“Big brother” uit de roman Nineteen Eighty-Four van George Orwell komt bij sommigen nog steeds op zodra ze de woorden “workforce management” (WFM) horen. Het is waar dat je niet kunt ontkennen dat WFM een soort controlemechanisme is, maar controle is niet per definitie slecht. De controle die geautomatiseerde WFM biedt, is eigenlijk als een radarsysteem in een luchtverkeerstoren, dat een panoramisch zicht geeft op wat er gebeurt. U moet weten wat er in uw callcenter gebeurt – de hele tijd, in realtime. Hoe kun je anders zo snel en adequaat handelen of reageren als dat nodig is?
Slechte match-up en meer tijd en geld
Nog steeds vertrouwen een aantal contactcentra op inflexibele, eendimensionale tools voor hun WFM-behoeften. Microsoft Excel wordt nog vaak gebruikt, ondanks de duidelijke tekortkomingen, het gebrek aan automatisering, flexibiliteit en geavanceerdheid voor effectieve personeelsbemiddeling. Jongleren met de roosters van vijftig of meer werknemers en proberen deze af te stemmen op de ruw berekende werkbelasting van het contactcenter, met behulp van Excel-sheets of andere logge tools, is geen peulenschil – en onmogelijk wanneer vacatures op elk moment moeten worden ingevuld. Beperkt gerichte oplossingen kunnen geen rekening houden met alle variabelen die het afstemmen van het personeelsbestand van agenten op de behoeften van de organisatie optimaliseren. Het resultaat: onnodige handmatige workarounds kosten onnodig veel tijd en geld.
Speel in op wat belangrijk is voor millennials
Uw WFM-oplossing moet niet alleen de planning van agenten optimaal afstemmen op nauwkeurig voorspelde contactvolumes, maar tegelijkertijd ook respecteren wat belangrijk is voor agenten. Waarom? Overweeg het volgende. Millennials vormen snel de meerderheid van de huidige beroepsbevolking. Ze zijn een generatie die meer geneigd is om te “werken om te leven”, niet om te “leven om te werken”. Ze zijn meestal meer geïnteresseerd in hun tijd buiten het werk en willen dat hun werk wordt afgestemd op hun levensstijl – niet andersom.
Dat het werk van een agent vaak eentonig is en dat de agent wordt onderschat en ondergewaardeerd, ondanks de beste bedoelingen van het management, is niets nieuws. Onderzoek toont keer op keer aan (bijv. Gallup’s 2016 The Worldwide Employee Engagement Crisis rapport) dat hoe meer invloed werknemers hebben over hun werksituatie, hoe hoger hun tevredenheid is. Hoe minder te zeggen, hoe groter de ontevredenheid over het werk en hoe groter de kans op burn-out bij het personeel.
Agenten zijn de frontlinie van de organisatie en hebben grote invloed op de loyaliteit van de klant. Zij zijn niet alleen de stem, het gezicht, de hartslag, de ogen en de oren van je organisatie, maar ook degenen die het meest in contact staan met je klanten. Zij zijn degenen die meer respect verdienen.
Waar leefstijlplanning in beeld komt
Wilt u het ziekteverzuim, het verloop en de omzet van medewerkers verlagen? Wilt u besparen op kosten voor werving, indienstneming, training en inwerken? Millennials waarderen en verwachten niet alleen flexibele roosters. Ze willen gehoord worden en tegemoet gekomen worden bij het kiezen van werkdagen, tijden en ploegendiensten die voor hen en hun levensstijl het meest zinvol zijn. Als een agent bijvoorbeeld avonddiensten aanvraagt voor de volgende maand omdat zijn partner die maand ook ’s avonds werkt, moet het systeem dit snel en eenvoudig kunnen verwerken. Houd je agenten tevreden en je zult ze houden. Met Lifestyle Scheduling sla je dus twee vliegen in één klap.
Wat te zoeken in een WFM lifestyle planningspakket
Een multidimensionale, flexibele en aanpasbare WFM-oplossing is de sleutel tot het nauwkeurig vinden en behouden van een balans tussen tevreden agenten en klanten. Een krachtige WFM-oplossing heeft de mogelijkheid om een optimale personeelsplanning te maken, waardoor de activiteiten van een contactcenter drastisch verbeteren en het beter tegemoet kan komen aan de behoeften van de klanten.
