Marketeers hebben het makkelijk – toch? Gegevens uit verschillende bronnen, waaronder sociale media, leveren stromen nieuwe informatie die rijk is aan inzichten van klanten over wat ze wel en niet leuk vinden aan de producten, advertenties, positionering, enz. van een bedrijf. Met zoveel informatie die vanuit alle hoeken binnenstroomt, kan het overweldigend zijn voor CMO’s. En er is nog steeds grenzeloze informatie te ontdekken. Hoe kan een CMO de informatie die hij heeft – en die hij nog moet verzamelen – effectief gebruiken om het bedrijf vooruit te helpen?
Zeg hallo tegen uw nieuwe hub voor klantgegevens
Het antwoord is eenvoudig: Luister. CMO’s hebben een ongelooflijke bron aan informatie over wat hun klanten elke dag zeggen. Deze bron bevindt zich in hun contactcenter. Het contactcentrum van een bedrijf heeft dagelijks duizenden interacties met klanten die waardevolle inzichten in de consument en de markt opleveren. De agenten die deze oproepen beantwoorden waren ooit vooral een middel voor klantenondersteuning, waarbij ze de oproepen beantwoordden en klanten hielpen hun individuele problemen op te lossen. Bedrijven realiseerden zich al snel dat terwijl een klant al bezig was aan de telefoon, er een uitgelezen kans was om hem verder te betrekken bij het bedrijf en zijn producten. De rol van de agent werd dus steeds meer verkoopgericht.
Flash forward naar vandaag en technologische innovatie verandert de rol van de agent nog verder. Met mogelijkheden zoals spraakanalyse is het nu makkelijker dan ooit om patronen en trends te detecteren in elk gesprek tussen de agent en de klant. De hoeveelheid en granulariteit van de verzamelde gegevens geeft de organisatie ook onmiddellijk feedback en helpt hen een uniek gebruikersprofiel te maken voor elke klant die het contactcentrum gebruikt.
Als gevolg hiervan zijn agenten niet langer alleen maar een luisterend oor aan de andere kant van de lijn, maar worden ze in plaats daarvan strategische activa voor de marketingorganisatie, waarbij ze in realtime belangrijk marktonderzoek verzamelen terwijl ze met de klant in gesprek zijn. Door verbale markers in de tool voor spraakanalyse te plaatsen, kan de callcenteragent direct het volume en de kwaliteit van de marktinformatie voor het bedrijf vergroten.
Dit is niet alleen een enorme winst voor de CMO – die opeens een groter marktonderzoeksteam heeft en een stap dichter bij de klant staat – maar ook voor de leiders van andere teams binnen de organisatie. De verkoopleider krijgt meer inzicht in de kooppatronen van klanten of feedback over wat concurrenten doen. Het productteam hoort onmiddellijk de mening van klanten – zowel goede als slechte – over het product en kan die feedback opnemen in hun productontwikkelingscycli. Het juridische team kan snel potentiële nalevingsproblemen identificeren en deze tijdig aanpakken. De hele organisatie heeft een hernieuwd en gevestigd belang om de tijd te nemen om naar de klant te luisteren en kan dit gemakkelijker doen dan ooit tevoren.
Dus stop, kijk en luister naar wat klanten u vertellen via uw contactcenter: Het is een eenvoudige oplossing voor enkele van de grootste uitdagingen van marketing.
