Contactcenters van vandaag kunnen het zich niet veroorloven om genoegen te nemen met “goed genoeg” als het aankomt op hun workforce management (WFM) software. WFM-tools zijn niet alleen essentieel voor een goede klantervaring, maar zorgen er ook voor dat de eerstelijnsagenten die de service verlenen betrokken, opgeleid en bevoegd zijn om dit überhaupt te doen.
NICE CXone is al lang een bekende naam in de contact center ruimte, maar vandaag de dag is het verre van de enige oplossing die is uitgerust om de behoeften van contact centers op het gebied van beheer en betrokkenheid op te lossen.
Dus of je nu worstelt met de steeds veranderende eisen van omnichannelklanten, te maken hebt met een personeelsverloop of gewoon nieuwsgierig bent welke andere technologieën beschikbaar zijn om je te helpen, deze gids is voor jou.
Verdiep u hier in een aantal van de uitdagingen waar NICE-gebruikers mee te maken hebben en bekijk een aantal van de belangrijkste NICE WFM-concurrenten en -alternatieven.
Waarom zoeken naar een NICE CXone alternatief?
Hoewel NICE CXone een breed scala aan contact center- en CX-oplossingen biedt, zijn de WFM-oplossingen op een aantal belangrijke gebieden bekritiseerd. Van complexe installatie- en integratieprocessen tot zorgen over prijzen, beperkingen in rapportages en problemen met klantenondersteuning, organisaties kunnen op zoek gaan naar alternatieven die beter voldoen aan hun behoeften op het gebied van personeelsbeheer.
Hieronder staan enkele van de meest voorkomende NICE WFM-problemen – als je hier zelf mee te maken hebt, kan dit een teken zijn dat je op zoek moet naar een alternatieve oplossing.
Complexiteit van installatie en integratie
NICE CXone wordt gepositioneerd als een “complete” oplossing. En het lijdt geen twijfel dat het platform een breed scala aan oplossingen biedt voor contactcenterteams. Voor veel gebruikers kan NICE WFM echter overkomen als een verzameling afzonderlijke oplossingen, in plaats van één naadloos en geïntegreerd geheel. Uiteindelijk kan dit leiden tot hoofdpijn bij het proberen integreren van de benodigde tools die verder gaan dan de basis WFM-functionaliteit.
Als gevolg hiervan laten de klantbeoordelingen van het NICE WFM setup-proces veel te wensen over. In een rapport van 2024 G2, dat gebaseerd is op input van echte gebruikers, scoorde NICE WFM het laagst van alle toonaangevende leveranciers van contactcenterworkforce software. Zoals een G2-gebruiker het zegt:
“Het instellen en implementeren is tijdrovend en kan verwarrend zijn (wij zijn een bedrijf dat hierin gespecialiseerd is en hadden er nog steeds moeite mee).”
Prijzen
De complexiteit van het samenbrengen van de verschillende onderdelen van NICE WFM vertaalt zich niet alleen af en toe in een moeilijke installatie. Voor veel organisaties leidt dit tot hoge prijzen.
“Veel tools zijn verouderd of veel te duur”, aldus een NICE WFM-gebruiker, die meldt dat zelfs de mogelijkheden die ze wel goed vinden duur zijn.
Rapportageproblemen
De contactcenter-werkgroepen die wel doorgaan met NICE WFM-software melden af en toe een ander cruciaal probleem: moeilijk te gebruiken contactcenter-rapportagemogelijkheden. Enkele manieren waarop gebruikers hun frustraties beschrijven zijn: “Rapporten zijn moeilijk te maken.” “Rapporten waren niet gebruiksvriendelijk. “Te veel handmatig werk. En de rapporten zijn niet flexibel.”
Klantenservice
Een ander veel voorkomend en langlopend probleem dat wordt genoemd door ontevreden NICE WFM-klanten is de relatief slechte klantenondersteuning. In het 2024 G2 Grid® Report for Contact Center Workforce products, rangschikten gebruikers van NICE WFM de kwaliteit van ondersteuning van het platform, samen met Verint WFM, als een van de laagste van alle marktleiders.