Selecteer “Gebruiksgemak” – boven alle
moet “Gebruiksgemak” bovenaan de lijst staan. Te veel dure WFM-oplossingen worden aangeschaft, maar slechts gedeeltelijk gebruikt omdat het totale systeem gewoon te complex of omslachtig is. Het systeem moet snel en gemakkelijk de planning en werkbelasting van het centrum leren kennen en dan meteen beginnen te presteren.
Vakkundig plannen
Het planningssysteem moet de gewenste serviceniveaus en gegevens uit prognoses bevatten, zodat planners nauwkeurig kunnen plannen in overeenstemming met de bedrijfsdoelen. Efficiënte, flexibele WFM-planning vertaalt zich in agenten die vaak beter presteren doordat ze zich niet overwerkt of onderbenut voelen. Bovendien zorgt een nauwe koppeling tussen de personeels- en planningsmodule ervoor dat het systeem op de hoogte is van de agenten en hun vaardigheden, zodat de juiste agent met de juiste vaardigheden aan de juiste taak kan worden toegewezen.
Resourceplanners, intraday managers en teamleiders moeten in staat zijn om agentroosters te vinden, te groeperen en aan te passen, zelfs op de dag zelf. Hierdoor kan effectief worden gereageerd op elke verandering in de workflow van het contactcenter. Het systeem zou ook moeten bijdragen aan een betere verstandhouding tussen agenten en het management door snellere reactietijden op last-minute afwezigheidsaanvragen, roosterwijzigingen, verlofaanvragen, enzovoort.
Neem betere beslissingen met kritieke prestatiegegevens binnen handbereik van iedereen – in realtime
Planningdashboards en adherentierapporten zijn essentieel en moeten eenvoudig en automatisch gegenereerd kunnen worden. Maar net zoals teamleiders kritische prestatiegegevens binnen handbereik moeten hebben zodat ze snel kunnen reageren als er problemen opduiken, moeten agenten ook hun KPI’s kunnen zien, zoals naleving en afhandeltijd. Een snel geïmplementeerde en eenvoudig te gebruiken selfserviceportal voor agenten helpt de empowerment en prestaties van agenten te verbeteren. Dit betekent ook dat er voortdurend feedback wordt gegeven – zo noodzakelijk, maar door tijdgebrek vaak niet.
Houd volledig rekening met de voorkeuren van agenten
Parallel aan en ter ondersteuning van het planningsproces moet de oplossing ook volledig rekening houden met de voorkeuren van agenten: bijvoorbeeld voorkeursdagen, shifts, starttijden, vakantietijd, shiftruil en overwerk, en de balans optimaliseren tussen contractuele verplichtingen, voorspeld belvolume en voorkeuren van agenten. Zoek naar een echt agentgerichte (en gecontroleerde) Lifestyle-uitbreidingsmodule. Wij bij Calabrio geloven dat als het op beheerders aankomt, beheer met een ‘menselijke aanpak’ het beste is.
Maximaliseer efficiëntie, tevredenheid en winstgevendheid
Uw keuze voor WFM Lifestyle planning zou een enorme besparing op administratieve tijd moeten opleveren en zowel de interne als externe efficiëntie en de kwaliteit van de gesprekken met klanten moeten verbeteren. Het zou het verschil in de wereld moeten maken als het gaat om het positief beïnvloeden van de tevredenheid en prestaties van agenten. Waarom? Omdat tevreden agenten onlosmakelijk verbonden zijn met tevreden klanten, die op hun beurt weer direct verbonden zijn met winstgevendheid.
Kortom, uw contactcentrum moet vakkundig worden geoptimaliseerd om de bedrijfsprestaties te helpen garanderen. Het personeel is de stem van het bedrijf en het gezicht van de klant. Door digitaal te gaan en WFM Lifestyle scheduling te implementeren, profiteert alles en iedereen: klanten, werknemers, managers en de organisatie als geheel. Het belangrijkste is dat je je personeel tevreden houdt, zodat je ze in de eerste plaats kunt behouden!
