Stem is niet langer de bedreigde soort die velen ons willen doen geloven. Het komt allemaal neer op aanpassingsvermogen en flexibel workforce management (WFM).
Voice staat misschien niet meer bovenaan ieders technologische verlanglijstje, maar het oude beestje heeft nog genoeg leven over. Luister maar naar de experts: uit onderzoek blijkt dat inkomende telefoongesprekken met live agents tegenwoordig 65,3% van alle contacten uitmaken en 53% van de professionals beweert dat dit type interactie in de nabije toekomst waarschijnlijk sterk zal toenemen, licht zal toenemen of gewoon hetzelfde zal blijven. In de huidige contactcenters met meerdere kanalen legt het voortbestaan van spraak als populaire communicatiemethode extra druk op managers die een naadloze, gemengde belervaring voor klanten willen creëren door ervoor te zorgen dat de juiste bekwame agenten op het juiste moment beschikbaar zijn voor telefoon, e-mail, chat, sms en sociale media.
Het andere deel van het raadsel is dat zowel inkomende als uitgaande telefoongesprekken in contactcentra samen afnemen en dat statistisch gezien al enkele jaren doen. Maar doet het er echt toe? Wel, het is zeker van belang als de status van voice van invloed is op de manier waarop contactcenters worden gerund, evolueren en zelfs overleven. Begrijpen hoe spraakkanalen vervangen kunnen worden en hoe schema’s gemaximaliseerd kunnen worden om serviceniveaus te behouden is essentieel voor het welzijn op de lange termijn van klantenservice, contactcentra en de agenten die er werken. Leiders van contactcenters die ervoor kiezen hun kop in het zand te steken of gewoon accepteren dat voice uiteindelijk zal verdwijnen, lopen het risico ervaren personeel, klanten en inkomsten te verliezen. Hier kijken we naar de belangrijkste trends die van invloed zijn op voice in de contactcenterbranche, wat managers moeten doen om de concurrentie voor te blijven en hoe de nieuwste oplossingen voor Workforce Management (WFM) kunnen helpen.
De toekomst tegemoet: een overlevingsgids
1. De verwachtingen van de klant nemen toe
Dit is iets wat de meesten van ons waarschijnlijk al vermoedden, maar 80,3% van de 380 contactcenterprofessionals die reageerden op het laatste onderzoek van Call Centre Helper geloven dat dit het geval is. De vooruitgang in mobiele technologie en het internet der dingen heeft een cultuur van always-on gecreëerd die de manier waarop mensen informatie consumeren radicaal heeft veranderd, samen met de goederen en diensten die ze kopen. Ze verwachten onmiddellijke toegang tot de etalage van een organisatie, 24 uur per dag, elke dag van het jaar. Technologie is een geweldige stimulans en contactcentra moeten met deze trend meegaan en WFM creatief gebruiken.
2. Accepteer dat er nieuwe technologie is en laat die voor je werken
In plaats van nieuwe technologie te zien als een bedreiging voor de status-quo of iets om je zorgen over te maken, moeten leiders van contactcenters hun activiteiten zien als een strategisch onderdeel van het digitale ecosysteem van het bedrijf, waar nieuwe technologieën het vermogen hebben om de klantenservice te transformeren. E-mail, webchat, sociale media en sms zijn allemaal in opkomst.
Neem echter eerst een stap terug en bedenk of het absoluut noodzakelijk is om alle kanalen aan te bieden, want als je dat doet, moet de kwaliteit consistent hoog zijn en voldoen aan de verwachte serviceniveaus. Welke kanalen u ook besluit aan te bieden, zorg ervoor dat u ze succesvol combineert met traditionele voice om een echte multichannel contact center-omgeving te creëren die klanten meer keuze geeft in hoe ze kunnen communiceren en een snellere, zeer gepersonaliseerde klantervaring levert. WFM moet ook worden gemengd, zodat middelen tussen kanalen kunnen worden overgeschakeld en de best gekwalificeerde agenten reageren op vragen waar en wanneer dat nodig is.
