Traditioneel Workforce Management (WFM) is gebouwd voor de processen en eisen van gisteren. Statische, regelgebaseerde systemen, of ze nu op locatie of in de cloud worden gehost, legacy WFM kan geen gelijke tred houden met de hedendaagse volatiele omnichannel contactcenters.
Daarom herdefinieert Calabrio de categorie met de lancering van Calabrio Workforce Intelligence: een cloud-native, AI-first oplossing die real-time wendbaarheid, diepere intelligentie en slimmere automatisering levert.
Met Calabrio WFI zijn prognoses, planning en intraday management niet langer reactieve processen. Ze worden aangestuurd door AI, zijn autonoom en leren voortdurend, waardoor contactcenters veranderingen kunnen voorblijven in plaats van ze na te jagen. Dit is de toekomst van personeelsoptimalisatie: gebouwd op flexibiliteit, afgestemd op prestaties en ontworpen rondom de agent.
Van Erlang tot AI: een eeuw evolutie van werknemers
Meer dan 100 jaar geleden legde de Deense wiskundige Agner Krarup Erlang de wiskundige basis voor personeelsplanning. Zijn formules hielpen vroege telefoonoperators om de gespreksvolumes te voorspellen en hun personeel daarop af te stemmen. De principes die hij introduceerde, het voorspellen van de vraag, het inplannen van personeel en ervoor zorgen dat het juiste aantal mensen op het juiste moment beschikbaar was, bepaalden de geboorte van WFM.
Decennialang hebben WFM-systemen deze principes uitgebreid. Ze gaven prognoses, stelden planningen op en controleerden de naleving. Maar terwijl de wiskunde van Erlang relevant blijft, zijn de legacy systemen die eruit voortgekomen zijn statisch, silo en traag. In een wereld van werken op afstand, complexiteit van omnichannel en onvoorspelbare vraag is legacy WFM eerder een knelpunt dan een oplossing geworden.
Waarom legacy WFM mislukt bij moderne contactcentra
Ondanks AI “bolt-ons” heeft legacy WFM nog steeds structurele gebreken:
- Starre voorspelling: Gebaseerd op historische gemiddelden, niet op real-time dynamiek.
- Handmatige intraday-aanpassingen: Reactieve brandbestrijding in plaats van proactieve optimalisatie.
- Ontkrachting van agenten: Beperkte flexibiliteit en gebrek aan autonomie voeden burn-out en verloop.
- Gefragmenteerde architectuur: Silo systemen die hogere IT-kosten veroorzaken en innovatie tegenhouden.
Het resultaat met veel oplossingen: gemiste prognoses, gebroken planningen, niet betrokken agenten, stijgende kosten en afnemende klanttevredenheid.
Calabrio’s nalatenschap van primeurs
Calabrio heeft altijd het voortouw genomen in het vernieuwen van WFM. We hebben baanbrekend werk verricht:
- Prognoses voor meerdere vaardigheden, passend bij de moderne complexiteit.
- Zelfroosteren door agentFlexibiliteit in handen van werknemers.
- Cloud-native WFM, waarbij barrières in de legacy-infrastructuur worden geëlimineerd.
Elke innovatie betekende een stap in de richting van wendbaarheid, empowerment en intelligentie. Nu is Calabrio Workforce Intelligence de volgende stap voorwaarts.
Het voordeel van Calabrio Workforce Intelligence
Calabrio WFI is anders omdat AI niet is toegevoegd, maar is ingebouwd in de kern. Elke functie wordt aangestuurd door intelligentie, waardoor contactcentra kunnen overstappen van statische planning naar voortdurende optimalisatie.
- Schaalbare, cloud-native flexibiliteit: Enterprise-grade, gebouwd voor veerkracht en snelheid.
- AI ingebed in de kern: Voorspellen, plannen, intradaybeheer – allemaal aangedreven door AI.
- Autonome wendbaarheid in realtime: Onmiddellijke aanpassingen van planning en personeel wanneer het onverwachte toeslaat.
- Voortdurend leren: Wordt elke dag slimmer door operationele, conversatie- en prestatiegegevens op te nemen.
- Agentgericht ontwerp: Van zelfroosteren tot persoonlijke coaching, WFI stelt werknemers in staat zich te ontplooien.
Verandering overtreffen
De eisen aan contactcentra zijn nog nooit zo hoog geweest. Klanten verwachten onmiddellijke, gepersonaliseerde ondersteuning via alle kanalen. Werknemers zijn meer verspreid en flexibeler dan ooit. En verloop, kostendruk en een veranderende vraag maken wendbaarheid ononderhandelbaar.
Legacy WFM-tools proberen de chaos te beheersen. Calabrio Workforce Intelligence maakt daar een einde aan door contactcenters de kracht te geven om in realtime te anticiperen, zich aan te passen en te handelen met AI als kern en krachtige functies zoals:
- Agent Assist: Geef je agenten meer autonomie, flexibiliteit en directe antwoorden op planningsvragen. Onze Agentic AI-gestuurde workforce copilot maakt real-time, contextbewuste en compliant self-service planning mogelijk via natuurlijke, mensachtige interacties via mobiel en desktop.
- Supervisor Assist: Geef je managers de vrijheid om zich te richten op taken en inzichten die er echt toe doen met een AI-assistent die speciaal voor hen is ontworpen. Supervisor Assist komt binnenkort naar WFI en zal proactief risico’s analyseren, afwijkingen en trends detecteren en in realtime bruikbare coachingaanbevelingen doen.
- Voorspellende acties: Wat als je niet alleen problemen zou kunnen detecteren op het moment dat ze zich voordoen, maar ook de impact ervan zou kunnen voorspellen en de juiste acties zou kunnen prioriteren? Voorspellende acties zullen de activiteiten van contactcentra versterken door precies dat te doen, door real-time aanpassingen en slimmere beslissingen te stimuleren die het serviceniveau verhogen en de klantervaring verbeteren.
Dit is geen evolutie. Dit is heruitvinden. Dit is Personeelsinformatie.
Klaar voor de toekomst
Er is geen beter moment om Calabrio-klant te worden. Met Workforce Intelligence houdt u niet alleen gelijke tred met veranderingen, maar loopt u er zelfs op vooruit. U leidt de verschuiving naar AI-first, agentgerichte, realtime personeelsoptimalisatie die de toekomst van customer experience zal bepalen.
Of u nu de kosten wilt verlagen, uw agenten meer mogelijkheden wilt geven of de naadloze service wilt leveren waar uw klanten om vragen, met Calabrio Workforce Intelligence zit u aan het stuur.
Lees meer over hoe Calabrio Workforce Intelligence uw contact center kan transformeren en waarom de toekomst toebehoort aan degenen die vandaag handelen. Boek vandaag nog een demo.
