Onlangs kondigde Facebook tijdens zijn F8-conferentie voor ontwikkelaars aan dat het bedrijven zou toestaan om “bot”-technologie te bouwen voor Facebook Messenger. Chatbots zijn uitgerust om basisvragen van klanten te beantwoorden, bestellingen te accepteren en algemene hulp aan klanten te bieden. De theorie is dat bedrijven hun klanten beter van dienst kunnen zijn door bots te gebruiken, omdat ze direct beschikbaar zijn wanneer dat nodig is. Er is zelfs het idee dat chatbots op een gegeven moment contactcenters kunnen vervangen. Veel van deze bots hebben echter matige recensies ontvangen, wat het feit versterkt dat bedrijven chatbots alleen moeten omarmen als een extra manier voor een merk en een klant om te communiceren, en nooit als vervanging voor menselijke interactie.
Moeten bots de norm worden?
Als bedrijven de balans proberen te vinden tussen traditionele kanalen en nieuwe communicatiemethoden, is het belangrijk om te onthouden dat klanten meer willen dan alleen de telefoon. Of die opties nu mainstream zijn, zoals sms en e-mail, of zo geavanceerd als chatbots, ze bieden allemaal extra manieren voor klanten om contact op te nemen. Naast het feit dat chatbots een extra communicatiekanaal zijn, voorzien ze merken ook van waardevolle gegevens over de vragen en gewoonten van klanten.
Dat gezegd hebbende, wanneer bedrijven de weegschaal doorslaan ten gunste van die andere kanalen en de nadruk leggen op traditionele spraakinteractie, dalen de klanttevredenheidsscores. Sterker nog, 51,7% van de klanten in de leeftijd van 35-54 jaar geeft nog steeds de voorkeur aan interactie met een bedrijf via de telefoon en denkt dat een telefoontje de meest effectieve manier is om een probleem op te lossen, vooral als het om een dringende kwestie gaat. Hoewel digitale kanalen de telefoon eind 2016 zullen inhalen, moeten bedrijven nog steeds telefoonmogelijkheden opnemen in hun omnichannelstrategieën om klanten te geven wat ze willen. In een wereld waar de loyaliteit van klanten laag is, kunnen bedrijven het zich gewoonweg niet veroorloven om klanten teleur te stellen.
Vandaag de dag is het grootste risico bij pogingen om mensen te vervangen door technologie dat bedrijven er niet in slagen om de gewenste klantervaring te leveren. Natuurlijk kan het handig zijn om naar Facebook Messenger te gaan en een chatbot wat vragen te stellen, maar tot nu toe hebben veel klanten zich achter de oren gekrabd bij de antwoorden van bots. Dit komt omdat de bots van Facebook zijn voorgeprogrammeerd met een reeks ingeblikte antwoorden in plaats van kunstmatige intelligentie te bezitten, dus de bots kunnen klanten irrelevante antwoorden geven of hen gewoon helemaal negeren als ze proberen een gesprek aan te gaan. Zelfs degenen met kunstmatige intelligentie kunnen niet consequent de beste service aan klanten leveren.
Betekent dit dat bedrijven het idee van bots helemaal moeten laten varen? Absoluut niet. Bots kunnen nog steeds een geweldige manier zijn om de omnichannelstrategie van een bedrijf te ondersteunen en informatie over klanten te verzamelen. Als ze op de juiste manier worden gebruikt, kunnen ze gegevens verzamelen over welke vragen klanten stellen, waar producten en diensten kunnen worden verbeterd en wat klanten echt willen – maar niet ten koste van directe telefonische communicatie met getraind personeel.
Bij Calabrio weten we dat een omnichannel-aanpak noodzakelijk is om klanten in staat te stellen te communiceren op de manier waar zij zich het prettigst bij voelen. We weten ook dat het versterken van het contactcenter met de juiste mensen essentieel is voor het leveren van de persoonlijke ervaring waar klanten naar hunkeren. Door klanten tevreden te houden, kunnen merken loyaliteit kweken en het aantal klanten terugdringen – en wij zijn er om de juiste oplossingen voor klantbetrokkenheid te bieden om die belofte waar te maken.
