Een handige gids voor het perfectioneren van uw personeelsplanning met technologie die agenten flexibiliteit en autonomie biedt.Eindelijk staat de betrokkenheid van werknemers bovenaan de agenda nu organisaties over de hele wereld het belang inzien van het welzijn van agenten bij het voldoen aan de toenemende verwachtingen van klanten. Ongelooflijk genoeg beschouwt de meerderheid (84%) van de contactcentermanagers engagementscores nu als de belangrijkste meeteenheid van de toekomst, vóór traditionele klantgerichte KPI’s zoals klantinspanning (81%) en gemiddelde afhandeltijd (80%).
Als het gaat om de empowerment van agenten, is investeren in de juiste tools en technologie de belangrijkste prioriteit voor veel contactcentra (42%). In een wereld waarin het personeelsbestand en de werkplek niet langer vaststaan, is het geen verrassing dat meer dan een derde flexibel werken (34%) en meer steun voor een externe/hybride werkomgeving (32%) beschouwt als voorwaarden voor het geluk van een werknemer.
Het mooie is dat Calabrio’s Workforce Management (WFM) oplossing het antwoord op alle drie heeft. Calabrio WFM is veel meer dan een eenvoudige ‘juiste tijd, juiste plaats’ planningstool. Het is de enige echte en complete Workforce Engagement Management (WEM) suite die is ontworpen om agenten te helpen het beste uit zichzelf te halen en uitzonderlijke CX en klantenloyaliteit te stimuleren.
7 redenen om voor Calabrio WFM te kiezen
Calabrio biedt de beste WFM-oplossing op de markt, maar verplettert de concurrentie nog meer op het gebied van werknemersbetrokkenheid. Creëer een bloeiend frontlinieteam met Calabrio’s uitgebreide reeks mogelijkheden voor pre- en postplanning in één geïntegreerd pakket:
- Het ultieme in Lifestyle Scheduling
Vóór Calabrio WFM voelden contactcenteragenten zich vaak machteloos als het op hun planningen aankwam. Ze hadden beperkte controle over hun werkuren en worstelden met het vinden van een gezonde balans tussen werk en privé. Met Calabrio WFM hebben agenten nu de macht om hun planningen te beïnvloeden en ervaren ze een nieuw niveau van flexibiliteit. Of het nu gaat om het bijwonen van een schoolvoorstelling van een kind, het uitoefenen van een hobby of gewoon het nemen van wat broodnodige persoonlijke tijd, Calabrio WFM stelt agenten in staat om naadloos hun agenda’s bij te werken, zodat ze de kostbare momenten van het leven niet missen. - Frontline Voices Matter
Calabrio WFM verzamelt moeiteloos de shiftvoorkeuren van uw agents en stelt hen in staat om hun beschikbaarheid te delen nog voordat de roosters worden gegenereerd en uiteindelijk gepubliceerd. Het biedt ook een robuuste biedmodule voor verschuivingen waarmee WFM-beheerteams weten welke roosters gewenst zijn door agenten met specifieke vaardigheden. Deze mate van controle bevordert het gevoel van eigenaarschap en betrokkenheid bij de agenten, wat leidt tot meer werktevredenheid en een hogere productiviteit. - Agents in the Driver’s Seat
Zodra je diensten zijn gepubliceerd, blijft Calabrio WFM agents in the driver’s seat zetten, door een reeks opties te bieden om hun roosters zelf vorm te geven ongeacht welke klant- of huishoudelijke uitdagingen hun pad kruisen. Agenten kunnen hele diensten ruilen met andere collega’s of slechts een deel van hun diensten ruilen. Dit zorgt voor extra flexibiliteit en bevordert natuurlijk een groter gevoel van betrokkenheid en empowerment. - Vrijheid om de hele dag te bewegen
Agenten kunnen hun pauzes en lunches zelfstandig beheren en aanpassen aan hun persoonlijke behoeften of voorkeuren als er zich gedurende de dag onverwachte gebeurtenissen voordoen. Met Calabrio WFM hebben agenten de vrijheid om hun werkdagen in eigen hand te nemen en zich niet te beperken tot het ruilen van diensten en het aanpassen van pauzes. Ze krijgen de bevoegdheid om uren aan hun rooster toe te voegen als er extra dekking nodig is of om te profiteren van extra betaalde overuren. - Introductie van Grant – Moderne Butler voor Agenten
Daarnaast biedt Calabrio WFM de ondersteuning van Grant, een bot die wordt aangestuurd door Artificial Intelligence (AI). Grant is ontworpen met de betrokkenheid van werknemers in het achterhoofd en helpt agenten bij het vinden van de beste tijden om eerder te vertrekken of extra uren op te nemen, rekening houdend met zowel de bedrijfsbehoeften als individuele voorkeuren. Dit niveau van flexibiliteit en intelligente automatisering stroomlijnt het planningsproces en verbetert de ervaring van de agent. - Waar dan ook, ongeacht
In de mobiele wereld van vandaag is toegankelijkheid van cruciaal belang. Calabrio WFM begrijpt dit en biedt een mobiele app die agenten in staat stelt hun agenda’s te beheren vanaf hun smartphone. Of het nu gaat om het indienen van beschikbaarheidsvoorkeuren, het ruilen van diensten of het aanpassen van pauzes, agenten hebben de flexibiliteit om onderweg de controle over hun schema’s te nemen. De mobiele app van Calabrio WFM zorgt ervoor dat agents actief kunnen deelnemen aan het beheer van planningen, ongeacht hun locatie, zodat ze gemakkelijk een balans kunnen vinden tussen werk en privé. - We’ve Got Workplace Compliance Covered
Het runnen van een wereldwijd contactcenter is een complexe taak, vooral als het aankomt op het naleven van lokale arbeidswetten. Veel van onze klanten vertrouwen op Calabrio om hun WFM-platform menselijker te maken, door de technologie zo te configureren dat deze automatisch rekening houdt met wereldwijde arbeidsreglementen en de wettelijke parameters van individuele agentcontracten. Dus of het nu gaat om EU-richtlijnen over werktijden, de Franse 35-urige werkweek, het Duitse Arbeitszeitgesetz, Zweedse Arbetstidslagen of het respecteren van de gebedsbehoeften van werknemers in het Midden-Oosten, uw agenten – en uw organisatie – zijn altijd beschermd, waar ze zich ook bevinden.
