Ons jaarlijkse Calabrio Customer Connect (C3) evenement is voorbij en we voelen nog steeds de opwinding. Voor ons is C3 niet alleen een moment om onze visie voor de toekomst te delen, maar ook om te horen welke zakelijke uitdagingen onze klanten proberen op te lossen en welke best practices ze gebruiken om de inzichten te krijgen die ze nodig hebben.
Het thema van dit jaar was “Power Up” en we wisten niet hoe toepasselijk dit thema zou zijn nadat orkaan Ian van koers was veranderd. We kozen het thema “Power Up” om aan te geven dat we na twee jaar van virtuele evenementen weer persoonlijk contact hebben met onze klanten en partners. Het was heel bijzonder om weer in dezelfde ruimte te zijn met jullie allemaal en het herinnerde ons eraan dat we in staat waren om de “Power Up”-gedachte om te zetten in een inspirerende oproep voor de industrie.
Veiligheid garanderen en extra betrokkenheid bieden
Over het geheel genomen ben ik ongelooflijk trots en onder de indruk van hoe ons team samenwerkte om ervoor te zorgen dat niet alleen aan de behoeften van onze klant werd voldaan, maar dat we dit ook zagen als een kans om verdere training en netwerkmogelijkheden te bieden. Omdat de reis door het weer werd uitgesteld, heeft ons team een halve dag aan de conferentie toegevoegd.
Dit omvatte een middag met rondetafelgesprekken om te netwerken en een “Ask the Executives”-panel. Deze extra leermogelijkheden waren een groot succes en we waren erg blij met alle feedback van onze klanten. Dit toonde ook aan dat we zelfs bij een onverwachte orkaan in staat waren om een manier te vinden om te pivotten en een kans te creëren voor verdere betrokkenheid.
Top 10 van de Calabrio Customer Connect
We hebben veel gedaan, geweldige mensen ontmoet en van onze geweldige klanten, partners en industrie-experts gehoord hoe Calabrio hen helpt groei te katalyseren. We zijn iedereen dankbaar die het evenement heeft gepland en bijgewoond, want het waren de gezamenlijke ideeën en inspanningen die C3 de moeite waard maakten.
Het was een uitdaging om slechts tien belangrijke punten te kiezen van de Calabrio Customer Connect van dit jaar, maar we hebben het teruggebracht tot deze belangrijke momenten:
1. De digitale transformatie van het Contact Center is nog steeds gaande
Het moderne contact center is de afgelopen jaren radicaal veranderd door een golf van bedrijven die overstappen op cloud services. Deze digitale transformatie vertraagt niet en als leiders moeten we de manier waarop we erover denken blijven uitbreiden.
Dit is een uitdaging die de CEO van Calabrio, Tom Goodmanson, dit jaar stelde op C3. Wat zullen de eisen van het contact center zijn in 2030? Wat wordt de volgende generatie gebruikersinterface (UI)?
Dit omvat ook hoe we betere kunstmatige intelligentie (AI) en machine learning (ML) tools kunnen bouwen die de klantervaring versterken – en hoe onze software zich kan aanpassen aan de steeds veranderende contactcenteromgeving. Dankzij deze vooruitziende blik kunt u zich richten op uw dagelijkse werkzaamheden en laten we het zware werk aan ons over.
2. Merkbewaking is de sleutel tot loyaliteit van de consument
Uit het State of the Contact Center Report 2022 blijkt dat consumentenloyaliteit vluchtig is, wat een directe impact heeft op de inkomsten van merken. 97% van de consumenten zegt dat hun contactcenterinteracties een directe invloed hebben op merkloyaliteit. Hoe kunnen we blijven voldoen aan deze toenemende eisen van klanten?
Het antwoord is duidelijk: meer merkbewaking opbouwen. Door werknemers in contactcentra te versterken met meer technische en zachte vaardigheidstraining, zijn ze beter toegerust voor een betere dienstverlening en snellere oplossing van contacten. Klanten willen hulp bij complexere behoeften, een schouder om op uit te huilen en snellere reactietijden. Alles minder dan dit zal de merkloyaliteit schaden. Daarom is het cruciaal om in je team te investeren en meer kansen te bieden voor professionele groei binnen de organisatie.
