van geavanceerde plannings- en optimalisatiealgoritmen wordt op basis van de combinatie van deze inputs de best mogelijke uitkomst gecreëerd om aan de serviceniveaus te voldoen.
Laten we eens kijken naar enkele specifieke zaken, bijvoorbeeld voorspellingen. Een WFM-tool is zeer effectief in het analyseren van historische patronen en het markeren van anomalieën, die je vervolgens in staat stellen om bepaalde gebeurtenissen uit te sluiten van de planning (maar misschien in de toekomst opnieuw te gebruiken). Het detecteert volumegroei en splitst deze uit per maand, per week of zelfs per dagdeel.
Wat het niet weet, is dat er volgende week een mediacampagne is voor je product, waardoor het belvolume met 10 procent toeneemt, of dat er een proceswijziging is voor een type oproep, waardoor je totale gemiddelde afhandeltijd (ATH) mogelijk 20 seconden langer wordt. Deze invoer moet vooraf aan het WFM-systeem worden “verteld”. Maar het is met zijn externe intelligentie, gekoppeld aan krachtige analyses en algoritmen, dat nauwkeurige voorspellingen worden gemaakt, die je vervolgens in staat stellen om effectief te plannen.
Een ander voorbeeld is planning. Als collega’s zich ziek melden, verandert WFM niet automatisch de pauzes voor alle agenten voor die dienst. Als het interval overbezet is, wijst het niet automatisch back-office werk toe aan agenten. Aan de andere kant hoef je niet binnen te komen om er zeker van te zijn dat hetzelfde aantal agenten dagelijks aan het werk is, of je zorgen te maken dat te veel agenten tegelijkertijd pauze nemen en dat willen veranderen omdat het niet goed “voelt”.
Als je niet de output krijgt die je nodig hebt, dan moet je je input aanpassen – misschien moet je een paar te rigide regels “loslaten”. Toch is het WFM-systeem aan het eind van de dag, op basis van de beschikbare gegevens, ontworpen om het best mogelijke resultaat te geven. Het maakt zelf geen nieuwe ingangen aan en een gebruiker hoeft de dagelijkse vereisten ook niet handmatig in te voeren. Vertel het gewoon wat het moet doen en het zal leveren.
