Tommy Palomäki van Calabrio zegt dat het tijd is om de multigenerationele revolutie te omarmen door de slimste contactcenter-professionals aan te trekken, te koesteren en te behouden, ongeacht hun profiel.
Volgens het International Customer Management Institute (ICMI) “bestaat ons personeelsbestand voor het eerst in de geschiedenis uit vier generaties en dat zullen er in 2020 vijf zijn!”. Veel krantenkoppen hebben het over het aantrekken van millennials, die meestal tussen de 18 en 35 jaar oud zijn. Toegegeven, zij maken tegenwoordig bijna 50% van de werknemers uit, maar hoe zit het met de andere helft van de beroepsbevolking? Goed presterende bedrijven blinken uit in het aantrekken en behouden van de slimste en meest gepassioneerde mensen en inspireren hen met een gemeenschappelijke cultuur, ongeacht hun profiel of leeftijd.
Elke generatie heeft haar eigen unieke kijk op de werkplek en deelt verschillende carrièreaspiraties. Babyboomers, geboren tussen 1946 en 1964, geven meestal voorrang aan hun werk boven hun privéleven, terwijl de huidige millennials een goede balans tussen werk en privé eisen, zelfverzekerd zijn en onmiddellijke erkenning en beloningen verwachten.
Voor de huidige leiders van contactcentra vormt dit een spannend, zij het uitdagend, raadsel. Het creëren van een succesvol contactcenter voor meerdere generaties ligt in het benutten van de unieke talenten van elke leeftijdsgroep. Wacht niet te lang! Hier is een vijfpuntenplan om je op het juiste spoor te zetten.
Heroverweeg je trainingsomgeving – wat de jongere generatie aanspreekt, brengt misschien niet het beste naar boven in ervaren, meer volwassen mensen. Zorg ervoor dat je een portfolio ontwikkelt met verschillende leerstijlen, een mix van traditionele klassikale training en online of virtuele sessies met de nieuwste gamificatietechnieken.
Koppel pas afgestudeerden aan doorgewinterde professionals. Op die manier profiteren beide partijen, aangezien millennials de kans krijgen om hun intuïtieve begrip van het digitale tijdperk uit te leggen, terwijl ze van hun oudere collega’s waardevolle vaardigheden leren die alleen ervaring kan opleveren. In een tijd waarin mensen die de middelbare of pensioengerechtigde leeftijd naderen zich buitengesloten kunnen voelen, kan mentorschap het gevoel van eigenwaarde vergroten en ervoor zorgen dat ze zich gewaardeerd voelen.
Personeel gemotiveerd houden – als er eenmaal goed teamwerk is, kan dit worden ontsierd door een ongelijke benadering van het stellen van doelen, beoordelingen en beloningen. Maak optimaal gebruik van geavanceerde workforce management (WFM)-rapportage en dashboards om op een eerlijke en transparante manier een realtime momentopname te maken van de prestaties van medewerkers en teams ten opzichte van specifieke contactcenter Key Performance Indicators (KPI’s) of Customer Service Level Agreements (SLA’s).
Gebruik op dezelfde manier automatisering om het leven van contactcenteragenten gemakkelijker en interessanter te maken. Eenvoudige taken zoals het maken van brochures en het opnemen van de meterstanden van nutsbedrijven kunnen door technologie worden afgehandeld, zodat het personeel tijd overhoudt voor complexe vragen of de kans krijgt om ongelukkige klanten te helpen door een persoonlijke service te bieden.
Iedereen wil zich betrokken voelen, ongeacht zijn leeftijd. Creëer een werkomgeving waarin agenten zich onderdeel voelen van alles, van de missie van het bedrijf tot hun collega-teamleden en de klanten die ze bedienen. Win actief hun feedback in voor belangrijke beslissingen door middel van regelmatige focusgroepen, waarbij het management luistert maar niet hoeft te spreken.
Introduceer de nieuwste gamificatiefuncties om werknemers te motiveren, bied een forum voor het delen van toptips, moedig gezonde competitie aan en beloon individuele en teamprestaties in een leuke omgeving.
Sociale media – of u het nu leuk vindt of niet, sociale media blijven en het hele contactcenter moet het begrijpen en ervoor zorgen dat het werkt.
Denk aan leeftijd voor schoonheid! Trap niet in de val door je jongste teamleden in te zetten voor vragen over sociale media. Oudere medewerkers hebben waarschijnlijk betere klantenservicevaardigheden en een grondige kennis van de producten van uw organisatie. Sociale media kun je in een paar weken leren; jarenlange ervaring duurt veel langer!
Flexibel werken – denk aan technologie en plaats, maar ook aan werktijden. De voordelen van een Bring Your Own Device (BYOD)-regeling kunnen betekenen dat je technisch onderlegde jongere generatie floreert met meerdere apps, het werken vanaf meer dan één apparaat en op verschillende locaties. Tegelijkertijd zullen volwassen werknemers profiteren van het gebruik van technologie die ze kennen en vertrouwen.
Met behulp van selfservice kunnen agents hun eigen roosters beheren, pauzes en lunches kiezen, diensten ruilen en vrije tijd aanvragen met onmiddellijke feedback van hun manager. Dit betekent dat oudere personeelsleden bijvoorbeeld vroegere begintijden kunnen aanvragen, terwijl de jongere leden herstellen van hun nachtelijke sociale wervelingen en later op de dag op hun best zullen presteren!
Nauw samenwerken met Human Resources – managers van contactcentra moeten samenwerken met HR om een omgeving te creëren die hen de favoriete werkgever maakt voor alle generaties, met duidelijke carrièrepaden en voortdurende opleiding, een echte differentiator voor de concurrentie. Voordelen moeten niet alleen financieel zijn. Is het kantoor warm genoeg, zitten de stoelen comfortabel? Misschien kun je elke dag een gratis ontbijt aanbieden, vrije verjaardagen en veel sociale evenementen, inclusief financiering voor verschillende groepen zoals fietsen, zingen enz. om iedereen het gevoel te geven dat ze met elkaar verbonden zijn.
Er is niets erger dan overwerk en stress waardoor medewerkers de heuvels in vluchten. Maak gebruik van de nieuwste prognosetechnologie om uw contactcentrum op de toekomst af te stemmen. Door een reeks ‘wat als’-scenario’s uit te voeren, kun je de personeelsbehoeften voorspellen, niet alleen voor seizoensgebonden schommelingen zoals Kerstmis of nieuwe marketingcampagnes, maar ook voor strategische ondersteuning van het bedrijfsplan voor de lange termijn van je organisatie.
De beloningen van het ontwikkelen van een gelikt en succesvol contactcenter voor meerdere generaties zijn exponentieel: enthousiaste medewerkers, minder verloop en wervingskosten, tevreden klanten en gezondere winsten.