WFM in uw zak
Gebruik deze handige ‘in één oogopslag’ gids om de kunst van het plannen onder de knie te krijgen en je agenten meer macht te geven:
| Doelen vooraf plannen | Calabrio oplossing | Wat is er zo goed? |
|---|---|---|
| Sommige van mijn agenten zijn studenten en kunnen alleen op bepaalde uren werken | Beschikbaarheid Agent | Beschikbaarheid kan worden ingesteld voor individuele data, zodat deze overeenkomt met schoolroosters. Resource Planner hoeft maar zoveel agenten in te plannen als nodig is. |
| Ik wil mijn oudste of best presterende agenten eerst diensten laten selecteren | Bieden in ploegendienst | U kunt de rangschikkingsmethode volledig aanpassen en prestaties motiveren om betere schema’s te bereiken. |
| Ik wil mijn agenten laten aangeven hoe ze willen werken | Voorkeuren | Resource Planner heeft volledige controle over de balans tussen het vervullen van voorkeuren en personeelsbehoeften |
| Postplanning Doelen | Calabrio oplossing | Wat is er zo goed? |
| Mijn agenten zijn bereid om extra uren op te nemen, maar het voegt handmatig werk toe aan mijn WFM-team. | Uren toevoegen | Calabrio WFM laat agenten werkuren toevoegen aan hun eigen rooster, maar altijd met respect voor de regels voor over- en onderbezetting die u bepaalt. |
| Ik wil de roosters van mijn agenten flexibeler maken omdat ik weet dat dit een positieve invloed zal hebben op hun werktevredenheid. | Pauzes en lunches | Je kunt agenten hun pauzes en lunches laten verplaatsen binnen de grenzen die je instelt |
| Ik wil mijn agenten in staat stellen om onderweg met hun planningen te werken | Calabrio WFM mobiele app | Met Calabrio’s WFM Mobile app kunnen agents alle dingen die ze vanaf hun computer kunnen doen ook op hun mobiele apparaat doen. |
| Agenten wenden zich vaak tot mij of mijn team om hun diensten te ruilen. Ik zou dit proces graag stroomlijnen | Volledige dag / gedeeltelijke dagdienst Handel | Zoek agenten met de juiste vaardigheden en laat ze handelen zonder dat ze contact hoeven op te nemen met iemand anders. Het heeft geen invloed op je personeelsdekking! |
| Ik wil een gemakkelijke manier voor agenten om te controleren of extra uren of vervroegd verlof beschikbaar is | Subsidie | Binnen enkele seconden laat Grant agenten weten wat er beschikbaar is voor de dag en binnen een paar klikken kunt u de roosters van uw agenten bewerken. |
| Mijn agenten moeten in week 1 33 uur werken, in week 2 37 uur en in week 3 35 uur. Ik wil ook dat het systeem ze inplant voor een starttijd tussen 8 uur ’s ochtends en 10 uur ’s ochtends. | Contracten | Met Calabrio WFM kan de beheerder automatisch gegenereerde diensten aanpassen aan de arbeidswetgeving, lokale overheidsbeperkingen of het bedrijfsbeleid. Door gebruik te maken van contracten, beschikbaarheid en rotaties weet je zeker dat je tegelijkertijd flexibiliteit in je schema krijgt en aan de voorschriften voldoet. |
| Ik wil een gemakkelijke manier voor mijn agenten om ziekteverlof te melden en automatisch mijn personeelssituatie bij te werken. | Zelf plannen: Afwezigheden | Agenten kunnen een ziekteverzuim invoeren vanaf hun computer of mobiele apparaat. Hierdoor worden hun schema’s onmiddellijk bijgewerkt en worden ze uit de dekking verwijderd, zodat je altijd beschikt over de meest nauwkeurige gegevens voor Gepland vs. Verwachting. |
| Ik wil dat mijn medewerkers verlof kunnen aanvragen en dat dit automatisch wordt goedgekeurd als aan alle criteria is voldaan. | Verzoeken | Calabrio WFM biedt de perfecte balans tussen automatisering en configuratie. Laat de aanvragen van agenten automatisch goedkeuren en zorg ervoor dat goedkeuring van afwezigheid je niet onder je vooraf gedefinieerde personeelsdrempels brengt. |
| Ik wil dat mijn medewerkers verlof kunnen aanvragen zonder dat ze hun aanvraag dubbel moeten invoeren in ons salarissysteem. | Voordeel Tijd Integratie | Met Calabrio WFM Benefit Time Integration hoeven agenten geen vrije tijd in te voeren voor hun rooster en in het salarissysteem. WFM communiceert met het salarissysteem voor de opgenomen afwezigheid en communiceert het saldo van de resterende tijd terug naar WFM. |
Wil je dieper duiken? Bekijk de opgenomen demo van Calabrio WFM.
