De kern van de WFM-procesketen draait om drie hoofdgebieden:
- Nauwkeurig voorspellen wat de behoefte aan klantenservice zal zijn in termen van werkbelasting
- Het plannen van de beschikbare middelen om de juiste middelen op het juiste moment te leveren.
- Productie testen om ervoor te zorgen dat de service onder de beste omstandigheden wordt geleverd
Als een contactcentrum erin slaagt om de werkbelasting voor de verschillende vaardigheden nauwkeurig te voorspellen, de middelen dienovereenkomstig in te plannen en de geplande activiteiten in de productie nauwlettend in de gaten te houden, zal de operationele efficiëntie op het eindpunt van de klantenservice worden geoptimaliseerd.
Als het streven om alle drie de gebieden tegelijk te perfectioneren als een goede manier klinkt, zal het streven naar een evenwichtig verbeteringsproces tussen de ingezette inspanningen een belangrijke vector zijn voor het verbeteren van de algehele prestaties van het contactcentrum. Moet ik bijvoorbeeld meer middelen investeren in het verbeteren van mijn al zeer goede nauwkeurigheid van voorspellingen om deze zo dicht mogelijk bij perfectie te brengen of zal dit alleen resulteren als ik erin slaag de naleving van mijn planning te verbeteren, die te lijden heeft onder een dip in de vroege ochtendpieken? Waar moet ik als eerste handelen voor de beste resultaten tegen minimale kosten?
Het afwegen van gebieden die het eerst moeten worden aangepakt is een gevoelig proces, waarvoor een duidelijk, gebenchmarkt beeld nodig is van het algemene doel en de beïnvloedende parameters die in de vergelijking worden opgenomen. Met WFM-tools kunt u monitoren, meten en simulaties uitvoeren om de verschillende parameters te testen en te evalueren, zodat u kunt bepalen welke parameters belangrijk zijn voor de prestaties van uw organisatie.
Enkele nuttige nummers om te overwegen:
Voorspelling
- Analyseer de geschiedenis van gesprekken, chats en contacten om trends te identificeren die van invloed zijn op seizoensinvloeden.
- Visualiseer de impact van een nieuwe productlancering of een factureringsfout op de belvolumes van gerelateerde vaardigheden en markeer deze gebeurtenissen om de patronen in de verdeling van contacten op te merken.
- Werk prognoses zo vaak mogelijk bij om een zo goed mogelijk beeld te krijgen van de werkelijkheid en communiceer dit met het team dat de middelen plant.
- Gebruik verschillende scenario’s om verschillende variaties in werkbelasting te overwegen en zorg dat ze klaar zijn om snel te reageren als dat nodig is.
Planning
- Benader het inplannen van personeel in overeenstemming met de beschikbaarheid en voorkeuren van de agent, door zoveel mogelijk gebruik te maken van vast personeel voordat u een beroep doet op tijdelijk personeel of personeel op uurbasis.
- Optimaliseer activiteiten binnen enkele dagen wanneer parameters, zoals een hoog ziekteverzuim of een piek in oproepen, plotseling optreden.
- Probeer verschillende dienstconfiguraties uit met pilotgroepen.
- Het systematisch inplannen van ervaren agenten tijdens piekuren lijkt misschien efficiënt omdat ze snel leveren, maar als je ze blootstelt aan een stressvolle omgeving, kan dat leiden tot verloop.
Productie testen
- Communiceer en maak supervisors en agenten gevoelig voor KPI’s die uw contactcentrum succesvol maken.
- Betrek agenten bij het volgen van KPI’s, bijvoorbeeld door wedstrijden te organiseren op basis van het volgen van de planning.
- Stimuleer de concurrentiegeest door toppresteerders te belonen, bijvoorbeeld door ze een voorkeurstype voor werktijd te laten kiezen.
- Wees reactief bij waarschuwingen dat geplande activiteiten niet worden nageleefd.
Ga voor meer informatie en goede praktijken over hoe je agenten bij het WFM-proces kunt betrekken naar het Calabrio blogartikel Get your agents on board
