In mijn vorige artikel heb ik enkele redenen gegeven waarom WFH inderdaad het “nieuwe normaal” zal zijn voor contactcentra na de pandemie. Dit proces is echter niet zonder uitdagingen. Hier zijn mijn suggesties voor het ontwijken van wat ik heb gezien als de top drie:
De deelname en processen voor uw uitgebreide WFH-beleid analyseren en formaliseren
Veel bedrijven merken dat de kwaliteit van hun klantenservice aanvankelijk afneemt wanneer ze een permanent WFH-beleid invoeren. Dat komt omdat de technologie die agenten vaak gebruiken niet ontworpen of geoptimaliseerd is voor een WFH-scenario. Als gevolg daarvan kan het zelfs voor de meest ervaren agent langer duren om een vraag van een klant op te lossen wanneer hij of zij WFH doet.
Denk dus goed na over je permanente WFH-beleid. Denk aan dingen als:
- Geschiktheid. Komen alle agenten in aanmerking voor WFH? Of gaan we WFH gebruiken als beloning voor goede presteerders? Zijn er drempels waaraan agenten moeten voldoen om in aanmerking te komen of te blijven komen voor WFH? Aangezien sommige agenten de voorkeur geven aan het sociale aspect van het werken op kantoor, zullen we sommige of alle agenten de keuze geven om op kantoor of thuis te werken?
- Apparatuur/technologie. Ondersteunt onze huidige technologie werknemers op afstand? Hoe kunnen we gegevens beveiligen terwijl we agenten toestaan om te werken in een WFH-omgeving? Ondersteunt ons VPN genoeg gelijktijdige gebruikers? Wat moet een WFH-agent doen als zijn headset kapot gaat? Gebruiken WFH-agenten hun eigen computers of sturen we computers naar hen op?
Fysieke ruimte behouden voor persoonlijke training/onboarding van nieuwe agenten
Velen hebben het geprobeerd, maar het is echt moeilijk om nieuwe contactcenteragenten goed en adequaat op te leiden terwijl ze thuis werken. Dat komt omdat de meeste technologie die vandaag door contactcentra wordt gebruikt, geen enkele vorm van virtuele opleiding van nieuwe agenten mogelijk maakt of ondersteunt: de mechanismen om belangrijke onderdelen van het opleidingsproces van agenten virtueel na te bootsen – zoals nieuwe agenten die ervaren agenten volgen terwijl ze oproepen behandelen – bestaan op dit moment gewoon niet.
Dus, ongeacht je permanente mix van WFH en kantoorpersoneel, houd kantoorruimte vrij voor de live training van nieuwe agenten. Breng nieuwkomers de eerste 6-8 weken van hun dienstverband naar kantoor – zodat ze kunnen samenwerken met ervaren agenten, doorgewinterde staten kunnen bereiken en zelfvoorzienend kunnen worden – voordat je ze naar huis stuurt om hun reguliere WFH-status aan te nemen.
Uw WFM-functie (Workforce Management) versterken
Eenvoudig gezegd: contactcentra met sterke WFM-functies slagen gemakkelijker met WFH. Dat komt omdat dezelfde proactieve, planningsgerichte vaardigheden die aan de basis liggen van WFM van topkwaliteit – zoals het maken van nauwkeurige aannames, voorspellingen en prognoses – nodig zijn om WFM met succes in te zetten, te beheren en te schalen.
Ga voor meer informatie over het managen van een extern personeelsbestand naar onze Managing a Remote Workforce Definitive Guide.
