Slagen in het identificeren van escalaties met Calabrio analytics
Toen een toonaangevend kledingbedrijf voor mannen het aantal escalaties zag toenemen, wist het bedrijf dat het tot op de bodem moest uitzoeken waarom agenten oproepen niet zelf afhandelden. Een escalatie leidt immers de aandacht van een supervisor af van andere belangrijke taken en agenten zouden getraind moeten zijn om de meeste situaties zelf af te handelen. Dit bedrijf realiseerde zich echter dat ze met hun kwaliteitsborgingsproces slechts één procent van de opgenomen telefoongesprekken konden bekijken.
Een zakelijke trend ontdekken met slechts een fractie van de gegevens? Stop ons als je deze al kent.
Een van de manieren waarop we praten over het versnellen van de bedrijfsprestaties via het contact center is door te beginnen met een simpel getal: 100, als in 100 procent. In feite is dat het enige getal waar we ons graag op richten. Krachtige analyses van alle gesprekken die in uw contactcentrum plaatsvinden, zouden op dit moment vanzelfsprekend moeten zijn, maar bedrijven hebben moeite om de sprong te wagen. Laten we eens praten over een bedrijf dat dat wel heeft gedaan: een bedrijf dat nu de voordelen ziet van onze krachtige Analytics-oplossingen en de prestaties van agenten stimuleert voor een betere service.
Na de implementatie van Calabrio Analytics en Quality Management was het bedrijf onmiddellijk in staat om 100 procent van de opgenomen gesprekken te analyseren en te beoordelen op relevantie door middel van een eenvoudige maar zeer krachtige technologie. Zinnen als “verbind me door met uw” of “spreek met een supervisor” werden gelokaliseerd, waardoor kwaliteitsanalisten alleen de meest relevante escalaties konden beoordelen in plaats van duizenden gesprekken te doorzoeken. Door het vrijgeven van deze gegevens konden kwaliteitsmanagers de trend ontdekken: dat sommige agenten van dit bedrijf het moeilijk hadden om de controle te behouden tijdens uitdagende en emotionele gesprekken. Daarom ontwikkelde en gaf het bedrijf gerichte training aan agenten die moeite hadden met escalaties. Deze agenten leerden technieken om moeilijke situaties te beheersen en werden in staat gesteld om de gesprekken zelf af te handelen.
Sinds de training hebben supervisors een scherpe daling in geëscaleerde oproepen opgemerkt en kunnen ze zich richten op het managen van hun teams en het verbeteren van andere KPI’s van het contactcenter. Calabrio Analytics leverde de krachtige inzichten die het bedrijf nodig had om betere en snellere beslissingen te nemen, het bedrijf te beschermen en de efficiëntie van het contactcenter te verbeteren.
