Ben Willmott van Calabrio legt uit hoe actiegebaseerde webtools de nieuwe sterren van de show zijn als het gaat om personeelsbeheer
Voor de teamleiders van vandaag telt elke minuut. Veranderende bedrijfsbehoeften en veranderende klantengewoonten betekenen dat het voor managers van vitaal belang is om volledig inzicht te hebben in de activiteiten van hun contactcentrum, samen met de mogelijkheid om de roosters van agenten snel aan te passen wanneer dat nodig is. Flexibiliteit in termen van balans tussen werk en privéleven is ook belangrijk voor medewerkers van de klantenservice, daarom worden opties zoals thuiswerken steeds populairder.
In moderne oplossingen voor workforce management (WFM) stellen geïntegreerde webgebaseerde planning en resourceplanning managers, teamleiders en hun agenten in staat om in realtime met elkaar in contact te komen. De nieuwste actiegebaseerde webtools, die voorheen werden verkocht als add-on modules, komen nu eindelijk tot hun recht als all-inclusive onderdeel van elk zichzelf respecterend WFM-pakket. Ze zijn ontworpen om te presteren op een reeks moderne browsers, stimuleren samenwerking en bevorderen zichtbaarheid en transparantie, een perfecte zichtlijn, voor zowel managers als agenten.
Top drie voordelen van webgebaseerde samenwerkingstools
Wendbaarheid in het contactcentrum brengen is een topprioriteit voor veel managers van contactcentra. Door de functionaliteit van de nieuwste webgebaseerde hulpmiddelen voor resourceplanning en -planning te maximaliseren, zijn teamleiders verzekerd van een schat aan voordelen op operationeel, cultureel en commercieel gebied. Hier zijn drie heel goede redenen om ze tot een kritisch en strategisch onderdeel van uw contactcentrumstrategie te maken:
Altijd alles onder controle – de nieuwste WFM-technologie biedt onmiddellijke ondersteuning waardoor teamleiders en resourceplanners altijd controle hebben over hun contactcenteractiviteiten, zelfs in verschillende tijdzones. Ze hebben toegang tot de teamroosters en kunnen deze aanpassen aan seizoensgebonden pieken en dalen of ongeplande veranderingen in een snel veranderende omgeving. Managers kunnen de actuele status van agenten vergelijken met hun schema’s en met gecontracteerde uren om snel geïnformeerde beslissingen te nemen en noodzakelijke verbeteringen aan te brengen.
Met toegang tot een schat aan historische gegevens en geavanceerde rapportagefunctionaliteit wordt het bovendien mogelijk om toekomstige planningen snel te voorspellen, te creëren en te doorzoeken. Dit zal ervoor zorgen dat contactcentra van tevoren goed voorbereid zijn met voldoende dekking en de juiste geschoolde agenten om te allen tijde een uitzonderlijke multi-channel klantervaring te kunnen leveren.
Intelligent groeperen – Met de krachtige zoekfunctie van webgebaseerde tools kunnen teamleiders agenten bedrijfsoverschrijdend groeperen op basis van meerdere criteria, zoals vaardigheden of locatie. Flexibele functiesets, zoals groeperen, prestatiebeoordelingen en de mogelijkheid om roosters aan te passen, stellen teamleiders in staat om problemen sneller op te lossen en snelle, geïnformeerde beslissingen te nemen over noodzakelijke verbeteringen.
Volledige samenwerking – Geavanceerde zoek-, sorteer- en bewerkfuncties geven het hele operationele team een duidelijk en nauwkeurig overzicht van de verwachte activiteiten van agenten op elk moment en stellen teamleiders in staat om diensttijden te wijzigen en ruilen toe te staan op basis van verzoeken van agenten en bedrijfsbehoeften. Maak samenwerking tot het motto van uw contactcentrum – intraday activiteiten, verzoeken en mensen kunnen allemaal met één muisklik worden beheerd en gedeeld in één geïntegreerd pakket.
Bereid je ten slotte voor om een winnend frontlinieteam samen te stellen. Als elke minuut telt, maakt een webtool het mogelijk om de naleving van planningen bij te houden, individuele en teamprestaties te controleren (om opleidingsgaten te identificeren), prestatiebeoordelingen en relevante coachingsessies op te zetten, en dat alles in realtime en zonder je bureau te verlaten.
Je hoeft ons niet op ons woord te geloven
. Kijk eens wat een van Calabrio’s klanten heeft bereikt. Rentalcars.com, de grootste online autoverhuurservice ter wereld, heeft 800 verkoop- en klantenserviceadviseurs in dienst die elk jaar meer dan 7,5 miljoen huurauto’s over de hele wereld verhuren. De Calabrio oplossing van het bedrijf heeft een belangrijke rol gespeeld bij het ‘zorgen voor mensen’, in hun eigen woorden, een topprioriteit voor Rentalcars.com. Door de resourceplanning te centraliseren, hebben leiders en adviseurs een goed overzicht van hun eigen activiteiten en die van hun collega’s, waar ze ook zijn.
Onderschat nooit de kracht van webgebaseerde technologie. Met de nieuwste manieren van samenwerken kunnen moderne teamleiders hun contactcentrum in de gaten houden en het personeel gemotiveerd en tevreden houden. Het resultaat? Hogere efficiëntie in tijd en kosten, ongeëvenaarde servicekwaliteit, loyale klanten en gezonde bedrijfsprestaties – waar wacht u nog op?
