In een eind 2017 uitgevoerd onderzoek door Meditation at Work werd de top drie van bronnen van algemene stress op de werkplek geïdentificeerd als:1
- Werkdruk – 36 procent
- Mensen – 31 procent
- Balans werk-privé – 20 procent
Het is niet verrassend dat deze bevindingen – in het bijzonder de identificatie van “werkdruk” als de belangrijkste stressfactor op de werkplek – overeenkomen met wat we bij Calabrio hebben ontdekt in ons recente rapport The Health of the ContactCenter2.
De meeste specifieke stressfactoren die door contactcenteragenten worden genoemd, hebben te maken met werkdruk, waarbij 25 procent zegt zich meerdere keren per week gestrest te voelen op het werk en 12 procent zegt zich voortdurend gestrest te voelen. Het resultaat? Drieënveertig procent van de contactcentermedewerkers is ongelukkig in hun functie en 35 procent overweegt de komende 12 maanden hun baan op te zeggen.
Het is duidelijk dat uw contactcenteragenten – uw frontlinie voor de klantervaring van uw merk – geneigd zijn zich gestrest, geïsoleerd en in de steek gelaten te voelen. En ze denken misschien dat het je niets kan schelen. 52 procent van de contactcentermedewerkers is zelfs van mening dat hun bedrijf niet genoeg doet om te voorkomen dat hun teams opgebrand raken.
Maar door te begrijpen waarom en hoe je agenten zich gestrest voelen, ben je beter in staat om hun stressfactoren te verlichten. En – aangezien april de Nationale Stress Maand is – is er geen beter moment om het te doen dan nu?
Dit zijn de belangrijkste stressfactoren voor de huidige callcenter medewerkers
1. De noodzaak om aan steeds hogere verwachtingen te voldoen
Uit ons onderzoek blijkt dat het belvolume de afgelopen 18 maanden met 39 procent is toegenomen. En agenten weten het – 38 procent noemt de enorme hoeveelheid telefoontjes als het meest uitdagende deel van hun werk. Bovendien legt de groeiende focus op het verbeteren van de klantervaring nog meer druk op agenten die al te maken hebben met exploderende belvolumes.
Het zal ook niet snel ophouden. Klanten verwachten gepersonaliseerde ervaringen die voldoen aan hun complexe behoeften, dus agenten moeten het belvolume beter en sneller beheren.
Maar doe je er alles aan om hen te steunen? Het is tijd om na te gaan of je planningsvoorspellingen zo nauwkeurig zijn als maar kan. Kijk ook of u gebruik maakt van de verschillende beschikbare planningstactieken – dynamische beschikbaarheid, dynamische planning, intraday planning – om ervoor te zorgen dat uw contactcenter op elk moment voldoende agenten heeft.
2. Ingewikkelder klantinteracties
Communicatie via meerdere kanalen maakt selfservice mogelijk voor eenvoudige vragen, terwijl de meest complexe kwesties door agenten worden behandeld.
Met nieuwe zelfbedienings- en communicatietools zoals webchat en sms ontvangen uw klanten betere en snellere service bij basisvragen. Deze aanpak is geweldig voor klanten, maar zorgt ervoor dat agenten het grootste deel van hun tijd bezig zijn met complexe vragen van klanten, niet met “easy wins”. En voor 56 procent van de agenten is het omgaan met complexe kwesties het meest uitdagende deel van hun rol. Er wordt ook niet verwacht dat dit snel zal veranderen – 32 procent van de contactcentermedewerkers denkt dat de vragen en verzoeken van klanten in de loop van de tijd nog complexer zullen worden.
Zoek manieren waarop uw agenten gemakkelijker hun expertise en advies over het afhandelen van complexe vragen met elkaar kunnen delen, bijvoorbeeld via formele, doorlopende mentorprogramma’s voor collega’s en online samenwerkingstools. Erken en beloon de agenten die de complexe problemen met gemak lijken af te handelen en ontwikkel extra trainingsprogramma’s voor agenten die meer hulp nodig hebben.
Dat brengt me bij mijn laatste punt…
3. Door een gebrek aan de juiste opleiding en ontoereikende technologische hulpmiddelen zijn de contactcenteragenten niet in staat om veel problemen of verzoeken van klanten efficiënt op te lossen.
Schokkend genoeg gelooft 60 procent van de agenten dat hun bedrijf niet altijd de technologie biedt die ze nodig hebben om klanten te helpen, 44 procent van de agenten zegt dat ze niet over de juiste hulpmiddelen beschikken om hun werk effectief te doen en 14 procent denkt dat een van de redenen waarom ze problemen met klanten niet kunnen oplossen een gebrek aan training is.
Het is tijd om je agenten te vragen om een prioriteitenlijst met trainingsonderwerpen en technologische tools die hun stress verminderen en hen helpen om een uitstekende klantervaring te leveren. Blijf dan op de hoogte van hoe hun nieuwe training en hulpmiddelen voor hen werken en maak er een gewoonte van om altijd op de uitkijk te staan voor wat ze hierna nodig hebben.
1 Meditatie op het werk, “Statistieken en feiten over werkstress om over na te denken in 2018.” 8 november 2017.
2 Calabrio, “De gezondheid van het contactcenter: Welzijn van agenten in een klantgericht tijdperk.” 2017.
