Dit constante push/pull-scenario stelt zelfs het meest flexibele contactcenter op de proef. Het is een delicaat evenwicht dat voor de pandemie moeilijk te bereiken was. In veel gevallen is dat nu nog moeilijker te realiseren, nu er meer oplossingen voor werken op afstand nodig zijn. Laten we eens kijken waarom het zo moeilijk is geweest om je aan te passen en wat manieren zijn om een goed evenwicht tussen werk en privéleven te bereiken in contactcentra.
Huidige uitdagingen in contactcentra
De wereld is veranderd en de manier waarop contactcentra functioneren vormt hierop geen uitzondering. Leiders moeten meer manieren vinden om agenten betrokken te houden en een hybride of extern team in balans te houden, terwijl ze tegelijkertijd aan de groeiende verwachtingen van klanten moeten voldoen. Wat zijn dan enkele factoren die leiders van contactcentra moeten aanpakken om dit evenwicht te bereiken? Hier zijn een paar voorbeelden:
Agenten hunkeren naar meer flexibiliteit op de werkplek
Agenten willen de flexibiliteit op de werkplek behouden die ze tijdens de pandemie hebben gekregen. Door de opkomst van werken op afstand hebben agenten meer controle over hun eigen lot. Een goed voorbeeld is hoe ze tussen de gesprekken door voor een ziek kind kunnen zorgen zonder een ziektedag te hoeven gebruiken. Nadat ze toegang hebben gekregen tot die vrijheid, willen agenten niet meer terug naar de oude manier van werken. Agenten willen het beste van beide werelden, en wel nu meteen. Leiders van callcenters kunnen zich zorgen maken over het vermogen van hun agenten om hun persoonlijke en professionele verantwoordelijkheden in deze omstandigheden te beheren.
De uitval van agenten neemt toe
Agenten zullen eerder vertrekken als ze niet krijgen wat ze willen. De banenmarkt verandert en dat opent de deur voor agenten om terug te slaan. Dit brengt nieuwe uitdagingen met zich mee, zoals het behouden van toppresteerders en het werven van nieuwe agenten. Werknemers hebben tegenwoordig meer baanopties bij bedrijven die bereid zijn om aan hun voorkeuren te voldoen.
De vraag naar getalenteerde contact center agents neemt toe. Meer contactcentra nemen mensen aan, verhogen hun lonen en bieden agenten meer flexibiliteit op de werkplek. Daarom moeten contactcentra creatief worden om het verloop van agenten te voorkomen.
Contactcenteractiviteiten breiden zich uit
De pandemie dwong contactcenteragenten om in actie te komen en grootschalige technologiesprongen te maken zoals nooit tevoren. Hoewel er grote vooruitgang is geboekt, zijn de meeste contactcenteractiviteiten nog steeds bezig met een inhaalslag. Het valt niet te ontkennen dat contactcenters een reboot nodig hadden wat betreft de manier waarop ze omgaan met werken op afstand en het gebruik van callcenterrapportage.
De pandemie dwong de meesten van hen om te proberen vijf jaar vooruitgang op het gebied van flexibiliteit op de werkplek in achttien korte maanden te proppen. Voor velen is het resultaat een losgekoppelde technologie-infrastructuur vol krachtige tools die niet optimaal worden benut.
De kunst van de balans tussen werk en privé in contactcentra
Dit alles vormt een ongekend scenario: hoe kunnen leiders van contactcentra deze nieuwe uitdagingen aangaan? Gelukkig zijn er drie dingen die je nu al kunt doen om de balans tussen werk en privé in jouw organisatie te verbeteren:
1. Creëer meer mogelijkheden voor prestatiecoaching
Agenten willen weten of er een solide toekomst is binnen een contactcenter. Door hen carrièremogelijkheden te laten zien, voelen ze zich gewaardeerd. Zorg voor doorlopende feedbacklussen met werknemers. Vraag hen wat ze wel en niet leuk vinden aan hun werk en wat flexibiliteit voor hen betekent. Het kan zijn dat hun antwoorden na verloop van tijd veranderen, dus blijf het vragen.
Door prestatiecoaching toe te voegen, kunnen agenten hun kennis over alle verschillende kanalen uitbreiden, zachte en technische vaardigheden leren en betrokken raken bij hun werk. Tijdens dit proces kunnen leiders persoonlijke en professionele groei aanmoedigen en helpen carrièredoelen te stellen. Zorg er ook voor dat jongere agenten worden begeleid op de manier die het beste bij hen past. Wat werkt voor een Gen-X agent werkt misschien niet voor een Millennial of Gen-Z agent.
2. Zorg ervoor dat u de juiste technologie gebruikt
Zet cloudgebaseerde contactcentertools in die meer flexibiliteit op de werkplek mogelijk maken voor externe en hybride agenten. Dit elimineert gegevenssilo’s, beheert nieuwe cohorten, verenigt communicatiekanalen en helpt hen de tijd van een agent beter te beheren. Supervisors kunnen dan proactief het gebruik van elk hulpmiddel aanmoedigen en bijhouden hoe gemakkelijk agenten het gebruiken. Zowel uw contactcentrum als uw agenten profiteren ten volle van wat het kan doen.
3. De omnichannelervaring en -stroom optimaliseren
Verenig ten slotte je digitale kanalen om het klanttraject sterk te verbeteren. U kunt meer inzicht krijgen en de omnichannelervaring voor zowel agenten als klanten voortdurend verbeteren. Creëer meer naadloze klantervaringen door deze communicatiekanalen af te breken.
Een betere balans tussen werk en privé is mogelijk
Kortom, agenten een betere balans tussen werk en privé geven met flexibele werkplekken is de nieuwe norm. Het is de beste optie voor contactcentra die getalenteerde agenten willen aantrekken en behouden. Het is tijd om die realiteit te omarmen en te beginnen met het doorvoeren van echte, blijvende en op technologie gebaseerde veranderingen binnen uw organisatie.
Lees meer over het verbeteren van het welzijn en de retentie van agenten. Lees het Calabrio Agent Wellbeing Report voor meer manieren om te investeren in de mentale gezondheid en het professionele succes van je agent. Neem de leiding over deze tijd door een betere werkomgeving te creëren die de tand des tijds kan doorstaan.
