NU CONSUMENTEN DE BROEKRIEM AANHALEN EN ORGANISATIES DIGITALE EN WERKPLEKTRANSFORMATIES ONDERGAAN, IS ER NOG NOOIT EEN BETER MOMENT GEWEEST OM TE INVESTEREN IN HET CONTACTCENTER. HIER ZIJN 5 BUDGETVRIENDELIJKE STRATEGIEËN OM MEER TE BEREIKEN EN MINDER SPIJT TE HEBBEN.
De huidige crisis in de kosten van levensonderhoud in combinatie met de gebruikelijke stress van het managen van een hybride personeelsbestand en de hogere verwachtingen van klanten zetten klantenserviceorganisaties tegenwoordig enorm onder druk. Deze wijdverspreide uitdagingen weerhouden veel organisaties er ook van om een uitzonderlijke klantervaring (CX) te leveren.
In feite zegt 83% van de managers van contactcentra dat ‘uitdagingen op het gebied van werk de merkervaring voor hun klanten hebben beïnvloed’, waarbij ‘stress/burnout’ en ‘operationele problemen van werken op afstand/hybride werken’ als grootste problemen worden genoemd(beide met 40%), op de voet gevolgd door ‘hoog verloop/omzet’ (met 38%).
Flexibele werkpraktijken en hoge verwachtingen van klanten zijn niet meer weg te denken en wanneer de budgetten krap zijn, is meer personeel aannemen niet altijd een haalbare optie. In deze onzekere economische tijden moeten contactcentra nieuwe manieren vinden om meer te bereiken en minder te betreuren.
Nieuwe manieren vinden om uw personeel – en het Contact Center – te koesteren
Hier zijn vijf toptips om aan de slag te gaan:
- Kansen ontdekken voor snelle winsten
Veel bedrijven ondergaan een aanzienlijke en vaak ontwrichtende periode van digitale transformatie die tijd en geld kost – maar het is business as usual. In een tijd waarin 3 op de 5 consumenten zeggen dat ze van merk zouden veranderen vanwege negatieve ervaringen met contactcenters, kunnen organisaties het zich gewoonweg niet veroorloven om slechte service-ervaringen te negeren. Begin met het blootleggen van de grootste hindernissen voor CX in jouw organisatie. Dit is waar bijvoorbeeld een investering in analytics loont. Door snel frustraties van klanten te detecteren en vervolgens een agent of supervisor te waarschuwen om ze later op de dag terug te bellen, kun je het verlooppercentage verlagen en een potentieel negatieve klantervaring ombuigen in een positief merkmoment. Het mooie van analytics is dat het helpt bij het zoeken naar win-winmogelijkheden, waarbij duidelijk wordt waar geld moet worden uitgegeven en waar kleine veranderingen kunnen worden doorgevoerd die uiteindelijk grote voordelen opleveren voor de klantenservice. - Verhoog de functionaliteit van belangrijke workflows Combineer gegevens van Workforce Management (WFM) en Quality Management (QM) systemen om een extra laag van waarde te bieden die de prestaties van het contact center optimaliseert.
Een goed voorbeeld is het gebruik van kwaliteitsscores om planningen te beïnvloeden in plaats van planningen te maken die alleen gebaseerd zijn op de vaardigheden van de agent. Als het op agentvaardigheden aankomt, onthoud dan dat hoe je je klanten laat voelen net zo belangrijk is als of je hun problemen oplost. Prestatiemetingen en coachingstechnieken opnieuw beoordelen om agenten te begeleiden bij het leveren van snelle, efficiënte service met empathie. De nieuwste WEM-oplossingen (Workforce Engagement Management) plannen automatisch trainingen voor agenten om te voldoen aan individuele behoeften op een tijdstip dat past bij hun nieuwe levensstijl van thuiswerken. De beste WEM-platforms bieden ook een hoge mate van mobiliteit van agenten, hybride planning en ondersteuning van digitale kanalen om te voldoen aan de behoeften van het moderne contact center.
3. Dump datasilo’s, integreer volledig
In een haast om de nieuwste technologietrends te omarmen, zien organisaties vaak de basis over het hoofd, zoals het integreren van WEM-tools met een hele reeks andere systemen. Puur praktisch gezien is dit van belang omdat veel grotere bedrijven meerdere contactcenters hebben die meerdere telefoniesystemen gebruiken, waardoor het risico op het ontstaan van schadelijke gegevenssilo’s toeneemt. Houd er bovendien rekening mee dat andere onderdelen van het bedrijf, zoals HR en marketing, steeds meer geïnteresseerd zijn in personeelsgegevens, gespreksopnames, transcripts en klantensentimentscores om effectieve wervings- of verkoopstrategieën aan te sturen. Als gevolg hiervan is er een groeiende vraag van bedrijven om WEM tools te verbinden met andere bedrijfssystemen zoals CRM en salarisadministratie.
4. Centraliseer Personeelsbeheer
Meer bereiken en minder spijt hebben is alleen mogelijk als organisaties het grote geheel zien. Dit is vooral het geval als het gaat om het managen van je personeelsbestand. Succes ontstaat wanneer contactcentra een volledig, consistent en gecentraliseerd beeld hebben van hun personeel en personeelsprocessen over de hele wereld. In het ideale geval zouden contactcenters allemaal dezelfde telefonie gebruiken, maar veel contactcenters zijn samengesteld uit verschillende systemen, afhankelijk van de lokale leverancier die de voorkeur geniet. Gelukkig zijn gespecialiseerde WEM providers in staat om elk aantal telefonieomgevingen te integreren om Workforce Optimisation (WFO) en QM data te centraliseren, ongeacht de leverancier. Deze aanpak werkt ook voor bedrijven die een uitbestedingsmodel hanteren voor het afhandelen van hun klantcontacten, zodat ze hun agent resources kunnen delen en maximaliseren.
5. Focus op uw mensen
Veel contactcentra erkennen tegenwoordig het belang van aandacht voor hun mensen. 96% van de organisaties is van plan prioriteit te geven aan het bijscholen van agenten in de komende 1-2 jaar. Koester agenten door ze uit te rusten met de top vijf van zachte vaardigheden die de klantervaring zullen veranderen: empathie, behulpzaamheid, aanpassingsvermogen, actief luisteren en geduld. Combineer deze met traditionele harde vaardigheden zoals responstijden en productkennis om agenten te veranderen in merkbewakers die de klantloyaliteit kunnen vergroten en de winst kunnen verhogen. En dat alles met minimale inspanning en financiële kosten. Op de vraag wat voor het contactcenter de meest effectieve manieren zijn om agenten te ondersteunen en te empoweren, stond ‘de juiste tools en technologie’ bovenaan de lijst (42%), maar investeer verstandig en wees selectief. Help uw agents groeien door ze de flexibele, gepersonaliseerde training te geven die ze nodig hebben om elke stap van het klanttraject echt te begrijpen en erop te reageren met behulp van de nieuwste oplossingen voor geautomatiseerde performance coaching en Voice of the Customer (VoC) analytics.
Lees meer over hoe moderne WEM-oplossingen uw contactcentrum kunnen helpen meer te bereiken en minder te betreuren.
Alle statistieken in dit artikel komen uit het Calabrio State of the Contact Center Report 2022.
