Belangrijke inzichten in de klant – of het gebrek daaraan – kunnen een bedrijf maken of breken in de schrijnende wereld van vandaag. Daarom is het juiste analyseplatform, op de juiste manier toegepast op de juiste gegevens, op dit moment zo belangrijk voor leiders van contactcentra.
Dus voor het tweede jaar op rij hebben we op ons C3 online evenement de organisatie onderscheiden die Calabrio Analytics het beste heeft gebruikt om gegevens van contactcenters om te zetten in bruikbare inzichten en tastbare resultaten.
De winnaar van het C3 2020 Analytics Award Program was Thomson Reuters! Zij ontvangen $50.000 voor hun contact center. Laten we eens kijken wat ze hebben gedaan om een prijswaardige case te maken.
Winnaar van het C3 2020 Analytics Award Programma: Thomson Reuters
Een inspirerend gebruik van Calabrio ONE Desktop Analytics heeft een hoofdrol gespeeld in de voortdurende inspanningen van Thomson Reuters om de klantervaring te verbeteren, de frustratie bij klanten te verminderen en de betrokkenheid van medewerkers te vergroten.
Hoe ze het deden:
Leiders van het Contact Center besloten een groep van 14 nieuwe agenten te analyseren die deelnamen aan onboarding en producttraining terwijl ze volledig op afstand werkten. De leiders gebruikten eerst Calabrio Analytics om te identificeren welke van hun oproepen lang en of meerdere keren in de wacht stonden en gebruikten vervolgens Calabrio’s Desktop Analytics om precies te begrijpen hoe agenten deze oproepen/oproepen afhandelden.
Ze ontdekten dat de steekproefgroep een gemiddelde behandeltijd had die aanzienlijk boven de doelstelling lag.
Om het probleem op te lossen, ontwikkelden de leiders van het contactcenter een virtueel trainingsprogramma gericht op het oplossen van problemen en het gebruik van de juiste bronnen om efficiënt antwoorden te vinden. Dankzij het nieuwe programma kan de business unit Tax & Accounting Professionals van Thomson Reuters mogelijk tot 3% besparen op het jaarlijkse operationele contactcenterbudget.
Onze runners-up, Bluegrass Cellular en Idaho Credit Union, ontvingen elk $25.000 voor hun contactcentra. Hier zijn samenvattingen van hun inspirerende verhalen.
Runner-Up: Bluegrass Cellular
Met een geavanceerde combinatie van “Betekenisvolle verontschuldigingen” vaardigheden met Calabrio Speech Analytics, verminderde Bluegrass Cellular onmiddellijk het aantal onoprechte verontschuldigingen van agenten met 40%, verminderde het aantal geëscaleerde gesprekken met 45%, verminderde het aantal formele klachten van klanten met 43%, steeg de tevredenheidsscore van de vertegenwoordigers (RSAT) met 26% en verbeterde de kwaliteitsbewakingsscores met 5%.
Hoe ze het deden:
Na het bijwonen van een verhelderende “Art of a Meaningful Apology” sessie tijdens ICMI, vermoedden de leiders van het contact center van Bluegrass Cellular dat ze de kwaliteit van de verontschuldigingen van hun agenten konden verbeteren en zowel de agenten als de klanten konden laten profiteren van een meer oprechte interactie. Om inzicht te krijgen in de gepercipieerde kracht en oprechtheid van de verontschuldigingen van agenten, lieten de leiders de “sorry”-zinnen die agenten gebruikten door Calabrio Speech Analytics lopen.
Wat ze ontdekten: goedbedoelende vertegenwoordigers gebruikten herhaaldelijk “het spijt me” als een manier om een gesprek te onderbreken, niet als een oprechte verontschuldiging.
Om de situatie te corrigeren, stelden de leiders snel een aangepast opleidingsplan op met tastbare voorbeelden van correcte/betekenende verontschuldigingen, en bezorgden ze het hele contactcentersteam dit plan. Dit trainingsprogramma bleek zo nuttig dat het nu verplicht is voor alle nieuwe medewerkers.
Runner-Up: Idaho Centrale Kredietunie
Een krachtige toepassing van Calabrio ONE’s voorspellende analyses stelde Idaho Central Credit Union (ICCU) in staat om haar Net Promoter Score (NPS) met 19% te verhogen in slechts 2 maanden in 2020, ondanks hoger dan gemiddelde belvolumes aangespoord door COVID-19.
Hoe ze het deden:
Ondanks een al indrukwekkende NPS van 65-75% wist ICCU dat ze haar leden nog beter van dienst kon zijn.
Nadat ICCU zich realiseerde dat de wekelijkse, op Excel gebaseerde “scorecard” e-mail die agenten ontvingen hen niet motiveerde op de bedoelde manier, ontwikkelde ICCU een nieuw, online dashboard dat gebruik maakt van Calabrio ONE’s voorspellende analyses om real-time kwaliteitsscores, voorspellende NPS en algemeen sentiment te volgen en gemakkelijk beschikbaar te maken voor alle contact center agents en supervisors.
Dankzij eenvoudige toegang tot realtime inzichten, waaronder een visuele grafiek die de huidige NPS detractors, passives en promotors van een agent weergeeft, kunnen agenten nu op elk moment hun interacties met klanten zelf beoordelen en hun kwaliteit en service daarop aanpassen.
Bekijk deze presentaties van het Calabrio Customer Connect evenement:
Analytics in actie: Een winnend analyseverhaal voor contactcentra
Analytics in actie: Runner Up #1
Analytics in actie: Runner Up #2
