Mijn eerste blog over verandering ging over hoe weerstand om dingen anders te doen de aartsvijand is van klantenservice. Een aspect van het invoeren van verandering en het stimuleren van nieuwe manieren van werken is vaak de noodzaak om de belangrijkste prestatie-indicatoren (KPI’s) te herzien, dit zijn de meetbare waarden die aantonen hoe effectief doelen en doelstellingen worden bereikt.
Net als Darwin’s “survival of the fittest”, onderscheiden succesvolle organisaties zich door hun vermogen om te anticiperen op verandering en zich eraan aan te passen terwijl ze de loyaliteit van hun klanten behouden. Het meten van allround prestaties, of het nu gaat om verkoop, marketing, financiën, HR, operations, productie of klantenservice, moet een continu proces zijn. Is het daarom tijd om je KPI’s opnieuw te bekijken?
Laat het verleden achter je: vijf stappen naar toekomstige KPI’s
Het antwoord ligt in het nemen van een frisse kijk op uw bedrijf om een relevante set meetcriteria te creëren die een veranderende organisatie ondersteunen. Volg deze vijf stappen om nieuwe parameters voor succes te definiëren:
1. Samenwerken aan zinvolle meetgegevens over klantenservice
Waarom zijn klantenserviceteams zo geobsedeerd door het aantal en de lengte van de gesprekken die ze afhandelen en toch klagen klanten nog steeds dat ze in herhaling vallen of niet de antwoorden krijgen die ze willen? Het is alsof je dezelfde oude rapporten draait zonder de statistieken goed te analyseren – voegen ze echt zakelijk voordeel toe. Werk in plaats daarvan samen aan maatregelen die het bedrijf in staat stellen om meer energie aan de klant te besteden. Contact onderhouden met collega’s op andere afdelingen om doelstellingen op het gebied van klantenservice vast te stellen ter ondersteuning van de bedrijfsdoelstellingen met betrekking tot klanten en de ervaring die ze krijgen van de organisatie als geheel.
2. Ban de angstfactor uit
Bedrijven die bang zijn om de status-quo te veranderen, zullen altijd achterblijven. Geef leiding door een bedrijfscultuur op te bouwen waarin alles wordt gedaan wat nodig is om klanten tevreden te stellen. Stel duidelijke parameters op zodat alle medewerkers hun eigen initiatief kunnen gebruiken om interne en externe klanten tevreden te stellen. Er zouden geen limieten moeten zijn voor het aantal klantenservicegesprekken en geen KPI’s voor de afhandeling van gesprekken. Moedig iedereen in het bedrijf aan om zich 100% te richten op het creëren van een geweldige klantervaring, gemeten aan de hand van feedback en extra inkomsten.
3. Stel de klant centraal
Zorg voor een klantgerichte benadering in het hele bedrijf door klantverhalen te verzamelen van alle afdelingen – kredietcontrole, verkoop, marketing en operations – ze hebben allemaal regelmatig te maken met mensen die op de een of andere manier klant zijn. Geef iedereen de kans om te schitteren, om nieuwe ideeën uit te wisselen en te leren via constructieve groepsdiscussies en positieve online forums. Vermijd een ‘kop in het zand’-mentaliteit als het gaat om negatieve feedback van klanten – het is een geweldige kans om slechte klantervaringen om te zetten in goede. Deze benadering van fris denken leidt tot de ontwikkeling van zinvolle klantenservicemetrics, waaronder nieuwe klanttevredenheid (CSat) KPI’s.
4. Wissel van rol voor de dag
Introduceer een regelmatig programma van evenementen die verschillende afdelingen of zelfs mensen op dezelfde afdeling aanmoedigen om een paar uur van baan te wisselen. Waarom geen ingenieurs uitnodigen om marketeers te worden, verkopers om in het contactcenter te gaan werken of productmanagers om magazijnmanagers te worden? Zo krijgt iedereen een beter inzicht in de onnodige druk die ze op elkaar uitoefenen of de impact die hun afdelingsbeslissingen hebben op de rest van het bedrijf. Deze samenwerking in twee richtingen kan een bakermat van creativiteit worden die tot inventieve oplossingen voor problemen leidt, samen met betere manieren om het collectieve succes van de organisatie te meten.
5. Hard bewijs voor verandering vinden
Stimuleer ten slotte een cultuur die nieuwe technologie omarmt. Het is een geautomatiseerde manier om de klantervaring en bedrijfsprestaties in het verleden, het heden en de toekomst bij te houden. De nieuwste oplossingen voor Workforce Management (WFM) leggen vaardigheden, ervaring en beschikbaarheid van personeel vast om ze af te stemmen op de vraag, specifieke rollen en KPI’s van klanten, terwijl ze tegelijkertijd zorgen voor naleving van de richtlijnen voor werktijden of belangrijke wetgeving op het gebied van kwaliteit en veiligheid. Gebruik dit harde bewijs om je processen en statistieken opnieuw af te stemmen, je mensen opnieuw in te zetten (in plaats van ze te vervangen) of zelfs een solide business case te presenteren voor het investeren in extra personeel en andere middelen.
Er zijn geen grenzen. Denk opnieuw na en gebruik KPI’s en technologie als strategische hulpmiddelen om het hele bedrijf te ondersteunen door mensen en klantinteracties nieuw leven in te blazen voor tastbaar succes.
