De opkomst van communicatie via meerdere kanalen in de contactcentra van tegenwoordig brengt een inherente uitdaging met zich mee: toegang krijgen tot en inzicht krijgen in alle gegevens die door die verschillende kanalen worden gegenereerd.
Een plan hebben over wat te doen met de gegevens en met wie de informatie te delen is net zo belangrijk als toegang tot de gegevens. Want hoe krijg je anders echt inzicht in de motieven, behoeften en tevredenheid van je klanten over je service?
Reken maar dat je concurrenten stappen ondernemen om inzicht te krijgen in al deze waardevolle gegevens. En zij staan waarschijnlijk voor dezelfde uitdagingen als jij:
- Als de strategische doelen van het bedrijf en de activiteiten van het contactcentrum niet op elkaar aansluiten, kan dat leiden tot een voortdurende, onproductieve, interne strijd tussen leiders van contactcentra en het uitvoerend management.
- De huidige, kant-en-klare rapporten die door bedrijfssystemen worden gegenereerd, voldoen niet aan aangepaste bedrijfsvereisten en integreren meestal niet met andere contactcentersystemen.
- De kwaliteit en integriteit van gegevens lijdt eronder wanneer bedrijfsregels onvermijdelijk veranderen, protocollen opnieuw worden geconfigureerd en twee spreadsheets verschillende gegevenswaarden en verschillende conclusies weergeven.
- Een vervanging, upgrade of herconfiguratie van een onderdeel van de operationele systeemomgeving van het contactcenter kan de manier veranderen waarop onderliggende operationele gegevens worden vastgelegd, met gevolgen voor alle afhankelijke rapporten.
Het is gemakkelijk te begrijpen waarom veel leiders van contactcentra het moeilijk vinden om al hun multi-channel gegevens te integreren – veel gegevens worden gegenereerd door en opgeslagen in afzonderlijke bedrijfssystemen – om er optimaal gebruik van te maken. De beloningen zijn het echter meer dan waard en ze worden elke dag meer waard.
Door voortdurende innovatie in de rapportage- en analyseoplossingen van contactcentra, bijvoorbeeld, worden kritieke klantinzichten gemakkelijker beschikbaar voor andere afdelingen en kunnen ze de ware bedoeling van de woorden van een klant aan het licht brengen. Laten we eens kijken naar elk van deze use cases.
Klantinzichten kunnen slimmere marketing stimuleren
Marketingteams hebben bijvoorbeeld veel baat bij de inzichten die ze opdoen tijdens klantinteracties, maar historisch gezien hebben ze hier niet direct toegang toe. Volgens Forrester kunnen marketingteams klantinzichten uit contactcenteranalyses gebruiken om:1
- Veelvoorkomende oorzaken van problemen bij klanten identificeren en oplossen. Klantinzichten kunnen productteams helpen om sneller gedetailleerde informatie te verkrijgen over productproblemen die problemen bij klanten veroorzaken.
- Mogelijkheden voor nieuwe producten en/of diensten identificeren. Door problemen van klanten op te lossen, kunnen productteams een terugkerend onderwerp ontdekken dat duidt op een heersende marktbehoefte voor een nieuw product, functie of dienst.
- Stuur aan op veranderingen in marketingboodschappen. Marketeers kunnen klantinzichten gebruiken om te begrijpen welke marketingboodschappen niet werken en kunnen dan de boodschappen waar nodig aanpassen voordat ze meer geld in de bestaande campagne investeren.
- Optimaliseer marketingboodschappen via onmiddellijke klantenevaluatie. Marketeers kunnen analytisch gestuurde klantinzichten gebruiken om te testen welke boodschappen het sterkst aanslaan bij de beoogde kopers.
Sentimentanalyse reikt verder dan woorden om je betekenis te geven
Naast de basisrapportage en -analyse van contactcentra kunnen de meer innovatieve oplossingen van vandaag het “sentiment” van een beller bepalen, of wat ze bedoelen, in plaats van alleen wat ze zeggen.
Calabrio ONE levert bijvoorbeeld automatisch een sentiment score voor elke gesproken klantinteractie. Hiermee krijgen besluitvormers op het gebied van contactcentra, marketing en klantervaring toegang tot betrouwbare gegevens over het klantsentiment, zodat ze snel de hoofdoorzaken van de ontevredenheid van klanten kunnen achterhalen en belangrijke zakelijke beslissingen kunnen nemen.
Terwijl moderne oplossingen voor rapportage en analyse van contactcentra zich in een duizelingwekkend tempo ontwikkelen, wordt de kloof tussen deze oplossingen en de leiders van contactcentra die aarzelen om ze te gebruiken steeds groter. Als jij een van deze leiders bent, kun je het je niet veroorloven om nog langer te wachten.
1 Forrester, “Maximaliseer klantgegevens met analytics”. Mei 2017.
