Blue Monday (die dit jaar op 19 januari valt) wordt vaak bestempeld als de meest deprimerende dag van het jaar. Of dat nu door de wetenschap wordt ondersteund of niet, januari kan zwaar zijn en contactcentra voelen het meer dan de meesten.
Kortere dagen, wat aanvoelt als het langste wachten op betaaldag, emotioneel veeleisende klantgesprekken en de terugkeer naar de routine na de vakantie komen allemaal tegelijk. In Workforce Management hebben we iets dat een indicator kan zijn voor wie die druk misschien wel het meest voelt: naleving.
Als de naleving te wensen overlaat, heeft dat zelden te maken met mensen die hun werk niet doen. Vaker is het een signaal en als we erop letten, vertelt het ons veel over het welzijn van de agent.
Adherentie heeft context nodig, niet alleen alarmsignalen
In Calabrio WFM is naleving geen botte tool, Calabrio WFM stelt je in staat om regels te maken die alarmen triggeren – regels die op verschillende scenario’s kunnen worden toegepast. Een regel voor niet-naleving kan bijvoorbeeld worden geactiveerd wanneer een agent die is ingepland voor “Telefoon” de status “Beheerder” heeft. Iemand die even afstand neemt is niet hetzelfde als iemand die zich terugtrekt, maar toch behandelen te veel adherentiemodellen ze hetzelfde. Op dat moment begint therapietrouw eerder bestraffend dan ondersteunend te voelen. En niemand presteert goed in een vijandige werkomgeving.
Dankzij configureerbare alarmdrempels kunnen we ons richten op agenten die onze ondersteuning nodig hebben. Iemand die even weggaat om naar het toilet te gaan, zou geen alarm moeten slaan tenzij het misschien 10 minuten duurt (of welke drempel je ook bepaalt), omdat we begrijpen dat onze mensen soms “echt moeten gaan”, toch?
Maar als ze gepland staan om in een productieve staat te zijn en ze zijn “uitgelogd”, dan willen we ze waarschijnlijk allemaal veel eerder in die gefilterde weergave zien.
Maar het gaat niet alleen om de gelegenheden waarbij men zich niet aan de regels houdt.
Een van de eenvoudigste en meest effectieve stappen die organisaties kunnen nemen is het introduceren van een “welzijnstoestand”. Steeds meer organisaties die ik spreek doen dit. Dit biedt agenten een veilige, ondersteunde manier om afstand te nemen wanneer dat nodig is, zonder het gevoel te hebben dat ze de regels overtreden of zichzelf onder toezicht plaatsen.
In Calabrio WFM kunnen we naast de standaard aanhoudingsregels een “welzijnsregel” maken en deze regel laten gebruiken voor elke geplande activiteit waarop je besluit dat deze van toepassing is. In principe wil je waarschijnlijk geen invloed hebben op de adherence-scores van agenten wanneer ze de behoefte voelen om hun “welzijnsstatus” te gebruiken. En deze regel in Calabrio WFM kan zo worden ingesteld dat elk tijdstip in die status wordt weergegeven als “In overeenstemming” of “Neutraal”, zodat onze agent niet wordt beïnvloed. Maar je wilt absoluut onmiddellijk een alarmsignaal krijgen als het wordt gebruikt, want dit is een klassiek geval van je aandacht vestigen op de agenten die je ondersteuning nodig hebben, vooral in de hybride en externe werkwereld waarin we ons nu bevinden.
Calabrio WFM heeft de diepte in functionaliteit die helpt onnodige waarschuwingen te verminderen, operationele controle te behouden en, het allerbelangrijkste, inzicht te geven in waarom agenten zich niet aan de regels houden. Een agent in een welzijnstoestand is geen probleem dat je moet oplossen; het is een inzicht waar je van kunt leren.
Agent Assist: Autonomie die wrijving vermindert
Welzijn gaat niet alleen over weggaan van de telefoon; het gaat ook over het wegnemen van de dagelijkse fricties die onnodige stress toevoegen.
Calabrio Agent Assist is onze volgende generatie, agentic AI-powered workforce assistant, ontworpen om agenten meer mogelijkheden te geven en managers tijd te besparen. Door gebruik te maken van natuurlijke conversatietaal biedt het agenten realtime, in-policy selfservice voor taken als het aanvragen van verlof of het aanbieden van overwerk – in meer dan 50 talen.