Klanten van NICE hebben regelmatig problemen met ondersteuning gemeld, tijdens het implementatieproces en daarna. Hier zijn een paar van de dingen die ze te zeggen hadden:
- “Het ondersteunend personeel was niet geweldig… De training die werd gegeven om de back-end te ondersteunen, zoals het maken van scripts en onderhoud, was niet voldoende. Er is veel tijd en ondersteuning nodig om het efficiënt genoeg te leren om het te kunnen onderhouden zonder iets te verstoren.” – Capterra gebruiker
- ” De klantenservice is de slechtste waar ik ooit mee te maken heb gehad.” – Capterra gebruiker
- “We hebben in het verleden al een paar keer gehad dat de software niet werkte en de support kon het niet altijd snel oplossen. Meestal geven ze ons de schuld of iets aan onze kant, terwijl het helemaal niet aan onze kant ligt.” – Capterra gebruiker
De top 4 alternatieven voor NICE Workforce Management
NICE is al lange tijd een belangrijke speler op het gebied van workforce management, maar het is duidelijk dat NICE CXone WFM-oplossingen misschien niet de perfecte pasvorm zijn voor elk contact center. Als je andere opties onderzoekt, zijn hier vier overtuigende alternatieven voor NICE WFM:
1. Verint
Met de combinatie van Verint en Calabrio, twee belangrijke vernieuwers in de wereld van WFM, heeft de branche een nieuwe krachtpatser op het gebied van workforce intelligence en CX-automatisering. Met ’s werelds meest geavanceerde WFM in het Verint Open Platform biedt Verint een geavanceerd alternatief dat naadloos integreert met bestaande systemen en kanalen, de typische silo’s van oudere WFM-oplossingen elimineert en samen met uw organisatie schaalt om AI-gestuurde bedrijfsresultaten te leveren.
Belangrijkste kenmerken en onderscheidende kenmerken
- Een lange geschiedenis van WFM-leiderschap: DMG Consulting LLC noemt Verint al meer dan tien jaar een leider in de zakelijke WFM-markt. Verint is een gevestigde leverancier in de voorhoede van WFM- en CX-innovatie, en het wordt alleen maar sterker met de toevoeging van Calabrio.
- Toonaangevende AI-gedreven innovatie: Met Verint Da Vinci™ AI als kern van het Open Platform biedt Verint gespecialiseerde, AI-gestuurde bots die workflows automatiseren, inzichten ontsluiten en de productiviteit in de hele organisatie verhogen.
- Bewezen oplossingen voor de empowerment van agenten: Van de TimeFlex Bot die onbeperkte schemawijzigingen mogelijk maakt en realtime coaching die agenten de volgende beste acties aanbeveelt, tot een naadloze mobiele app-ervaring en een Interaction Wrap Up Bot die vervelend werk na het bellen uit handen neemt, Verint transformeert de agentervaring om het verloop te verminderen en de agentcapaciteit te verbeteren.
- Intelligente, nauwkeurige prognoses: Elimineer overbezetting en onnodig overwerk en verbeter de klantervaring met AI-gestuurde automatisering die u helpt zeer nauwkeurige prognoses te maken.
Voordelen
- Toekomstbestendige schaalbaarheid, met doelgerichte mogelijkheden: Verint WFM is gebouwd om mee te schalen met groeiende organisaties, van bedrijven met 50 zitplaatsen tot wereldwijde ondernemingen met verschillende locaties, landen en tijdzones. Bovendien kunnen bedrijven met speciaal ontwikkelde oplossingen voor filialen en back-offices WFM uitbreiden tot buiten het contactcenter.
- Krachtige WFM binnen een Cloud-Native Open Platform: Naast uitgebreide WFM en WEM biedt het Verint Open Platform flexibiliteit en snellere resultaten met modulaire inzetmogelijkheden. Je hoeft geen riskante scheur- en vervangingsoperatie te ondergaan om resultaten te krijgen. De mogelijkheden van Verint werken met de contactcenteroplossingen die voor u werken.
