Analytics V&A met Matt Matsui
Op de Calabrio Customer Connect (C3) van dit jaar ging Matt Matsui, senior vice president productstrategie en marketing bij Calabrio, dieper in op de kracht van analytics, de mogelijkheden erachter en de mogelijkheden voor bedrijven overal ter wereld om analytics in te zetten om klanten beter van dienst te zijn en meer inzichten te krijgen om de bedrijfsstrategie te sturen. Voor het geval je het gemist hebt, bekijk zijn volledige toespraak van C3 hier.
In deze vraag en antwoord beargumenteert Matt waarom analytics een noodzaak zou moeten zijn en hoe deze technologische ontwikkelingen bedrijven in verschillende sectoren zullen beïnvloeden.
V: Wat was de belangrijkste ontwikkeling in BI/analytics-oplossingen in de afgelopen 12 maanden?
Matt: Twee belangrijke verbeteringen in de afgelopen 12 maanden zijn, ten eerste, het aanbrengen van structuur rond ongestructureerde gegevens op een consistente manier op verschillende mediaplatforms (stem op dezelfde manier structureren als tekst en analyses uitvoeren op beide) en, ten tweede, we zijn veel beter in het aanbrengen van context rond de structurering van onze gegevens. De academische wereld heeft bijvoorbeeld veel vooruitgang geboekt in het herkennen van sarcasme. We brengen er dus structuur in aan en begrijpen ook de subtiele nuances van de context – dat is krachtig.
V: Waar en hoe leveren oplossingen het meeste concurrentievoordeel op voor bedrijven?
Matt: Klantbetrokkenheid is enorm en dat is een gebied waar analytics echt waarde kan bieden. Het slagveld van de klant verandert. Steeds meer interacties met klanten vinden digitaal plaats. Terwijl die verschuiving naar digitaal plaatsvindt, moeten bedrijven beter worden in het verbinden en analyseren van al die informatie om het niveau van customer intimacy te verhogen.
V: Bereiken deze oplossingen meer gebruikers binnen bedrijven dan alleen “power users” en hoe verloopt de verschuiving naar selfservice?
Matt: Op dit moment zijn we al veel verder dan power users. Oplossingen zoals customer engagement analytics worden in de hele onderneming gebruikt door zowel power users als gewone gebruikers. Terwijl selfservice voor eenvoudigere BI-taken zoals het opvragen van rapporten goed is gedefinieerd, kan het voor analytics iets lastiger zijn. We zijn heel dicht bij zelfbediening met mainstream spraak- en tekstanalyseoplossingen en maken goede vooruitgang met meer geavanceerde toegepaste analytische oplossingen (bijvoorbeeld het voorspellen van klantuitval).
V: Zijn de meeste oplossingen ook in de cloud?
Matt: Ja, absoluut. Bijna elk bedrijf heeft een cloudaanbod, maar slechts weinigen bieden een hybride versie. Iedereen is cloud of on-premise. Slechts weinigen bieden een gemengde of hybride aanpak, maar dat is wel waar de markt naartoe gaat. Bedrijven moeten oplossingen bieden aan consumenten op de manier die zij willen consumeren, en dat zal een mix zijn van on-premise en cloud.
V: Zijn er gevallen waarin meer lokale (niet-cloud) benaderingen van BI/analytics geschikt zijn?
Matt: Ja. Gevoelige gegevens of grote hoeveelheden gegevens zijn niet altijd geschikt voor de cloud. Als je bijvoorbeeld een lokaal ERP-systeem hebt en analytics in de cloud, is het misschien niet zinvol om alle informatie naar de cloud te verplaatsen, de cijfers te kraken en de informatie weer ter plaatse te brengen voor gebruik. Elke situatie moet worden geëvalueerd om de kosten/baten te bepalen op basis van netwerkbandbreedte, gegevensvolumes en locatie van gegevens. Ik denk dat we meer hybride oplossingen nodig zullen hebben waarbij verwerking kan plaatsvinden waar dat het meest zinvol is.
V: Zijn er oplossingen in opkomst die helpen het internet van dingen aan te pakken?
Matt: Er zijn veel technologieën die werken met M2M-technologieën (machine-to-machine). Wat ontbreekt is de manier waarop M2M-communicatie interfaces heeft met mensen en menselijke processen. Een machine die met een andere machine praat is eenvoudig. De interactie tussen machines en mensen kan ingewikkeld zijn.
V: Wat staat ons te wachten voor 2016?
Matt: De voorspelling voor 2016 gaat over voorspellingen, over predictive analytics over het hele spectrum. Het gaat erom menselijk gedrag consistenter en nauwkeuriger te kunnen voorspellen.
Hoe denkt u dat analytics uw bedrijf kan helpen om beter met uw klanten om te gaan? Deel uw gedachten met ons op Twitter en LinkedIn.
