Ben Willmott van Calabrio bekijkt door de ogen van een typisch contactcenter hoe krachtig de nieuwste Workforce Management-technologie kan zijn.
Er is een motto dat zegt: “Zorg goed voor je werknemers – betrek ze, geef ze mogelijkheden, stel ze tevreden en de klanttevredenheid volgt vanzelf”. Als je niet voor je personeel zorgt, verlies je de beste sterren aan de concurrentie, met als gevolg een deuk in de klanttevredenheid, om nog maar te zwijgen van de bedrijfsfinanciën.
Gelukkig is er hulp beschikbaar via geautomatiseerd Workforce Management (WFM). Laten we eens een dag nemen uit het leven van Jessica en Joshua, onze twee agenten, en Julie, hun teamleider, om te begrijpen hoe WFM bijdraagt aan een gezonde balans tussen werk en privé en aan gemotiveerde medewerkers.
0800 uur – maandag – druilerige herfstdag – hectisch – Jessica, een drukke, werkende moeder, staat op het punt haar dochtertje Sophie naar de crèche te brengen en wil even controleren welke dienst ze heeft. Met haar smartphone logt ze in op het beveiligde, webgebaseerde portaal voor agenten en ziet dat ze pas om 10 uur begint. Geweldig, ze heeft nog tijd om een verjaardagskaart voor oma te halen en het spitsverkeer te missen.
0900 uur – Joshua heeft een verrassend telefoontje gekregen van een Amerikaanse vriend op zijn reis met de vraag om later die dag af te spreken voor een drankje en een vroeg diner. Joshua zit al achter zijn bureau, opent het portaal van de agent en vraagt verlof aan.
0915 uur – Joshua ontvangt een pop-up bericht van Julie, zijn teamleider, die zijn verzoek heeft afgewezen. Een nieuwe marketingcampagne om de verkoop in de aanloop naar het kerstseizoen op gang te brengen is net van start gegaan en er wordt verwacht dat het aantal aanvragen later vanmiddag zal pieken. Kan hij zijn vriend morgen ontmoeten?
1030 uur -Het is tijd voor een snelle kop koffie na een drukke start en de kans om te zien of Joshua morgen met een andere collega kan ruilen. Jessica is vrij, maar hij weet dat ze wel wat extra geld zou willen om de ‘Frozen’-pop te kopen die Sophie al op haar verlanglijstje voor de Kerstman heeft gezet. Hij stuurt snel een verzoek naar Jessica, die dezelfde vaardigheden beheerst als hij, om diensten te ruilen.
1100 uur – Jessica is aangekomen – Sophie veilig op de crèche en oma’s verjaardagskaart is op de post. Het eerste wat ze ziet is Joshua’s briefje – kan ze morgenochtend komen? Gelukkig werkt Jessica’s man morgen thuis, dus zij is bereid en in staat om voor Joshua in te vallen en wat extra geld te verdienen.
1130 uur – Joshua is gelukkig. Teamleider Julie heeft de ploegenwissel gezien en bevestigd voor het rooster van dinsdag. Joshua stemt in met een ontbijt met zijn lang verloren vriend voor zijn volgende reis.
1145 uur – Julie heeft notitie genomen van Jessica’s akkoord om Joshua te vervangen (opluchting!). Haar extra uren worden automatisch naar de salarisadministratie gestuurd om haar salaris deze maand aan te passen. Julie, een doorgewinterde klantenserviceprofessional, is altijd verbaasd over hoeveel tijd er wordt bespaard met geautomatiseerde technologie. Vóór de dagen van Calabrio zou het uren hebben gekost om twee drukke agenten op hetzelfde moment te pakken te krijgen, ze te e-mailen om dekking te regelen, meerdere spreadsheets te controleren voor verschillende ploegendiensten en ze dan handmatig te reconciliëren met nog een telefoontje naar HR aan het einde. Hoeveel makkelijker is het leven nu – realtime communicatie met één muisklik! Julie overweegt al om het proces verder te automatiseren door het WFM-systeem de beslissingen over ploegendiensten te laten nemen. Het systeem controleert immers al of de vaardigheden overeenkomen voordat het de verzoeken aan haar doorgeeft.