Agent Assist is beschikbaar via zowel de Calabrio Mobile App als de Desktop App en komt agenten tegemoet waar ze ook zijn. Voor agenten betekent dat duidelijkheid, controle en minder frustraties. Voor managers betekent dit minder handmatige verzoeken en meer tijd voor coaching en ondersteuning.
En op dagen waarop de druk al hoog is – zoals Blue Monday – is die vermindering van wrijving echt belangrijk.
Selfservice, activiteitenaanvragen en dagelijkse flexibiliteit
Agent Assist bouwt voort op een bredere selfservice-aanpak die een betere balans tussen werk en privé ondersteunt. Met de Calabrio Mobile App kunnen agents planningen beheren, aanvragen indienen en op de hoogte blijven zonder in te hoeven loggen op een desktop.
Wanneer agenten niet hoeven te zoeken naar antwoorden of hoeven te wachten op goedkeuringen, daalt de stress en neemt de betrokkenheid toe. Selfservice gaat niet alleen over efficiëntie, maar ook over vertrouwen.
Activiteit Verzoeken spelen hier ook een belangrijke rol. Ze bieden agenten een eenvoudige manier om proactief wijzigingen in hun dag aan te vragen, of het nu gaat om het veiligstellen van tijd voor zelfontplooiing (coaching, training, enz.), het geven van de bevoegdheid om aan een ander kanaal te werken of het nemen van een welzijnspauze, Activiteit Verzoeken kan personeelscontroles uitvoeren (indien gewenst) voordat deze activiteiten kunnen worden toegevoegd aan retrospectieve en/of toekomstige planningen.
Het is een kleine verandering, maar wel een die helpt bij het creëren van een flexibelere, ondersteunende werkomgeving, vooral tijdens drukke periodes of periodes met hoge werkdruk.
Werken op afstand, zichtbaarheid en personeelsinformatie
Uit ons onderzoek Voice of the Agent blijkt dat de belangrijkste reden waarom agenten tegenwoordig voor hun functie kiezen, de mogelijkheid is om op afstand te werken. Flexibiliteit is duidelijk belangrijk. Maar het brengt ook uitdagingen met zich mee, vooral op het gebied van de balans tussen werk en privé. Wanneer werk en thuis dezelfde omgeving zijn, is het niet altijd gemakkelijk om af te schakelen.
Werken op afstand en hybride werken hebben contactcentra blijvend veranderd. Hoewel de flexibiliteit is verbeterd, zijn leiders veel van de visuele signalen kwijtgeraakt die hen ooit hielpen om te zien wanneer iemand het moeilijk had.
Dit is waar organisaties de stap zetten van reactief personeelsbeheer naar Workforce Intelligence. In plaats van te reageren nadat er problemen zijn opgetreden, maakt Workforce Intelligence gebruik van realtime optimalisatie om te anticiperen op veranderingen in de vraag, personeelsaanpassingen aan te bevelen en intraday optimalisatie te ondersteunen. De roosters kunnen worden aangepast aan de vaardigheden van de agent en de behoeften van de klant, zodat mensen worden ingezet waar ze het meest effectief zijn en het meeste vertrouwen hebben.
Cruciaal is dat het hier niet gaat om toezicht of controle. Op de juiste manier gebruikt, neemt intelligentie van werknemers autonomie niet weg, maar geeft het terug.
Een laatste gedachte (van een Stoke City-supporter)
Supporteren voor Stoke City leert je dat succes niet altijd om flair draait. Sommigen van jullie herinneren zich vast nog het tijdperk Tony Pulis! Soms gaat het om structuur, veerkracht en het hebben van het juiste systeem in moeilijke omstandigheden. Workforce Management werkt op precies dezelfde manier.
Binnen Calabrio WFM is er enorm veel dat dit ondersteunt, en dan hebben we het nog niet eens over Conversation Intelligence of Performance Management. Maar de echte waarde zit niet in één functie. Het gaat erom hoe deze hulpmiddelen samenwerken om een omgeving te creëren waarin mensen kunnen presteren zonder opgebrand te raken.
Blue Monday gaat niet over het verlagen van verwachtingen. Het gaat erom de realiteit te herkennen en systemen te ontwerpen die mensen ondersteunen wanneer de druk hoog is, niet alleen wanneer alles goed gaat.
Als je meer ideeën of ondersteuning nodig hebt om het welzijn van je agent een prioriteit te maken in januari en daarna, stuur me dan een e-mail op [email protected].
