Calabrio Klantcontact Manchester, Het Lowry Hotel
10 – 11 juni 2025

Scott Budding, een alom gerespecteerde expert in de sector, heeft meer dan 20 jaar ervaring in contactcentra. Begonnen binnen een Quality Management team, vervolgens als leider van een resource planning functie, stapte Scott in 2015 over van operationele rollen naar Workforce Engagement Management consulting vanuit een pre-sales en post-sales perspectief. Sinds 2017 heeft hij leiding gegeven aan succesvolle teams die zich richten op Britse en wereldwijde markten. Scott wordt erkend voor zijn thought leadership op het gebied van Workforce Management, Quality Management en Analytics, en hij is uitgenodigd om samen te werken met The Forum, Call Center Helper, CCMA en anderen, en te spreken op evenementen zoals CC Expo.

Martin Teasdale – Contactcentrumleider, TLX-voorvechter en gemeenschapsbouwer
Martin Teasdale is een erkend leider in de contactcenterbranche, toegewijd aan het verbeteren van leiderschap in de frontlinie door middel van zijn baanbrekende concept, Team Leader Experience (TLX). Met een carrière die bijna drie decennia omspant, heeft Martin in verschillende leidinggevende functies gewerkt, van agent aan de telefoon tot global operations director , waarbij hij operationele uitmuntendheid, betrokkenheid van werknemers en transformatie van klantervaring stimuleerde.
Hij is de oprichter van The Team Leader Community (TLC), een bloeiend netwerk dat teamleiders van contactcenters ondersteunt en met elkaar in contact brengt, en hij is de gastheer van de veelgeprezen podcast “Get Out of Wrap”, waarin hij inzichten en interviews met experts uit de sector deelt. Deze podcast, de eerste in het Verenigd Koninkrijk over contactcenters, is in de afgelopen 5,5 jaar honderdduizenden keren gedownload en staat regelmatig in de top 150 van Apple Podcast-ranglijsten voor management.
Met ongeveer 22.000 LinkedIn-volgers is Martin een invloedrijke stem in de sector, die opkomt voor contactcentra en de rol van teamleiders als sleutel tot betere ervaringen voor klanten en werknemers. Door middel van spreekopdrachten, consultancy en thought leadership werkt Martin samen met bedrijfspartners om de industrienormen te verhogen, leiderschapsontwikkeling te stimuleren en zinvolle veranderingen te creëren binnen contactcentra wereldwijd.

Dave Vernon is een bekroonde en in de branche erkende expert met meer dan 20 jaar ervaring in het beheer van contactcenterplanning. Hij heeft leidinggevende functies bekleed op het gebied van planning bij blue-chipbedrijven, waaronder NTL, Barclaycard, HBOS en The AA, waar hij in elk van deze bedrijven transformationele projecten heeft gerealiseerd.
Dave is een pionier op het gebied van best practices in contactcenterplanning en heeft jarenlang een grote bijdrage geleverd aan The Forum, awards toegekend en artikelen geschreven – allemaal met het doel om de contactcenterplanningindustrie te professionaliseren. Deze vaardigheden zijn ook toegepast in een leveranciersomgeving bij Aspect Software, waar [Naam] werkte als Principal Solutions Consultant, waarbij hij ervoor zorgde dat zowel bestaande als nieuwe klanten oplossingen van hoge kwaliteit ontvingen om transformationele verbeteringen binnen hun contactcenteractiviteiten mogelijk te maken.
Als Director of Membership & Best Practice maakt Dave gebruik van zijn brede kennis van de sector om de planning van contactcentra verder te professionaliseren en de normen voor klantenactiviteiten te verhogen.

