Scorekaarten zijn een visuele weergave van prestaties. Meestal vergelijken ze bedrijfsdoelen op basis van belangrijke prestatie-indicatoren die nodig zijn om langetermijnresultaten te behalen. Een bedrijf kan besluiten om een scorekaart uit te splitsen naar team, individuen of beide, afhankelijk van het resultaat dat ze zoeken. Maar soms kunnen scorekaarten onhandelbaar worden. Oudere, handmatige scorekaarten zijn op de lange termijn nog moeilijker te onderhouden, vooral bij het monitoren van agentactiviteiten op afstand.
Hebben je managers geen controle over de doelen van je scorekaarten? Hoe oud is je scorekaart? Wat zijn de motivaties achter jullie scoresysteem?
Dit zijn de vragen die je jezelf moet stellen bij het beoordelen van de scorekaart van je bedrijf. Veel objecten in het leven van je klanten en agenten veranderen voortdurend. Bij deze veranderingen hoort een nieuwe scorekaartstrategie. Dit is het perfecte moment om je scorekaart opnieuw uit te vinden. Om dit te doen, moet je het belang van een vernieuwde scorekaart begrijpen, begrijpen hoe je deze maakt en begrijpen hoe je deze succesvol uitrolt.
Waarom u uw scorekaarten moet veranderen
Verouderde scorekaarten bevatten statistieken die er vóór de pandemie misschien toe deden, maar nu minder relevant zijn. Klanten zijn bang en ongerust over wat komen gaat. Dit kan leiden tot langere gemiddelde afhandeltijden, grotere aantallen telefoontjes en een grotere impact op de verkoop. Hoewel dit op zich al een reden is om uw scorekaart nu opnieuw uit te vinden, is het ook belangrijk om voortdurend te evalueren hoe uw contactcentrum is veranderd. Behoeften verschijnen en verdwijnen, en je zou jaarlijks een ritme moeten aanhouden om je scorekaart te bekijken. Neem de tijd en herconfigureer het zodat het nauwkeurig je bedrijfsdoelen weergeeft. Dit zorgt uiteindelijk voor de beste ervaring voor je medewerkers en klanten.
Uw nieuwe scorekaart maken
Je hoofd tolt misschien als je bedenkt waar je je op moet richten voor een scorekaart. Vraag jezelf eerst af: “Wat willen we bereiken?”. Creëer specifieke en haalbare doelen op basis van deze statistieken. Stel doelen die je werknemers zelf kunnen bepalen en die relevant zijn voor hun tijd en functie. Rangschik de visuele weergave van de scorekaart op een begrijpelijke manier.
Zorg ervoor dat elk onderdeel een specifieke betekenis heeft en dat de belangrijkste punten gemakkelijk van de pagina kunnen worden gehaald en verwerkt. Onze agenten adviseren je ook om deze statistieken te baseren op wekelijkse of maandelijkse rapporten. Op deze manier toont het een gemiddelde van je werk, niet slechts één dag. Als je dit allemaal hebt afgerond, ben je klaar om je nieuwe scoresysteem uit te rollen.
Uw nieuwe scorekaart implementeren
Bij het uitrollen van een scorekaart moeten je werknemers zich er goed bij aansluiten. Zorg ervoor dat je de nieuwe scorekaart test voordat deze officieel wordt uitgerold. Laat zien dat het werkt, benadruk de verschillen en vertel hoe dit de ervaring van je werknemers zal veranderen. Deel vervolgens je bevindingen met de teammanagers. Laat hen de motivatie voor de verandering zien en hoe zij en hun werknemers er baat bij hebben. Maak een actieplan waarin je managers de scorekaart op de juiste manier introduceren bij hun agenten.
Als de scorekaart eenmaal is geïmplementeerd, blijft het daar niet bij! Houd je statistieken in de gaten; als iets niet werkt, ga dan terug naar de tekentafel. Als je eenmaal goede statistieken hebt, zorg er dan voor dat je ze regelmatig opnieuw evalueert om er zeker van te zijn dat je het beste systeem voor je merk hebt.
Scorecards bijwerken om de activiteit van externe agenten te controleren
Hoewel dit hele proces ontmoedigend kan zijn, zal het maken van een nieuwe scorekaart een dramatisch effect hebben op de ervaringen van je klanten en medewerkers. Wanneer je nieuwe scorekaart wordt geïmplementeerd met haalbare doelen, zal deze de business stimuleren. Als je hulp nodig hebt bij het maken van een nieuwe scorekaart, staan we voor je klaar.
We hebben experts die je kunnen helpen om je scorekaart nieuw leven in te blazen of die je gewoon kunnen helpen met statistieken. Je kunt ook ons gratis webinar over de ‘Do’s en Don’ts van het maken van Agent Scorecards‘ bekijken voor meer diepgaande informatie.
