Wanneer Gartner een nieuwe marktcategorie creëert, trekken bedrijfsleiders de aandacht. En dat is precies wat ze eerder dit jaar deden voor de contactcenterwereld.
Nadat Gartner had gezien hoe WFO (Workforce Optimization) van contactcenters zich snel uitbreidde naar werknemersbetrokkenheid, creëerde het een nieuwe marktcategorie genaamd “Workforce Engagement Management (WEM)” om deze nieuwe focus op de werknemer te beschrijven.
Dat is logisch. In de wereld van vandaag moeten bedrijven:
- een superieure, voortdurend verbeterende klantervaring leveren;
- ervaren contactcenteragenten vinden;
- concurrentie overwinnen die dagelijks toeneemt; en
- wispelturige agenten behouden die de neiging hebben om af te haken.
Alleen kan WFO deze doelen niet bereiken. De primaire focus van WFO is het verbeteren van de activiteiten van contactcentra door de kosten te verlagen, de efficiëntie te verhogen en de gesprekstijden en werktijd na een oproep te verkorten – doelen die doorgaans worden bereikt met tools zoals interactieregistratie, kwaliteitsbewaking, personeelsbeheer en interactieanalyse.
Operationele uitmuntendheid blijft een belangrijke overweging voor de contactcenters van vandaag, maar andere belangrijke marktfactoren vragen ook om meer aandacht voor de medewerker. En aangezien WFO-tools niet ontworpen zijn om de betrokkenheid van werknemers te bevorderen, betekent dit dat WFO moet worden uitgebreid met extra, agentgerichte WEM-aanbiedingen.
Van WFO naar WEM
Bedrijven die initiatieven lanceren om de betrokkenheid van werknemers in contactcentra te vergroten, richten zich meestal op een of meer van deze doelen:
- Verlaag het verloop van agenten
- Agenten voorzien van de tools die ze nodig hebben om succesvol te zijn en klanten zo goed mogelijk van dienst te zijn
- Klanten toewijzen aan de specifieke medewerkers op basis van hun materiedeskundigheid, persoonlijkheidsprofiel, enzovoort – die het best in staat zijn om hun vragen over klantenservice snel en naar tevredenheid op te lossen
- Voeg zachte voordelen toe, zoals de waarde van de agent, flexibiliteit van de agent, enz.
En de platforms die deze bedrijven gebruiken om de betrokkenheid van hun werknemers te versterken, zijn meestal rond zes kerngebieden gecentreerd:
- Aanwerving en inwerken
- Evaluatie en verbetering
- Tijdmanagement
- Assistentie en taakbeheer
- Metriek en erkenning
- Voice-of-the-Employee (VoE)
Het is immers moeilijk en duur om contactcentermedewerkers te vinden, op te leiden en te behouden en tegelijkertijd een hoog niveau van klantenservice te handhaven. Het spreekt voor zich dat een goede betrokkenheid van contactcentermedewerkers een enorme, positieve impact kan hebben op het bedrijfsresultaat. Gartner is het hiermee eens en voorspelt dat tegen 2020 de betrokkenheid van werknemers een belangrijke differentiator zal zijn voor een op de vijf contactcentra.1
Als toonaangevende leverancier van contact center technologie-oplossingen, biedt Calabrio vandaag de dag in ons Calabrio ONE platform verschillende mogelijkheden die belangrijk zijn voor het ondersteunen van WEM-doelstellingen, waaronder:
- gamificatie;
- coaching, mentoring en evaluaties;
- tijd- en intradaybeheer;
- prestatiebeheer/metriek en erkenning;
- Flexibele, dynamische planningsopties;
- Voice-of-the-Employee (VoE); en
- interactieanalyse.
Hulpmiddelen zoals deze zijn cruciaal, maar je moet ook je strategieën herzien en mogelijk bijstellen. Als je dat doet, kan dat een enorm rendement opleveren: uit een onderzoek van Aon Hewitt uit 2015 bleek dat een toename van de betrokkenheid van werknemers met vijf procent kan leiden tot een omzetstijging van drie procent in het volgende jaar! 2
Het is tijd om “ja” te zeggen tegen werknemersbetrokkenheid en Calabrio kan daarbij helpen. Download onze nieuwe whitepaper “De definitieve inleiding over de betrokkenheid van contactcentermedewerkers” vandaag nog om meer te weten te komen over WEM, inclusief drie belangrijke best practices die u op weg helpen naar het snelste succes.
1 Gartner, “The Essential Shift from Workforce Optimization to Workforce Engagement Management.” 24 mei 2016. 2 Aon Hewitt, “2015 Trends in Global Employee Engagement.”