- Uitgebreide en real-time gegevens: Versnel de besluitvorming en stimuleer verbeteringen met diepere inzichten dankzij een uniform en realtime overzicht van het volledige beeld van uw betrokkenheidsgegevens, inclusief interactie, prestaties van het personeelsbestand, klantervaring en kwaliteit.
2. Aspect Workforce (voorheen Alvaria Workforce)
Aspect Workforce, voorheen bekend als Alvaria Workforce, richt zich op het helpen van grote contactcentra bij het optimaliseren van personeelsplanning, prognoses en prestatiebeheer. Het legt de nadruk op automatisering en efficiëntie en biedt tools voor geautomatiseerde planning, controle op naleving en het bijhouden van prestaties.
Belangrijkste kenmerken en onderscheidende kenmerken
- Focus op het bedrijfsleven: De Aspect Workforce Enterprise-oplossing biedt een set functies die gericht zijn op het beheer van ondernemingspersoneel voor gedistribueerde wereldwijde teams.
- Flexibele inzet: Aspect biedt zowel cloud- als on-premise implementatie-opties, wat flexibiliteit biedt voor organisaties met verschillende IT-infrastructuurvoorkeuren en beveiligingsvereisten.
- Geavanceerde voorspelling en planning: Aspect legt de nadruk op geavanceerde voorspellingsalgoritmen en geautomatiseerde planningstools. Deze mogelijkheden zijn ontworpen om de personeelsbezetting te optimaliseren, over- of onderbezetting te minimaliseren en ervoor te zorgen dat de targets voor het serviceniveau worden gehaald.
Voordelen
- Tools voor roosteren en plannen: Aspect is misschien wel het meest bekend om zijn robuuste mogelijkheden voor ploegenroosters, waarmee complexe roosters kunnen worden gemaakt die rekening houden met voorkeuren van medewerkers, bedrijfsregels en wettelijke vereisten.
- Robuuste “wat als” analyse: Deze tools bevatten geavanceerde ‘wat als’-analysemogelijkheden waarmee planners verschillende scenario’s kunnen simuleren, zoals de impact van onverwachte gebeurtenissen of veranderingen in de vraag, en proactief planningen kunnen aanpassen.
Nadelen
- Lagere klanttevredenheid, slechte ondersteuning: Recente evaluaties binnen de sector geven Aspect relatief lage cijfers voor algemene klanttevredenheid, gebruiksgemak en kwaliteit van ondersteuning.
- Beperkte aanpassingsmogelijkheden en verbindingen: Vergeleken met andere Verint-alternatieven biedt Aspect Workforce weinig koppelingen met veelgebruikte CCaaS-platforms en andere tools.
- Steile leercurve: Complexiteit, gebrek aan aanpassingsmogelijkheden en een verouderde gebruikersinterface betekenen dat veel gebruikers langdurige training nodig hebben om de tools van Aspect Workforce onder de knie te krijgen, wat kan leiden tot een minder dan optimale adoptie.
- Beperkte tools voor prestatiebeheer: In vergelijking met andere toonaangevende WEM-oplossingen hebben gebruikers de mogelijkheden van Aspect op het gebied van competentiemanagement aanzienlijk lager beoordeeld.
Lees meer over hoe Aspect Workforce zich verhoudt tot Calabrio ONE.
3. Genesys
Genesys is een vooraanstaande CCaaS provider met een sterke aanwezigheid in de wereld van klantenservice en experience management. Naast zijn robuuste communicatie- en routeringsplatform biedt Genesys zijn eigen WEM- en WFM-oplossingen. In 2023 begon Genesys met het aanbieden van de standalone Genesys Cloud EX-oplossing gericht op werknemersbetrokkenheid.
Belangrijkste kenmerken en onderscheidende kenmerken
- AI-gestuurde CX-orkestratie: Unieke conversationele AI-ondersteunde tools zorgen voor meer personalisatie en automatisering.
- Diverse recente overnames en investeringen: De afgelopen jaren heeft Genesys zijn investeringen in WFM opgevoerd door een aantal strategische overnames te doen.
Voordelen
- Intuïtieve interface: Genesys wordt in recente brancherapporten gerekend tot de gebruiksvriendelijkste platforms.
