Het is nu meer dan ooit van cruciaal belang dat we begrijpen welke uitdagingen onze klanten doormaken en manieren ontwikkelen waarop we kunnen helpen. De basis van dit proces is luisteren en communiceren.
De afgelopen weken hebben ons allemaal op verschillende manieren beïnvloed. Er heerst een verhoogd gevoel van angst en onzekerheid nu we de implicaties van COVID-19 onder ogen zien. De bedrijfsdoelstellingen die je organisatie aan het begin van het jaar heeft geformuleerd, zijn in de tussentijd waarschijnlijk fundamenteel gewijzigd of moesten worden aangepast.
Klanten, werknemers, familieleden zijn allemaal op zoek naar een gevoel van voorspelbaarheid en stabiliteit in deze tijd. Hierdoor worden communicatie en het gevoel dat je zorgen worden gehoord steeds belangrijker.
Naarmate de COVID-19 situatie zich ontvouwde, hebben organisaties in sommige gevallen hun organisatiestrategie aangepast om zich meer te richten op de behoeften, uitdagingen en werknemers van hun huidige klanten.
Hieronder volgt een samenvatting van hoe Calabrio zijn inspanningen heeft vergroot om zijn klanten meer communicatie, producttips en de ontwikkeling van feedbackmechanismen voor klanten te bieden.
Als customer experience professionals is ons werk nu belangrijker dan ooit. Hopelijk bieden de onderstaande tactieken jouw organisatie ideeën of inzichten.
Calabrio’s COVID-19 Klantreactieplan
- Klanten Actie Comité: Terwijl de COVID-19 situatie zich in real time ontvouwde, begonnen we van klanten uit verschillende sectoren te horen. In reactie hierop is een actiecomité voor klanten opgericht om te bepalen hoe we het beste kunnen luisteren naar en reageren op de uitdagingen van onze klanten.
- Luisteren en communiceren: Onmiddellijk na de oprichting van de CAC hebben we een COVID-19 klantenforum opgezet (login vereist) waar klanten terecht kunnen voor informatie, hulp en tips over het gebruik van de Calabrio ONE productsuite om zich aan te passen aan deze nieuwe situatie. We hebben ook een forum opgezet waar klanten hun ervaringen met elkaar kunnen delen en kunnen praten over hoe ze de crisis doorstaan.
- Hulp bieden: Omdat we steeds meer van klanten hoorden over hun ervaringen en uitdagingen, ontwikkelden we opnames en webinars om elk van deze problemen aan te pakken. Dit is een doorlopend project terwijl we door dit nieuwe landschap blijven navigeren.
- Inzicht en innovatie: Een belangrijk onderdeel van dit proces is om niet te stoppen met luisteren en te blijven zoeken naar feedback van klanten. Deze feedback is niet alleen van cruciaal belang om onze klanten te helpen deze huidige uitdaging het hoofd te bieden, maar ook om onze Calabrio ONE oplossing voor de toekomst vorm te geven.
Bekijk voor meer tips en advies van onze experts onze Complete gids voor het managen van een extern personeelsbestand.