3. Technologie kan contactcentra helpen de grote verschuiving te doorstaan
Als de afgelopen jaren ons iets hebben geleerd, dan is het wel dat we open moeten staan voor het gebruik van technologie om uitdagingen op te lossen. We hebben deze mentaliteit ook nodig als het gaat om het omgaan met De Grote Herschikking die plaatsvindt binnen contactcentra.
De beste manier waarop contactcentra in deze tijd succesvol kunnen zijn, is door betere manieren te vinden om hun agenten te empoweren en te betrekken. Het valt niet te ontkennen dat contactcenters stressvolle omgevingen zijn, maar tevreden agenten maken tevreden klanten. Enkele manieren om technologie te gebruiken om je agenten te ondersteunen en in hen te investeren:
- Zelfroostersoftware gebruiken om agenten meer controle te geven over hun werk-privébalans
- Het leven van agenten makkelijker maken door mobiele toegang tot hun planning
- Technologie gebruiken om mogelijkheden voor prestatiecoaching te identificeren
- Beter evenwicht tussen werk en privé
De beste manier om getalenteerde teamleden te behouden en aan te werven is door te investeren in technologie die stress vermindert en hen meer controle geeft over hun agenda. Extra opleidingsmogelijkheden zijn ook een effectieve manier om je team te betrekken en te motiveren.
4. Training is belangrijker dan ooit en moet flexibeler dan ooit zijn
Uit onderzoek blijkt dat agenten niet alleen meer flexibiliteit willen, maar ook meer mogelijkheden voor training en persoonlijke ontwikkeling. Dat is geweldig, want medewerkers vormen het hart van de contactcenterervaring, dus als u hen helpt zich te ontwikkelen, helpt u ook uw CX te verbeteren.
De uitdaging is, hoe doe je dat in een wereld waarin hybride werken een blijvertje is? Leiders van contactcentra moeten manieren vinden om de betrokkenheid en groei van werknemers te versterken voor externe en interne medewerkers.
Eén manier is om Performance Coaching te gebruiken om de betrokkenheid van agenten te vergroten en tegelijkertijd het bedrijfsresultaat te ondersteunen. Als je meer mogelijkheden hebt om gepersonaliseerde trainingssessies toe te voegen, kunnen agents problemen gemakkelijker oplossen en als je agents helpt om hun zachte vaardigheden te ontwikkelen, kunnen ze beter voldoen aan de steeds lastiger wordende verzoeken van klanten.
Door mogelijkheden voor verdere professionele ontwikkeling te creëren, geeft u uw team het signaal dat u in hun groei investeert. Agenten met meer kennis zullen uw klanten tactvol en efficiënter helpen. Bovendien behoudt en werft u meer waardevolle medewerkers.
5. Veerkracht is het hart van contactcentra
De afgelopen jaren hebben contactcentra heel wat hindernissen moeten overwinnen. Elk nieuw obstakel en elke nieuwe verwachting werd met vindingrijkheid en vooral met veerkracht tegemoet getreden. Er was geen betere herinnering hieraan dan het houden van onze eerste persoonlijke C3 in drie jaar met een dreigende orkaan.
Toen we er eenmaal van op de hoogte waren dat de storm van koers was veranderd, zijn we aan de slag gegaan om onze klanten te ondersteunen. Naast het uitbreiden van de programmering, zorgden we ervoor dat iedereen alles had wat ze nodig hadden om de storm te doorstaan. Er werden extra hotelovernachtingen geboekt, er werd een extra diner voorbereid en we coördineerden veilig vervoer zodra de luchtvaartmaatschappijen toestemming kregen om te reizen.
6. Ondersteuning is echt 24/7/365
Hoewel dit een uitzonderlijke situatie was, is het een goed voorbeeld van een van onze kernwaarden: ervoor zorgen dat onze klanten 24/7/365 grondig worden ondersteund. Als je meer wilt horen over deze ervaring, lees dan hier wat een van onze partners te zeggen had.
Deze verrassende wending in de gebeurtenissen maakte de ervaring echt menselijk voor alle betrokkenen. Toen alle veiligheidsproblemen waren opgelost, konden mensen zich richten op contact maken, leren en aanwezig zijn met elkaar.
