De stijgende temperaturen en een beetje zon zijn goed nieuws voor het bedrijfsleven, want de verkoop van worsten, barbecues en ijs schiet omhoog en vakantieoorden profiteren van de stormloop op last-minute uitstapjes naar de zon, maar denk ook eens aan het arme contactcenter. Deze plotselinge pieken in de vraag naar seizoensproducten betekenen vaak een dramatische stijging van het aantal aanvragen en mogelijk een daling van het aantal beschikbare agenten.
OK, succesvolle operaties moeten dus proactief zijn, altijd in staat om de vraag van klanten te voorspellen en de juiste mensen op het juiste moment op de juiste plaats in te plannen. Ziekte onder het personeel, onvoorziene afwezigheid, last-minute trainingsvereisten en zelfs externe factoren zoals een onverwachte weersverandering of een onverwachte nieuwsgebeurtenis die een wijdverspreide paniekaankoop veroorzaakt, kunnen alles in de war sturen en ervoor zorgen dat zelfs de best voorbereide plannen de mist ingaan.
Zelfs als seizoenspieken elk jaar op hetzelfde moment optreden, zijn ze traditioneel een bron van hoofdpijn voor managers omdat ze moeite hebben om het personeelsbestand aan te passen zonder een beroep te doen op duur tijdelijk personeel of uitzendkrachten die niet over de productkennis en ervaring beschikken om dezelfde uitstekende klantenservice te bieden.
Hulp is nabij. Het inzetten van de nieuwste Workforce Management (WFM)-technologie zou wel eens het antwoord kunnen zijn op het creëren van een zeer flexibele en wendbare contactcenteromgeving die de ups en downs van uw bedrijf beheert via geoptimaliseerde, geautomatiseerde personeelsvoorspelling en -planning.
Dit zijn slechts enkele van de voordelen:
- Alles-in-één, eenvoudig te gebruiken pakket – de oplossingen van vandaag bieden alles wat nodig is om personeel effectief te beheren, de vraag te voorspellen, automatisch planningen te maken, nauwkeurige en inzichtelijke rapporten te ontwikkelen en de algehele klanttevredenheid te verbeteren
- Flexibele planning ‘onderweg ‘ – met functies zoals ‘intra-day schedulers’ kunt u het personeelsbestand van het contactcenter gedurende de dag opnieuw inplannen, rekening houdend met ongeplande veranderingen in de vraag van klanten en ongeplande afwezigheid van agenten. Managers kunnen heel snel en eenvoudig bijvoorbeeld pauzes en lunches wijzigen of mensen verplaatsen tussen vaardigheidsgroepen, frontoffice- en backofficewerk. De veranderingen zijn vaak maar een paar minuten, maar die kleine veranderingen kunnen het verschil maken tussen het halen van serviceniveaus tijdens pieken en het verliezen van waardevolle gesprekken
- Tijd- en kostenefficiëntie – de automatisering die WFM-technologie biedt, combineert strategische planning met directe afstemming gedurende de dag om talent en middelen te maximaliseren, teamdoelen en Service Level Agreements (SLA’s) van klanten te halen, de productiviteit te verhogen en geld te besparen.
Wees praktisch, wees voorbereid
Neem bijvoorbeeld de vakantiebranche zelf, waar de meeste reizigers in een periode van twee maanden boeken. Deze situatie wordt nog verergerd door het feit dat het koppelen van vakantiegangers aan hun droomreis diepgaande kennis en ervaring vereist. Dit betekent dat het moeilijk en duur kan zijn om voor korte perioden extra mensen te vinden met de juiste expertise en vaak relevante taalvaardigheden.
Om serviceniveaus te handhaven en te profiteren van de vraag is het essentieel om een efficiënt contactcentrum te hebben met de nieuwste technologie voor personeelsbeheer om flexibele werkschema’s te maken. Door ervaren agenten de kans te geven overuren te maken, met een ruime opzegtermijn, zorg je ervoor dat de prognoses worden gehaald en dat het personeelsbestand wordt geoptimaliseerd zonder dat dit ten koste gaat van het budget.
Het is tijd om te ontspannen, te chillen en te genieten van de zon, maar alleen als het perfecte schema is opgesteld. Het maximaliseren van het potentieel van WFM-oplossingen garandeert dat uw organisatie in de beste positie verkeert om snel te reageren op fluctuerende seizoenspatronen en het gat te dichten tussen pieken en dalen in de vraag van klanten, ongeacht de tijd van het jaar.
