De impact van mobiliteit op de consumentenpopulatie is enorm. De mogelijkheid om grote groepen mensen onmiddellijk van informatie te voorzien is een revolutionaire ontwikkeling in de maatschappij. Consumenten kunnen nu naar keuze in realtime communiceren (via spraak, video, chat/IM, sociale media, etc.). Ik denk echter niet dat we deze revolutie al hebben gezien in de Enterprise.
Natuurlijk kunnen sommige bedrijven een fantastisch verhaal vertellen over het integreren van mobiliteit in de onderneming, maar ik denk dat de meeste grote bedrijven voorzichtig zijn. Vroeger stuurden bedrijven innovatie aan met technologie, maar dit verschuift nu naar de consument.
Bedrijven lijken niet te weten hoe ze moeten reageren op de Consumerization of IT. De eerste reactie was een “lockdown” om te voorkomen dat persoonlijke apparaten de werkplek konden binnendringen. Nu zien we dat CIO’s strategieën ontwikkelen rond BYOD, sociale media en tablets/smartphones die Unified Communications en mobiliteit omarmen. Terwijl de werknemers toegang willen tot een verscheidenheid aan consumentenproducten, is de onderneming erg traag met overnemen en innoveren. Dit verandert natuurlijk snel en zal uiteindelijk de consumentenzijde weerspiegelen.
Net als de meeste andere bedrijven hebben we bij Republic Services geworsteld met de vraag hoe we de vraag naar het gebruik van mobiele technologie kunnen omarmen en tegelijkertijd de toegang van onze klanten tot deze apparaten kunnen benutten. Naar mijn mening heeft ons bedrijf een enorme kans om de samenwerking en innovatie te verbeteren door mobiliteit te omarmen. De mogelijkheid om te communiceren en samen te werken moet verder gaan dan de traditionele Enterprise-methoden zoals spraak, e-mail en bestandsdeling en werknemers in staat stellen om elk apparaat te gebruiken om op elk moment veilig toegang te krijgen tot gegevens.
Het omarmen van de culturele verandering en het aanmoedigen van dit soort gedrag is een grote uitdaging. Binnen onze organisatie hebben we zowel intern als extern grote projecten om de samenwerking te verbeteren. De meeste van deze projecten hebben een sterke mobiele component. De strategie maakt keuzes mogelijk voor klanten en eindgebruikers. Kun je je een bank voorstellen die eist dat je naar een filiaal gaat om transacties af te handelen of een luchtvaartmaatschappij die eist dat een klant naar een ticketbalie gaat om een ticket te kopen? In onze sector van inzameling en recycling van vast afval is het iets ingewikkelder om de consument mobiele transactiemogelijkheden te bieden. Toch moeten we die strategie omarmen omdat onze klanten erom vragen.
Vanuit het oogpunt van de consument zou ik kiezen voor bedrijven die opties bieden voor de manier waarop ik mijn transacties uitvoer. Sterker nog, ik zou meer betalen als ik het gevoel heb dat het bedrijf waarde creëert met gebruiksgemak en een uitstekende klantenservice. Deze betalingsbereidheid (W2P) is het resultaat van de inspanningen van een bedrijf om waarde te creëren in hun aanbod van klantenservice. Anders is die transactie gewoon handelswaar, iets wat ik overal van iedereen kan krijgen. Ik geloof dat bedrijven die een mobiele strategie en multi-channel interacties hebben omarmd, waarde creëren bij hun klanten, consumentenloyaliteit en een hogere klanttevredenheid creëren.
Binnen de muren van het contactcenter zijn onze werknemers ook consumenten. Waarom zouden we hen niet dezelfde mobiele strategie bieden die we onze klanten bieden? Werknemers behouden in een contactcenter kan een uitdaging zijn. Door werknemers via een mobiel apparaat inzicht te geven in roosters, prestatiecijfers, training en andere essentiële functies, kan de tevredenheid van werknemers alleen maar toenemen. Zouden grote bedrijven hun werknemers niet net zo moeten behandelen als hun belangrijkste klanten?
Consumenten en werknemers een keuze bieden is essentieel voor een hogere klant-/werknemertevredenheid. De uitdaging in de Onderneming is om innovatieve keuzes voor beide te maken en toch de duurzaamheid te behouden. Er moet een plan zijn dat is afgestemd op de bedrijfsdoelstellingen en dat meetbare resultaten oplevert.
Een goed geplande en uitgevoerde, innovatieve mobiele strategie kan niet alleen inkomsten genereren, maar ook de tevredenheid van consumenten en werknemers vergroten. Als werknemer kan het frustrerend zijn om een proces te volgen dat meer tijd kost dan nodig is. Ondernemingen zouden moeten onderzoeken hoe ze samenwerkingstools kunnen gebruiken om de silo’s tussen werknemers te doorbreken en innovatiever denken en communiceren mogelijk te maken.
Voor sommige organisaties is het een enorme cultuuromslag, maar ik denk dat werknemers er klaar voor zijn. De vrijheid om te creëren, te communiceren en mobiel te zijn is een groeiende vraag. Succesvolle bedrijven zullen uitzoeken hoe ze deze uitdaging kunnen aangaan.
Gastartikel door Doug Saunders, IT-directeur, Republic Services
Doug Saunders is IT-directeur bij Republic Servicess, Inc., een toonaangevende dienstverlener op het gebied van huishoudelijk, niet-gevaarlijk vast afval. Republic biedt niet-gevaarlijk vast afval inzamelingsdiensten voor commerciële, industriële, gemeentelijke en particuliere klanten in 40 staten en Puerto Rico met meer dan 2.800 gemeenten voor afvalinzameling en recycling diensten.
Sinds de oprichting heeft Republic Services zich toegelegd op de essentiële onderdelen van geïntegreerde diensten voor vast-afvalbeheer: inzameling, recycling, compostering, overslag en verwijdering. Elke divisie van Republic Services zet zich in voor het behoud van het milieu en biedt tegelijkertijd de meest kosteneffectieve programma’s voor de inzameling en verwerking van vast afval.
