In ons huidige werk- en wereldklimaat tijdens COVID-19 bevinden veel bedrijven de meeste van hun werknemers in een ongekende situatie; ze worden gedwongen om vanuit hun eigen huis te werken. Hoewel velen van ons bedrijfs- en werkcrises van verschillende gradaties hebben meegemaakt, kan niemand een eerdere wereldwijde pandemie aanwijzen voor communicatie naar werknemers.
Het kan een uitdaging zijn om te begrijpen hoe je effectief kunt communiceren met werknemers, personeel en klanten als de toekomst van de volksgezondheid onzeker is. Hoe kunnen individuen en bedrijven, nu iedereen in beweging is, hun relaties op hetzelfde niveau van wederzijds begrip van behoeften houden? Wij denken dat het antwoord eenvoudig is: door empathie te gebruiken.
Empathie kan worden gebruikt om je merk in te passen in het verhaal van iemand anders. Dit kan zo eenvoudig zijn als het aanscherpen van een individuele persona, het lezen van een ruimte of het afstemmen op de juiste luisterkanalen om inzicht te krijgen in de unieke behoeften en wensen van een individu of groep. Sommigen vinden empathie misschien moeilijk, omdat ze denken dat het onprofessioneel is en in tegenspraak met wat zij denken dat het beste is. Waar je ook valt op het spectrum, empathie is een essentieel hulpmiddel voor werknemers wanneer ze proberen door te dringen tot iedereen in het werkgebied van je organisatie. De sleutel is om de aanpak te veranderen op basis van met wie je meeleeft.
Werknemers
Wanneer je je inleeft in werknemers op welk niveau dan ook, is het belangrijk om hun denkwijze te begrijpen. Wat hebben ze nodig om hun werk met succes te doen? Welke aanpassingen hebben ze nodig om een taak uit te voeren? Door deze vragen te stellen en flexibel te zijn in je eigen verwachtingen, kun je een gezamenlijk gewenst resultaat bereiken.
Klanten
Door klanten te ondersteunen en jezelf in hun situatie te verplaatsen om eventuele tekortkomingen te identificeren, kom je een heel eind in het creëren van oplossingen. Communiceren met empathie is cruciaal in een crisis en kan klanten een veilig gevoel geven, terwijl de persoonlijke relatie behouden blijft. Studies tonen aan dat gepersonaliseerde oplossingen gewenst zijn door 80% van de klanten. Werknemers kunnen een stap verder gaan door altijd naar de toekomst te kijken, sociale media te gebruiken, te luisteren naar voortdurende feedback van klanten door consequent in te checken en oplossingen te creëren om zich aan te passen aan de veranderende dynamiek.
Door uw werknemers empathie bij te brengen, onderscheidt u uw bedrijf van bedrijven die vastzitten aan starre procedures en zich niet kunnen aanpassen aan een snel veranderende cultuur. Door proactief te zijn in plaats van reactief, loopt je bedrijf voor op een probleem en kan er minder paniek en stress ontstaan. Overcommunicatie, vooral wanneer persoonlijk contact geen optie is, kan ervoor zorgen dat iedereen op dezelfde golflengte zit.
Als je meer wilt weten over hoe je empathie in je bedrijf kunt integreren, bekijk dan hier ons volledige webinar over empathie “Een succesvolle CX begint met empathie”.