Ed Creasey is Calabrio’s directeur van Pre-Sales Consulting en Engineering. Hij houdt ervan om een publiek te betrekken en uit te dagen door inzicht te krijgen in de uitdagingen waar het bedrijfsleven en de maatschappij voor staan, en dat inzicht te gebruiken om klanten en tussenpersonen samen te brengen om geweldige ervaringen te leveren. Hij geeft leiding aan een divers team van experts, die klantproblemen oplossen van Californië tot Melbourne. Hij heeft ruime ervaring, van de frontlinie tot het C-niveau, in de Contact Centre en Customer Experience (CX) industrie. Ed heeft thought leadership geleverd en pre-sales en consultingteams geleid in het hele CX-domein: AI & Analytics, Workforce Optimisation, Employee Engagement, Cloud Contact Centres en Robotics. Hij heeft wereldwijd CX-oplossingen verkocht en geleverd aan een groot aantal organisaties en marktsectoren. Ed heeft een passie voor het leiden van teams, het betrekken van publiek, het helpen van klanten bij het oplossen van hun zakelijke problemen en het leveren van tevreden klanten met referenties.

“Dave” Rhodes, de CEO van Calabrio, heeft tientallen jaren ervaring in het laten groeien en opschalen van softwarebedrijven met een passie voor technologische innovatie die de impact van bedrijven vergroot. Voordat hij bij Calabrio kwam, was hij Chief Executive Officer van Sauce Labs, de toonaangevende leverancier van oplossingen voor continu testen en foutrapportage die bedrijven het vertrouwen geven om snel software van hoge kwaliteit te ontwikkelen, leveren en updaten. Dave bekleedde ook de positie van SVP/GM van Unity’s Digital Twins Business nadat hij hun Chief Revenue Officer was. Dave bouwde Unity uit tot de toonaangevende leverancier van realtime 3D-softwareoplossingen voor videogames en digitale tweelingen. Voordat hij bij Unity kwam, was Dave Executive Vice President of Sales, Services and Marketing bij Paradigm/Emerson, verantwoordelijk voor het ontwikkelen, implementeren en uitvoeren van de wereldwijde verkoopstrategieën van het bedrijf, evenals de diensten- en marketingactiviteiten. Daarvoor werkte hij 11 jaar bij Autodesk, waar hij het laatst Vice President of the Americas was. Dave heeft een MBA van de Universiteit van San Diego en een Bachelor of Science in Computer Science van UC San Diego.

Met meer dan 15 jaar ervaring op het snijvlak van klantervaring, AI en bedrijfssoftware is Ritu een productleider die bouwt met hart en schaalt met precisie. Als VP Product Management bij Calabrio is ze gepassioneerd over het ontwerpen van intelligente, intuïtieve producten die echte resultaten voor de klant opleveren en over de manier waarop ze dit doet. Tijdens haar carrière heeft ze snelgroeiende bedrijven geholpen bij het vinden van hun product-market-fit en grote CCaaS-bedrijven begeleid bij complexe transformatietrajecten. Haar superkracht? Complexe technologie omzetten in overtuigende productverhalen die teams inspireren en strategie stimuleren. Gewapend met een Master in Computer Science van Purdue University en een reputatie als visionair en doener, brengt Ritu diepgaande technische kennis, cross-functioneel leiderschap en een niet aflatende focus op succes voor de klant naar het podium en naar elk product dat ze helpt vormgeven.

Janice is strategisch productleider en Principal Product Manager bij Calabrio, waar ze intelligente, klantgerichte oplossingen ontwikkelt die geavanceerde AI-technologieën omzetten in echte bedrijfsresultaten. Met haar diepgaande expertise op het gebied van kunstmatige intelligentie, dataproducten en bedrijfssoftware speelt ze een centrale rol bij het definiëren van de productvisie, het vormgeven van de roadmapstrategie en het leiden van cross-functionele teams om schaalbare oplossingen met een grote impact te leveren voor contactcentra.

Janice staat bekend om haar vermogen een brug te slaan tussen technische diepgang en marktinzicht. Ze opereert op het snijvlak van engineering, ontwerp en go-to-market functies om ervoor te zorgen dat productbeslissingen zowel innovatief zijn als gebaseerd op klantwaarde. Haar leiderschap wordt gekenmerkt door een toewijding aan technische uitmuntendheid, een passie voor het oplossen van complexe problemen en een niet aflatende focus op het leveren van meetbare impact.

