In een eerdere blogpost bespraken we hoe een solide plan voor klantbetrokkenheid begint met een betrokken personeelsbestand. In het contactcenter betekent dit dat agenten niet alleen gewapend zijn met de juiste tools, training en technologie om klanten bij elke interactie zo goed mogelijk van dienst te zijn, maar dat ze ook gericht zijn op het opbouwen van langdurige, loyale relaties met klanten.
Zoals elke manager van een contactcentrum weet, is het gemakkelijker gezegd dan gedaan om die agenten in dienst te nemen en te houden. Het gaat om voortdurende evaluatie om best practices te implementeren, het nemen van bewuste stappen om het personeelsverloop te verminderen en het proactief implementeren van tactieken om agenten betrokken en gemotiveerd te houden.
Op het eerste gezicht lijkt dat misschien een beetje overweldigend, maar met een beetje hulp van de Calabrio technologie kun je beginnen met het opbouwen van goede relaties tussen agenten, zodat zij nog betere relaties met je klanten kunnen opbouwen.
Zo kun je je richten op je agenten
1. Beste praktijken implementeren
Analyses worden van oudsher gebruikt om patronen in klantgedrag te identificeren zodat merken de klantervaring kunnen verbeteren, maar ze zijn ook essentieel voor het implementeren van best practices voor agenten in het contactcenter. Misschien heb je één agent die oproepen consequent snel oplost of heel weinig herhaalvragen heeft. Hoewel deze informatie een goed begin is, is de grote vraag voor elke manager altijd: “Waarom?”.
Met Calabrio Analytics kun je snel tot de kern van die vraag komen. Spraakanalyse kan gespreksonderwerpen identificeren, evenals woorden en zinnen die het meest effectief zijn, en desktopanalyse vertelt je welke bronnen de agent gebruikt tijdens een gesprek. Als je die informatie samenvoegt, krijg je een volledig beeld van de redenen achter het succes van een agent en kun je die best practices delen met de rest van het team.
Ontgrendel #customerengagement via je #cctr agents met een beetje hulp van speech #analytics. Delen op X
2. Focus op het verminderen van personeelsverloop
Agent churn is een zorg voor elke contact center manager, en terecht. Het kost meer om een nieuw teamlid aan te nemen en op te leiden dan om te investeren in een bestaand teamlid. Om je huidige team bij elkaar te houden, is het belangrijkste wat je kunt doen snel de tekenen van een ontmoedigde agent herkennen en actief stappen ondernemen om het team weer aan je te binden.
De gegevens van Calabrio ONE over de activiteit van agenten zullen je helpen om die rode vlaggen te herkennen, zodat je een actieplan kunt ontwikkelen om te voorkomen dat de persoon elders werk zoekt. Misschien is er een agent die weinig of geen activiteit vertoont in de laatste vijf tot tien minuten van een dienst, of wijzen de gegevens op een toename van ontevreden klanten. Wanneer dit soort patronen opduiken, kun je de problemen onmiddellijk aanpakken en de agent weer op het pad naar succes zetten.
3. Betrokken personeel behouden
Als het gaat om het betrokken houden van agenten, gaat het om meer dan alleen het voorkomen van mogelijke problemen. Het gaat om het proactief implementeren van het soort extraatjes en programma’s die het hele contactcenterteam motiveren, wat vaak draait om flexibiliteit.
Met Calabrio Workforce Management kunt u prestatiegerichte planning en zelfbedieningsopties implementeren, waarmee agents verschuivingen en vakanties kunnen aanvragen, roosters kunnen inzien en prestatiecijfers kunnen bekijken. Als agents zich gewaardeerd voelen en het gevoel hebben dat ze een stem hebben op de afdeling, zullen ze dat eerder uitstralen tijdens interacties met klanten.
Betrokken #cctr personeel is de sleutel tot betrokken klanten. #custserv #customerengagement Delen op X
Bij Calabrio weten we dat betrokken personeel de sleutel is tot het bevorderen van het soort interacties dat loyale klanten creëert. We hebben onze technologie opgebouwd rond deze overtuiging en we hebben onze klanten zien profiteren van het transformeren van de agentervaring.
Wil je meer weten over het creëren van de juiste agentervaring? We komen graag met je in contact! Klik hier om contact met ons op te nemen.