7. Contactcentrum als winstbron
Contactcenters worden van oudsher gezien als kostenplaatsen. Het is tijd om die denkwijze te veranderen. Hier zijn enkele van de manieren waarop de deelnemers aan de analytische wedstrijd van dit jaar precies dat hebben gedaan.
De Calabrio Analytics Competitie – nu in zijn vierde jaar – is ontworpen om klanten te belonen die Calabrio Analytics gebruiken voor het omzetten van gegevens in bruikbare inzichten en tastbare resultaten. Een van onze finalisten dit jaar, Peckham, gebruikte de Calabrio Analytics technologie om gesprekken met lange pauzes te ontdekken.
Leiders hebben wijzigingen doorgevoerd in IVR-berichten, FAQ’s voor agenten bijgewerkt en extra coachingsessies geleid die hebben geleid tot een verbeterde klantervaring. Agenten hebben nu de informatie die ze nodig hebben binnen handbereik om ongeveer één extra gesprek per uur af te handelen, wat leidt tot een stijging van de omzet van $ 2,7 miljoen per jaar.
8. Je voorgevoelens van klanten bevestigen of ontkennen?
Verminder de onbekendheden in uw klantervaring met superieure analytics. Blackjack en analytics hebben een paar overeenkomsten. Blackjack wordt gespeeld met verschillende strategieën om de onbekende factoren te verminderen en je winkansen te vergroten.
Schokkend genoeg zijn dezelfde principes ook van toepassing op het verbeteren van het contactcenter. Met behulp van analytics kan worden vastgesteld wanneer agenten zich ziek melden, wat klanten vandaag vragen en of de laatste interactie de merkloyaliteit heeft vergroot of verkleind.
De volgende stap voor ons is voorspellen welke onderwerpen de volgende keer je callcenter binnenkomen. Wij geloven dat AI en analytics kunnen helpen om deze onbekendheden in uw contactcentrum te verminderen en uitzonderlijke klantervaringen te bieden. Dit is het voordeel van naadloze integratie tussen menselijke intelligentie en kunstmatige intelligentie om de eisen van onze klanten voortdurend te overtreffen.
9. Investeer in de ervaring van uw werknemers
Blake Morgan, Customer Experience Futurist, voegde zich bij Tom Goodmanson tijdens de C3 keynote om inzicht te geven in het opbouwen van betere klantervaringen. Samen herinnerden ze leiders van contactcentra aan de kracht van positieve merkervaringen.
Zoals Blake al zei, weten we dat de ervaringen van werknemers en klanten nauw met elkaar verbonden zijn. Zozeer zelfs dat bedrijven die investeren in de ervaringen van werknemers 4,2 keer winstgevender zijn. Studies tonen aan dat klanten van de toekomst niet meer technologie willen; ze willen meer menselijkheid. De uitdaging die we moeten oplossen is hoe we klantinteracties kunnen personaliseren met behulp van analytics en AI/ML.
10. Echte cloudaanbieder
De snelle versnelling van het contact center naar voornamelijk remote werken was alleen mogelijk door de kracht van de cloud. Omdat we dit zagen aankomen en acht jaar geleden in de cloud investeerden, was Calabrio er klaar voor om bedrijven te helpen de overstap te maken.
Nog maar drie jaar geleden boekten we 20% in de cloud. Nadat we onze klanten hebben geholpen snel de overstap naar de cloud te maken om externe agenten te ondersteunen, boeken we nu 82% in de cloud.
De toekomst van het contact center is hier. Calabrio is er trots op zijn grenzen te verleggen en er toch voor te zorgen dat onze software veilig in de cloud is opgeslagen voor onze klanten. Lees meer over wat er nieuw is in Calabrio ONE en zie hoe onze krachtige software zich voortdurend ontwikkelt om uw behoeften te ondersteunen.
Het contactcentrum is uw merkbeschermer
Er waren zoveel memorabele momenten tijdens het Calabrio Customer Connect evenement van dit jaar. Als je er niet bij kon zijn, is het nog niet te laat om op de hoogte te blijven. Bekijk de krachtige keynote speech van Tom Goodmanson. Ontdek waar we zijn geweest en hoe Calabrio de toekomst tegemoet gaat.