3. Kunstmatige intelligentie (AI) overwegen om personeelstekorten op te vangen
Volgens Call Centre Helper vormt het personeelstekort een echte belemmering voor een goede klantenservice, een situatie die sinds 2015 gestaag is toegenomen tot 30%. In haar rapport onthult ContactBabel de alarmerende realiteit van de vaardigheden van agenten vandaag de dag. In middelgrote of grote contactcentra behandelt 60% van de agenten alleen spraak en 5-10% alleen tekst (e-mail, webchat en sociale media). Misschien is het tijd om ons te wenden tot de verschillende vormen van AI – virtuele of digitale assistenten en chatbots of bots – om de kloof tussen de capaciteiten/tijd van agenten en de klantervaring te dichten? Begin met bots de eerste aanloophaven voor klanten te maken en vergeet niet om er rekening mee te houden voor WFM-doeleinden.
Virtuele assistenten kunnen bijvoorbeeld beginnen met klanten naar het juiste deel van de website te leiden of naar het juiste deel van de kennisbank. Als ze een verzoek niet kunnen beantwoorden, kunnen ze de klant naadloos doorsturen naar een live webchatagent.
4. Chatbots – volgende fase in internetrevolutie
Chatbots zijn computerprogramma’s die gesprekken met mensen nabootsen met behulp van AI en die de manier waarop mensen met elkaar omgaan snel aan het veranderen zijn. Ze brengen een revolutie teweeg in de alledaagse taken in ons dagelijks leven, net zoiets als het hebben van je eigen virtuele butler. Ze kunnen lunch of een taxi bestellen, vergaderingen opzetten, winkelen en vluchten boeken. Andere complexere branches, zoals de verzekeringsbranche, experimenteren met persoonlijke assistenten voor het automatiseren van schadebeheer.
5. Wanneer alleen menselijke aanraking volstaat
Forceer desondanks geen digitale kanalen als uw klanten dat niet willen. Waarom zou je bepaalde demografische groepen, zoals de minder technologie-bewuste oudere generatie, van je vervreemden als de koopkracht van het zilveren pond legendarisch is? Bepaalde organisaties, met een hoger dan gemiddelde mix van emotionele of complexe vragen (bijvoorbeeld lokale huisvestingsautoriteiten, liefdadigheidsinstellingen op het gebied van chronische ziekten of emotionele gezondheid) zullen eerder overwegen om een stem in te schakelen om tegemoet te komen aan de specifieke behoeften van hun klanten en om gevoelige gesprekken te voeren. Spraak zal altijd een rol spelen in crisismanagementsituaties zoals noodhulpdiensten. Het handhaven van serviceniveaus hangt af van de beschikbaarheid van agenten op het juiste moment. Om te kunnen overleven wanneer alleen een mens volstaat, moet WFM dus prioriteit hebben
6. Kijk naar het traject van de agent
Customer journey mapping is een veelbesproken onderwerp, maar als een klant een levenscyclus heeft, wat is dan de levenscyclus van de agent? Door de reis van een agent te verrijken, wordt hij gelukkiger en productiever. Kijk naar elke fase – werving, training, werk, persoonlijke ontwikkeling, potentieel verloop – om de geneugten en de pijnpunten te identificeren en vind vervolgens de oplossingen en technologie die nodig zijn om ze te ondersteunen. Door agentvriendelijke roosters op te stellen en adviseurs de juiste hulpmiddelen te bieden om klanten te behandelen, op basis van hun eigen oordeel, wordt de klantloyaliteit verbeterd en wordt de kwaliteit van dienstverlening geleverd die alle klanten verdienen en verwachten.
Aanpassingsvermogen en flexibele WFM is de naam van het spel en zal ervoor zorgen dat voice nog vele jaren zal overleven. Handel nu om de feiten onder ogen te zien, de uitdagingen aan te gaan en positieve stappen te nemen om de evolutie van voice te ondersteunen. Maak optimaal gebruik van dit vertrouwde kanaal en robuuste WFM om goed presterende agententeams te creëren en een uitzonderlijk niveau van klantenservice te handhaven, nu en in de toekomst.
