We hebben nu allemaal een nieuw normaal leven – een normaal leven dat op de een of andere manier zal blijven bestaan, zelfs nadat we ons gewone leven weer hebben opgepakt. En dat geldt ook voor contactcentra.
Bijna een jaar lang hebben klantenserviceorganisaties te maken gehad met onverwachte, toegenomen eisen voor flexibiliteit en wendbaarheid op het gebied van customer experience (CX). Deze tijdelijke eisen zijn geëvolueerd naar een nieuw, hoger niveau van klantenservice dat permanent wordt verwacht door klanten die worden gedwongen om verkopersloyaliteit op te offeren voor het vervullen van kortetermijnbehoeften.
Daarom heeft alles wat er in 2020 is gebeurd, veel CX-leiders van gedachten doen veranderen die, vóór de pandemie, aarzelden om de cloud te omarmen als de voorkeursoptie voor het voeden van belangrijke contactcenteractiviteiten. Het werd hen al snel duidelijk dat bedrijven met contactcentra in de cloud zich sneller en soepeler aanpasten aan de plotselinge en onvoorziene thuiswerk- en lockdown-mandaten die hen werden opgelegd. Ze kunnen werknemers op afstand gemakkelijker en proactiever motiveren en betrekken bij het combineren van werkdiensten met de zorg voor kinderen en afstandsonderwijs. Deze bedrijven hebben hun felbegeerde CX veel beter weten te behouden en zelfs te verbeteren in een tijd van onzekerheid en onrust.
Dat is ook de reden waarom we bij Calabrio geïnspireerd werden om onze eigen houding ten opzichte van de cloud te veranderen.
Vóór 2020 positioneerden we de cloud als gelijkwaardig naast zijn on-prem implementatiepartner. Net als vele anderen waren we er trots op dat we onszelf “cloud-agnostisch” konden noemen. We weten dat verschillende bedrijven verschillende technologische behoeften en voorkeuren hebben. Voor sommigen van hen bleef on-prem de betere keuze.
Maar met alles wat we het afgelopen jaar hebben gezien, geloven we niet langer dat cloud een gelijke optie is als on-prem. Wij geloven dat de cloud de betere keuze is voor alle klantenserviceorganisaties. De meer strategische keuze. De juiste keuze.
Dat komt omdat cloud de afgelopen jaren een lange weg heeft afgelegd. En dat geldt ook voor de oplossingen voor workforce management (WFM) die erdoor worden aangedreven. Met als resultaat:
- De inspanning die nodig is om systemen te veranderen, mag niet langer in de weg staan van bedrijven die de superieure CX willen bieden die hun klanten verwachten. Hoe sneller u overstapt op cloud, hoe meer werk en geld u later bespaart. Met Calabrio ONE kunt u zelfs legacy apps on prem laten wanneer u uw WFM naar de cloud verplaatst, en deze apps naar de cloud migreren wanneer de tijd rijp is.
- En je hoeft geen WFM-functies meer op te geven om over te stappen naar de cloud. Calabrio ONE is vanaf het begin gebouwd om in de cloud op precies dezelfde manier te functioneren als wanneer het lokaal wordt ingezet.
WFM in de cloud biedt gewoon te veel voordelen om te ontkennen.
Daarom ben ik er trots op dat ik Calabrio een “first-to-cloud en cloud-first” bedrijf noem.
Kijk uit naar volgende blogs in deze “CX Empowerment” serie, waarin we meer in detail zullen onderzoeken hoe cloud contact centers CX leiders en agenten beter in staat stellen dan hun on-prem tegenhangers, en hoe alleen de cloud de superieure CX kan leveren die de vermoeide klanten van vandaag zijn gaan verwachten.
De nieuwe Calabrio ONE wordt aangedreven door de cloud, met de volgende generatie software voor personeelsbeheer als middelpunt.