1300 uur – het weer is te slecht om te gaan lunchen, Joshua heeft een beetje medelijden met zichzelf en heeft afleiding nodig. De jongens willen weg naar Ibiza en hebben al een paar afspraakjes voorgesteld. Geen tijd zoals het heden, Joshua roept MyTime op, het portaal voor agenten, en ziet dat hij begin volgend jaar genoeg vakantiegeld heeft. Niemand anders is die week vrij en het portaal van de agent vertelt hem dat hij een goede kans maakt dat het verlof wordt geaccepteerd.
1301 uur – Het WFM-systeem is zo ingesteld dat aanvragen die aan bepaalde regels voldoen automatisch worden ingewilligd voor de periode die Joshua heeft aangevraagd, dus wordt de planning bijgewerkt, wordt er een bericht naar Joshua gestuurd om hem te laten weten dat zijn aanvraag is ingewilligd en wordt het HR-systeem bijgewerkt, allemaal tegelijk in realtime.
1345 uur – tijd voor Jessica om weer aan het werk te gaan na een gezonde salade (denkend aan het prachtige zwarte nummer dat ze net heeft gekocht om te dragen naar het chique kerstfeest van het bedrijf van haar man). Het herinnert haar eraan om vrij te vragen voor een bezoek aan de kapper en om haar beschikbaarheid voor overwerk in te voeren in de aanloop naar Kerstmis. Klus geklaard, verzoeken gedaan. Terwijl ze naar het agentportaal kijkt, bekijkt ze haar prestatiedashboard en is blij te zien dat ze al haar doelen haalt en Joshua bijna inhaalt aan de top van het klassement.
1500 uur – Julie is druk bezig geweest met het uitzoeken van het trainingsschema voor volgend jaar, dus ze heeft er langer over gedaan dan normaal om Jessica’s verzoek af te handelen, maar er is nog tijd voordat Jessica vertrekt om Sophie op te halen van de crèche. Het antwoord is ja, Julie waardeert Jessica’s vooruitziende blik en bereidheid om te helpen enorm en Julie denkt er opnieuw over om de setup te veranderen om meer automatisering toe te voegen voor een betere agentervaring. Notitie voor mezelf: zou Jessica volgend jaar willen overstappen op een flexibeler werkpatroon? Het zou haar in staat stellen om vooraf haar eigen voorkeuren in te stellen en bepaalde diensten en vrije dagen te garanderen. Bovendien zou het het contactcentrum echt helpen om de doelstellingen op het gebied van serviceniveaus te halen voor de verlengde openingstijden en meerdere kanalen die hun klanten nu als de norm beschouwen, terwijl ze tegelijkertijd kosten besparen.
1630 uur – Zoals de marketingafdeling had voorspeld, is het contactcenter overspoeld met klanten die gebruik willen maken van de kerstpromotie. Julie draait de overwerkplanner voor de komende paar weken en plant overuren in tegen agenten zoals Jessica die hun beschikbaarheid hebben opgegeven en is blij om te zien dat ze zo aan de voorspelde toegenomen vraag kan voldoen. Julie heeft ook de prestaties van haar team gecontroleerd. Ze ziet dat de jonge Joshua nog een badge heeft gekregen om aan zijn collectie toe te voegen en het wordt gepromoot op het online prikbord van het team. Hij heeft vandaag de meeste telefoontjes beantwoord. Er gaat niets boven gezonde competitie in een leuke omgeving om het personeel gemotiveerd te houden!
1730 uur – Missie volbracht. Jessica kan het zich veroorloven om Sophie de Frozen pop te kopen en heeft de afspraak in de salon gemaakt. Joshua gaat morgen ontbijten bij zijn vriend en verheugt zich op wat winterzon. Uiteindelijk is Julie tevreden: ze heeft genoeg dekking voor noodgevallen en het drukke seizoen dat voor de deur staat, alle training is voor nog een jaar geregeld en ze heeft een paar ideeën om kosten te besparen en de klantenservice te verbeteren. Het was over de hele linie een goede dag.
Als je meer wilt weten over zaken als de verschuiving van de focus naar werknemersbetrokkenheid, polarisatie van diensten en empowerment, dan organiseren we op 12 oktober een live webinar:
Betrokkenheid van werknemers – waarborging van toekomstig succes