- Integratiemogelijkheden: Een grote applicatiemarkt stelt teams in staat om naadloos aan te sluiten op een breed scala aan externe oplossingen om de CCaaS-mogelijkheden te versterken.
- Continu leveringsmodel: Gebruikers van Genesys kunnen doorgaans vertrouwen op het platform met consistente updates en slechts zelden onderbrekingen.
Nadelen
- Nieuw in WEM: Hoewel Genesys een grote naam is op het gebied van CX, zijn hun WEM-tools voor bedrijven relatief ongetest.
- Beperkte mogelijkheden voor planning en prognoses: In vergelijking met meer gespecialiseerde WFM-oplossingen zijn belangrijke functies op het gebied van zelfroosteren, intraday management en naleving minder krachtig of niet beschikbaar.
- Beperkte mobiele toegang: Gebruikers gaven lagere cijfers voor het mobiele aanbod van Genesys, wat de adoptie en de algehele impact kan belemmeren.
4. Talkdesk
Talkdesk is een toonaangevende contactcenteroplossing in de cloud die ook eigen WFM-mogelijkheden biedt. Talkdesk wil zijn leiderschap op het gebied van CCaaS aanvullen met een uniforme oplossing voor het beheer van zowel klantinteracties als agentprestaties, met de nadruk op vereenvoudigde planning, verbeterde betrokkenheid van agenten en realtime inzichten.
Belangrijkste kenmerken en onderscheidende kenmerken
- Alles-in-één CCaaS + WEM: Talkdesk biedt een oplossing met zowel contact center communicatie als workforce engagement management tools.
- Omnichannel communicatie: Als CCaaS provider staat Talkdesk bekend om zijn omnichannel integratie en ondersteuning van een breed scala aan digitale communicatiekanalen.
Voordelen
- Gebruiksgemak en installatie: Gebruikers geven hoge cijfers aan dashboards, de algemene gebruiksvriendelijkheid van Talkdesk en de snelheid van instellen.
- Sterke leer- en coachingsondersteuning: Talkdesk staat bekend om zijn sterke supportteam. Een ingebouwde Knowledge Base en onboarding op afstand ondersteunen betere ervaringen dan andere toonaangevende alternatieven zoals NICE WFM.
Nadelen
- Vergrendeld in Talkdesk CCaaS: Terwijl andere WEM- en WFM-oplossingen zoals Verint flexibiliteit bieden, zijn gebruikers voor CCaaS-behoeften afhankelijk van Talkdesk.
- Beperkte prognose en planning: De prognose- en planningsmogelijkheden van Talkdesk zijn mogelijk minder robuust in vergelijking met speciale WFM-oplossingen, waardoor de nauwkeurigheid en geavanceerde optimalisatiefuncties mogelijk beperkt zijn.
- Gebrek aan aanpasbaarheid van rapportage: Ondanks een gestroomlijnde interface biedt rapportage weinig aanpasbaarheid en algemene functionaliteit in vergelijking met meer gevestigde alternatieven.
Op zoek naar een NICE CXOne alternatief voor uw personeelsbeheer?
Een goed personeelsbeheer is van cruciaal belang voor de contactcentra van vandaag. Teams hebben oplossingen nodig die veel meer ondersteunen dan nauwkeurige prognoses en versnelde planning: ze hebben tools nodig die zowel de ervaringen van agenten als klanten verbeteren.
Verint ontwikkelt zijn innovatieve tools met dit idee in het achterhoofd en levert intuïtieve oplossingen die selfservice voor agenten vergemakkelijken, gepersonaliseerde inzichten leveren en workflows helpen stroomlijnen – en dat allemaal terwijl de prestaties worden verbeterd met behulp van gegevensgestuurde intelligentie.
Kies voor een moderne oplossing voor het beheer van de betrokkenheid van uw werknemers die de communicatiestrategie van uw contactcentrum verbetert, en zet ondertussen de technologie in die u nodig hebt om uw managers, planners en eerstelijnsagenten in staat te stellen optimaal te presteren en efficiënte, hoogwaardige klantervaringen te leveren.
