Klanten vergeven lange wachttijden misschien één keer, maar verwacht niet dat ze vergevingsgezind zijn als het regelmatig gebeurt. Aan de andere kant bedragen de arbeidskosten meestal 70-80 procent van het budget, en overbezetting drijft de kosten nog verder op.
Waarom is nauwkeurige voorspelling belangrijk?
Er zijn essentiële dingen die u moet weten over contact center forecasting. Een nauwkeurige prognose betekent dat je de juiste agenten met de juiste vaardigheden op het juiste moment beschikbaar hebt. Het is cruciaal voor een succesvolle klantervaring. Dus hoe vinden bedrijven de balans om zowel werknemers als klanten tevreden te houden?
Ten eerste is het belangrijk om te bepalen wat succes is. Zonder de juiste context is het onmogelijk om een nauwkeurige voorspelling te doen. Normaal gesproken is +/- 5 procent nauwkeurigheid de industrienorm, maar de wiskunde is niet altijd zo eenvoudig. Als het doel bijvoorbeeld is ingesteld op 100 contacten, zullen 106 contacten als mislukt worden weergegeven, wat betekent dat contactcentra niet altijd kunnen vertrouwen op industrienormen bij het stellen van doelen.
Na het definiëren van succes is het belangrijk om metrics te bepalen, zodat u kunt bepalen waar uw contactcenter zich momenteel bevindt en of u vooruitgang boekt in de richting van uw doel van een nauwkeuriger prognose.
Hier zijn de drie belangrijkste statistieken die managers van contactcenters moeten gebruiken om elke keer weer een nauwkeurige prognose te maken:
1. Contact (oproep) Volume
Hoeveel telefoontjes uw contactcentrum ontvangt, is een cruciaal onderdeel van de voorspellingspuzzel. Maar het is niet het enige stuk. Die gegevens moeten niet alleen worden gebruikt om vooruit te kijken; ze moeten ook worden gebruikt om te zien hoe goed de voorspelde interacties overeenkomen met het werkelijke aantal contacten. Met dit volledige overzicht kun je aanpassingen maken om een grotere nauwkeurigheid te bereiken.
2. Handvat Tijd
Om een beter inzicht te krijgen in de beschikbaarheid van je agents om nieuwe aanvragen te beantwoorden, moet je de gemiddelde afhandeltijd berekenen. De gemiddelde afhandeltijd is de tijd die je agenten nodig hebben om een vraag op te lossen. Het is belangrijk om op te merken dat de afhandeltijd van oproepen niet alleen gebaseerd moet zijn op de eerste transactie. In plaats daarvan moet het worden berekend aan de hand van de volledige reeks opeenvolgende oproepen die betrekking hebben op dezelfde zaak.
3. Dagelijks contact Aankomstpatroon
Ook wel bekend als Forecast Accuracy by Interval, dagelijkse aankomstpatronen van contactpersonen tonen de drukste en langzaamste tijden van de dag. Zo kun je het aantal agenten bepalen dat je nodig hebt om de dagelijkse pieken en dalen te beheren. Van daaruit kun je rekening houden met inflexibiliteit in de planning. Dit zorgt ervoor dat het roosterplan het aantal agenten dat nodig is om het werk af te handelen afstemt op de vereiste personeelsbezetting op basis van de voorspelde werklast en de aannames.
Hoewel deze cijfers belangrijk zijn, moet je ook nadenken over hoe je ze verzamelt. Zorg ervoor dat je real-time en historische gegevens over specifieke tijdsperioden gebruikt en trendgegevens van vorig jaar toepast om de stijgingen of dalingen in het belvolume te compenseren. Vergeet daarnaast niet om ook niet-telefonische interacties zoals chat en e-mail mee te nemen, omdat deze nog steeds tijd en middelen van je team vragen.
Onderneem actie voor nauwkeurige prognoses in contactcentra
Prognoses zijn cruciaal om een contactcenter te bemannen dat consequent voldoet aan de behoeften van de klant. Als dit effectief wordt gedaan, verbetert het de ervaring voor werknemers en klanten terwijl de budgetten effectief worden beheerd. Met de juiste statistieken en gegevens kunnen managers van contactcentra de pijn uit het proces halen en een nauwkeurige prognose maken, uitgaande van business as usual, elke keer weer.
Grijp deze kans om meer te weten te komen over hoe de nieuwste WFM-technologie kan zorgen voor nauwkeurige prognoses in contactcentra.
