Empowerment is gebaseerd op het idee dat: Het geven van vaardigheden, middelen, autoriteit, mogelijkheden, motivatie, evenals het verantwoordelijk en verantwoordelijk houden voor de resultaten van hun acties, zal bijdragen aan hun competentie en tevredenheid.
Probleem – veranderende aard van beroepsbevolking en mentaliteit
Werknemers die zich niet bevoegd voelen, klagen vaak dat ze niets te zeggen hebben, geen beslissingsbevoegdheid hebben of geen controle over hun werk. Dit leidt vaak tot een burn-out en, in het geval van contactcenteragenten, ontslag. Veel contactcentra kampen met een hoog verloop. Dit betekent werven, opnieuw aannemen en opnieuw opleiden – kostbaar in termen van tijd, energie en geld.
Millennials – ook wel Gen Y genoemd – geboren van begin jaren tachtig tot ongeveer 2000, vertegenwoordigen alleen al in de VS maar liefst 79 miljoen mensen. Binnenkort zullen ze de babyboomers overtreffen als de grootste leeftijdsgroep op de arbeidsmarkt. Het is geen toeval dat alleen al hun aantal organisaties ertoe aanzet om hun people management-praktijken opnieuw te evalueren – en nergens is dit duidelijker dan in contact centers.
Hoe denken millennials over werk? Op het werk willen millennials het gevoel hebben dat ze een verschil maken. Ze zullen hard werken als het werk zinvol aanvoelt. Omdat ze zijn opgegroeid in een wereld waarin ze voortdurend feedback krijgen en gehoord worden, willen ze ook gemotiveerd worden op het werk en erkend en beloond worden voor goed werk.
Maar als hun dienst erop zit – en ze willen zeker flexibiliteit in de planning en inspraak over wanneer ze vrij zijn – laat dan weten dat ze hun prioriteiten en interesses belangrijk vinden. Daarom is reageren op deze mentaliteit – d.w.z. hen mondiger maken – niet langer een optie voor werkgevers, maar een noodzaak.
Het is geen toeval dat de term “call” center is geëvolueerd naar “contact” center – gezien de vele communicatiekanalen die tegenwoordig worden gebruikt. De dagen van verveelde of gestresste werknemers die eindeloos en op een rotachtige manier telefoontjes beantwoorden of plegen, zijn voorbij. Als de frontlinie van uw bedrijf – vaak het eerste contactpunt voor veel van uw klanten – zijn millennials een cruciaal onderdeel van uw bedrijfsactiviteiten en kunnen ze nu meer dan ooit een bepalende rol spelen bij het leveren van uitstekende ervaringen met klantenservice – een gebied waar de concurrentie steeds sterker wordt.
Met de komst van “chatboxes” of “babbelrobots” die steeds meer standaard, routinematige vragen van klanten afhandelen, kunnen agents meer uitdagende, complexe en interessante probleemoplossende taken op zich nemen. Mens zijn betekent dat het goed voelt om te delen en te helpen bij het oplossen van problemen en Millennials zijn daarop geen uitzondering. Het is een bewezen feit dat wanneer agenten zich gemotiveerd voelen door hun werk en er goed werk van maken, hun productiviteit ook verbetert.
Oplossing – twee vliegen in één klap
Natuurlijk wil je de klanttevredenheid en het percentage opgeloste eerste contacten verbeteren. Maar als uw contactcentermedewerkers zich niet betrokken, gemotiveerd of goed beloond voelen, zullen ze niet hun beste beentje voorzetten. Dat hoeft ook niet: ze vinden elders gewoon betere werkomstandigheden.
Dus misschien moet je je modus operandi herzien. Voorzie jij je personeel van de nodige hulpmiddelen zodat ze hun taken zo goed mogelijk kunnen uitvoeren en zich daarbij tevreden voelen? Naar mijn mening is dit de beste manier om vooruit te komen.
Dit betekent…
Dit betekent dat wanneer een bepaalde klant contact opneemt, uw personeel onmiddellijk bijgewerkte en relevante informatie over die specifieke klant binnen handbereik heeft.
Dit betekent bijvoorbeeld het automatisch routeren van gecompliceerdere probleemoplossende taken naar meer ervaren medewerkers of chat- en e-mailvragen naar agents die vaardig zijn in schrijven – met andere woorden, het koppelen van vaardigheden en taken aan geschikte agents. Natuurlijk en in alle eerlijkheid willen hoger opgeleide agenten taken die uitdagender zijn. Dit verbetert hun betrokkenheid en werktevredenheid; het is dynamisch, er is beweging – het is niet steeds hetzelfde oude liedje. Het is een bewezen feit dat zeer betrokken frontlinie-teamleden superieure ervaringen creëren voor hun klanten in vergelijking met niet-geëngageerde medewerkers.
Dit betekent ook agenten een mechanisme bieden waarmee ze hun prestaties duidelijk kunnen bijhouden – hoe kun je je verbeteren als je niet weet hoe je presteert – dat ook ingebouwde, gezonde, competitieve gamificatiefuncties en een beloningssysteem heeft dat hen motiveert.
Tot slot betekent dit dat je flexibiliteit in het plannen moet bieden, zodat agenten vrije dagen kunnen aanvragen of diensten kunnen ruilen via een selfserviceportal via hun mobiele apparaten – altijd en overal. Als zodanig hebben ze het gevoel dat ze zeggenschap hebben over de balans tussen werk en privé; over hun leven buiten het werk.
Millennials zijn dus technisch onderlegd en willen een evenwicht tussen werk en privé. Ze kijken voortdurend op hun slimme apparaten en zijn gewend om direct antwoord te vinden/krijgen op hun vragen. Het volstaat niet langer om hen gewoon werkuren en een looncheque te geven. Laat uw personeelsbeheer geen uitzondering zijn: speel in op de behoeften van millennials.
