Verandering komt in vele vormen, nieuwe mensen, nieuwe manieren om dingen te doen en nieuwe technologie, in feite alles wat de status quo bedreigt, en het kan de dapperste zielen angst inboezemen. Angst voor het onbekende en angst voor machteloosheid zijn twee reacties. De derde is simpelweg dat het nemen van de “maar we hebben het altijd zo gedaan” route veel minder moeite kost en het leven gemakkelijk maakt. Maar is dat zo?
De waarheid is dat weerstand tegen verandering beperkingen heeft op lange termijn en zelfs de doodsteek kan betekenen voor organisaties. Als de huidige multi-channel klantenbetrokkenheidscentra bijvoorbeeld niet waren veranderd van eenvoudige callcenters in iets veel breders, hadden veel bedrijven al lang geleden het merendeel van hun klanten kunnen verliezen en failliet kunnen gaan. Het is een ontnuchterende gedachte.
Een gids om te overleven
Net als in de Darwinistische evolutietheorie overleven alleen de sterksten en dit komt neer op aanpassingsvermogen. In moderne termen maakt het vermogen om meer te doen met minder het verschil tussen de winnaars en de verliezers. Klanttevredenheid is hard op weg om de meest populaire maatstaf voor succes te worden voor moderne organisaties in een wereld waar er een trend is naar afnemende merkloyaliteit. Het is een mooie balans tussen grip houden op alle middelen en voldoen aan de 24-uurs behoeften van de hedendaagse consument. Hoe bereiken organisaties dit? Flexibiliteit is de naam van het spel.
Vijf manieren om klantenservice toekomstbestendig te maken
1. Nieuws manieren van werken
Digitale kanalen zoals e-mail, webchat, instant messaging en sociale media zijn nu geaccepteerde kanalen voor dienstverlening en het gebruik ervan wordt gestuurd door de vraag van de klant. In een recent onderzoek van brancheanalist ContactBabel omschreef meer dan 90% van de respondenten hun klantenservice als multichannel of omnichannel, dat wil zeggen dat ze meer bieden dan alleen telefonische ondersteuning of ondersteuning per post. De wens om 24/7, snelle en eenvoudige service te bieden betekent dat organisaties op zoek zijn naar manieren om dit mogelijk te maken zonder enorme investeringen in middelen. Antwoorden zijn onder andere het aanbieden van zelfbedieningsopties, het introduceren van geautomatiseerde kunstmatige intelligentie (AI) bots en het toestaan van thuiswerken en flexibele werknemerscontracten.
Alle vormen van flexibel werken zijn zakelijk en operationeel zinvol. Ze stellen een organisatie in staat om de spieren van de klantenservice te gebruiken wanneer dat het meest nodig is.
2. De klantboodschap verspreiden en KPI’s aanpassen
Houd mensen op de hoogte en verspreid de klantenboodschap door de hele organisatie. De doelstellingen voor klantenservice op elke afdeling moeten de algemene bedrijfsdoelstelling ondersteunen. Om dit te helpen versterken, kan het nodig zijn om de belangrijkste prestatie-indicatoren, die meetbare waarden die aantonen hoe effectief doelen en doelstellingen worden bereikt, te hermodelleren. Overweeg om over te stappen van traditionele KPI’s zoals omzetdoelstellingen, gemiddelde afhandelingsduur (AHT) of Net Promoter Scores naar klanttevredenheidsmetingen (CSat).
3. Betrekken en delegeren
In tijden van organisatorische verandering of gewoon wanneer er veel vraag is van klanten, is het verleidelijk om geïsoleerd te werken en beslissingen te nemen. Als er nieuwe technologie wordt geïntroduceerd, moedig dan het hele team aan om vast te stellen hoe het systeem het beste geconfigureerd kan worden om aan hun specifieke behoeften te voldoen. Betrek ze bij de besluitvorming, geef ze de juiste hulpmiddelen en de autoriteit om hun werk te doen en zie de klantenservice stijgen.
Zorg er vervolgens voor dat alle afdelingen met direct klantcontact samenwerken om de lus te sluiten. Smeed bijvoorbeeld relaties tussen de klantenservice en marketing om erachter te komen wanneer de volgende grote campagne de straat op gaat, zodat iedereen voorbereid is op een toestroom van nieuwe verkoopvragen. Doorbreek barrières en bouw vertrouwen op door middel van cross-functionele bijeenkomsten of een online forum om kennis en best practices uit te wisselen. Klanten zullen deze eenheid oppakken en de klanttevredenheid zal toenemen.
4. Echt luisteren naar de stem van de klant
Niet alleen aan het einde van ad-hoc klantonderzoeken, maar vanaf het allereerste begin. Luister naar het personeel in de frontlinie en moedig hen aan om nieuwe en verbeterde manieren te bedenken om klanten van dienst te zijn en zelfs te anticiperen op wat ze in de toekomst zullen willen. Zorg voor een klantgerichte benadering die het hele bedrijf doordringt door klantverhalen te verzamelen van alle afdelingen, zoals kredietcontrole, verkoop, marketing en operations – ze hebben allemaal regelmatig te maken met mensen die op de een of andere manier klant zijn. Om terug te komen op die klantenenquêtes: maak er een levend, ademend mechanisme van en neem zowel goede als slechte feedback mee om zinvolle veranderingen aan te brengen in de interacties met klanten.
5. Klantinteracties contextualiseren
De meeste organisaties zijn reactief als het gaat om klantenservice. Zoals in het contactcenter zelf, iemand belt op en het personeel zoekt verschillende stukken informatie op om een specifieke vraag op een bepaald tijdstip op te lossen. Deze benadering houdt geen rekening met contextuele factoren die de uitkomst van klantinteracties vooraf bepalen. Dit kan bijvoorbeeld het slechte humeur van de klant zijn, omdat hij van afdeling naar afdeling is gegaan.
Het doel moet zijn om klantgegevens vast te leggen en er op vier manieren intelligentie op toe te passen. Wees contextueel, suggestief, anticiperend en voorspellend om de vraag en de oplossing in context te plaatsen. Als de technische ondersteuning aangeeft dat een klant de afgelopen 30 minuten bezig is geweest om een probleem met zijn nieuwe smartphone op te lossen, is een empathische begroeting zoals “Hoi Joe, ik begrijp dat je met de technische ondersteuning hebt gesproken maar het lijkt erop dat je nog steeds niet het antwoord hebt dat je nodig hebt, laat me je helpen…” al een hele stap om potentieel opruiende interacties te kalmeren. Anticipeer op de manier waarop klanten graag communiceren met het bedrijf, kijk of ze e-mail of instant messaging verkiezen boven telefoon of e-mail en maak de nodige aanpassingen.
Verander je manier van werken, herzie je KPI’s, ontbind afdelingssilo’s en luister naar de feedback van klanten. Zo begin je de klantervaring te transformeren en overwin je die aartsvijand, weerstand tegen verandering.
