Een van de meest verwarrende uitdagingen voor leiders van moderne contactcentra is het rapporteren over prestatiemetingen waarvoor informatie uit meer dan één systeem of applicatie nodig is, die elk een op zichzelf staande silo van gegevens vormen. Naarmate merken het voorbeeld van hun klanten volgen en nieuwe kanalen omarmen, wordt het gegevenslandschap van contactcentra alleen maar complexer. Slimme leiders van contactcentra zijn op zoek naar moderne oplossingen om datasilo’s te elimineren en een volledig beeld van het klanttraject te creëren.
Strijd uit het verleden
Van oudsher hebben contactcentra te maken met twee grote uitdagingen op het gebied van gegevens.
Real-time gegevens
Real-time gegevens worden verwerkt door een aparte, speciale real-time engine die een reeks afzonderlijke rapporten voedt. Hoewel dit specifieke proces snel en betrouwbaar is voor zijn doel, “verdwijnen” de meeste realtime gegevens gewoon nadat ze kortstondig in een enkele seconde in een rapport zijn verschenen. Contactcenters hebben moeite om deze informatie te integreren met gegevens uit andere systemen om inzicht te krijgen in prestaties in de loop der tijd en over verschillende kanalen heen.
Historische gegevens
Historische gegevens – gegevens die zijn samengevoegd en samengevat, met een verscheidenheid aan berekende statistieken voor trendrapportage op basis van langere tijdsintervallen – worden meestal verwerkt in batchprocessen die slechts periodiek worden uitgevoerd. Deze “extract, transform en load” batchprocessen voeden gegevens in een secundaire relationele database die geoptimaliseerd is voor rapportage, meestal een datamart of datawarehouse. Hoewel deze gegevens vaak rijker en completer zijn dan realtime datafeeds, is batch-loading relatief inefficiënt voor het verwerken van zeer grote hoeveelheden realtime gegevens en de prestaties kunnen eronder lijden wanneer de “verversingsintervallen” worden verkort tot minuten of zelfs seconden.
De geboorte van Big Data
Tegenwoordig zijn er technologieën die grote hoeveelheden gegevens kunnen verwerken. Deze technologieën ondersteunen veel van de grootste toepassingen op het internet. Google, Facebook, Twitter en anderen hebben geholpen bij de ontwikkeling van veel van deze technologieën die versterken wat we nu Big Data noemen, die honderden miljoenen gegevenselementen per seconde kunnen verwerken en bijna oneindig schaalbaar zijn. Ze deden hun intrede in de contactcentersfeer toen sociale media een belangrijk kanaal werden voor klanten om te communiceren met merken.
Hoewel deze zelfde technologieën kunnen worden gebruikt voor het afhandelen van real-time rapportage, krijgen ze niet noodzakelijkerwijs alle toegevoegde waarde die mogelijk is met de integratie van meer conventionele contact center technologieën. Toepassingen voor het monitoren en rapporteren van sociale media zijn vaak niet verbonden met andere contactcentersystemen, waardoor leiders van contactcentra niet kunnen rapporteren over sociale-media-interacties als onderdeel van het hele spectrum van contactcenteractiviteiten, waaronder gesprekken, e-mails, chats en andere interacties.
Rapportagetechnologie voor contactcentra van de toekomst
Wat nodig was, was een nieuwe architectuur die op de een of andere manier het beste van twee werelden verenigde: de schaalbaarheid en onmiddellijkheid van Big Data-technologieën en de rijkere, door bedrijfsregels gedreven context van het datawarehouse.
En zo werd de Lambda-architectuur geboren, die is ontworpen voor een robuuste verwerking van enorme hoeveelheden gegevens over talloze contactcentersystemen en -kanalen. De architectuur streeft naar een balans tussen gegevenslatentie (de tijd tussen een gebeurtenis in het echt en de gegevens die in een rapport verschijnen) en gegevensvolume.
Deze Lambda-architectuur, die de basis vormt van Calabrio Advanced Reporting powered by Symmetrics, is ontworpen om het hele spectrum van rapportagebehoeften van contactcenters aan te kunnen, van het verzamelen en verwerken van grote hoeveelheden realtime gegevens tot zeer specifieke, contextrijke rapporten die contactcentermanagers nodig hebben voor prestatiebeheer. Leiders en analisten van contactcentra hebben nu toegang tot realtime gegevens, gedetailleerde gegevens van contactpersonen en geaggregeerde, samengevatte gegevens over elk tijdsinterval dat ze willen meten – van elke bron of elk kanaal. Silo’s worden geëlimineerd en merken kunnen het volledige klanttraject beter begrijpen.
Vind uw weg naar uitgebreide rapportage. Download onze whitepaper, Betere Contact Center Rapportage: Een routekaart naar betere analyses om belangrijke bedrijfsdoelstellingen te realiseren.