Janice is toegewijd aan het ontwikkelen van producten die niet alleen de grenzen verleggen van wat mogelijk is met AI, maar ook organisaties in staat stellen om bruikbare inzichten te ontsluiten en blijvende transformatie te stimuleren.

Jennifer Docken is een doorgewinterde Product Marketing Manager bij Calabrio, waar ze leiding geeft aan de strategie voor Conversation Intelligence – het samenbrengen van Quality Management, Analytics en Bot Analytics om de manier waarop contactcenters werken te transformeren. Met meer dan 20 jaar ervaring in B2B-productmarketing is ze gespecialiseerd in productpositionering, merkherkenning en het stimuleren van marktimpact.

Bij Calabrio is Jennifer gepassioneerd over het helpen van contactcenters om conversaties om te zetten in bruikbare inzichten. Ze is voorstander van de ontwikkeling van slimme, datagestuurde kwaliteitsprogramma’s die de klantervaring verbeteren, agenten sterker maken en zakelijk succes stimuleren.

Als ze niet bezig is met het bedenken van overtuigende marketingstrategieën, kun je Jen op stal vinden, waar ze probeert haar Standardbred, die niet op de baan loopt, ervan te overtuigen dat ze eigenlijk een mooi dressuurpaard is.

Dan Eddie is een ervaren professional en momenteel werkzaam als Customer Service Director bij Simplyhealth & Denplan, waar hij een centrale rol speelt in het vormgeven en optimaliseren van de Customer Service Operations. Met een sterke focus op digitale transformatie heeft Dan een belangrijke rol gespeeld bij de ontwikkeling van Simplyhealth van een analoge omgeving naar een zeer efficiënt digitaal landschap. Daarbij heeft hij niet alleen de activiteiten voor collega’s gestroomlijnd, maar heeft hij zich ook ingezet voor een eersteklas ervaring voor klanten van Simplyhealth.

Dan’s expertise op het gebied van digitale transformatie weerspiegelt zijn vooruitziende blik en zorgt ervoor dat Simplyhealth voorop blijft lopen in een voortdurend veranderend technologisch landschap. Zijn leiderschap wordt gekenmerkt door een streven naar innovatie en een niet-aflatend streven naar operationele uitmuntendheid.

Voorafgaand aan zijn rol bij Simplyhealth heeft Dan sleutelfuncties bekleed bij verschillende organisaties, die elk hebben bijgedragen aan zijn schat aan ervaring. In deze functies heeft hij laten zien dat hij in staat is een positieve en op samenwerking gerichte cultuur te stimuleren en teams naar gemeenschappelijke doelen te leiden. Zijn stijl van leidinggeven benadrukt een klantgerichte benadering, waarbij bedrijfsstrategieën worden afgestemd op het overkoepelende doel om de klanttevredenheid te vergroten. Gedurende zijn carrière heeft Dan erkenning gekregen voor zijn prestaties bij het cultiveren van de werkcultuur en het bereiken van opmerkelijke mijlpalen. Zijn toewijding aan het creëren van een omgeving die zowel professionele groei als het welzijn van werknemers stimuleert, heeft een blijvende impact gehad op de organisaties waar hij deel van uitmaakte. Met een succesvolle staat van dienst in het aanjagen van digitale transformatie, het stimuleren van positieve werkculturen en het bereiken van uitmuntende klantenservice, staat Dan Eddie bekend als een dynamische leider in de voorhoede van klantenservice-innovatie in de gezondheidszorg.

Mick heeft meer dan 35 jaar ervaring op het gebied van klantenservice en contactcentra, waarvan de laatste 13 jaar in de luxe detailhandel bij Burberry. Hij is een dynamische leider die bekend staat om zijn niet-aflatende inzet voor het stimuleren van uitmuntendheid, het inspireren van teams en het leveren van resultaten. Met zijn succesvolle staat van dienst in de Contact Centre-branche heeft hij consequent laten zien dat hij in staat is veranderingen te leiden, visie om te zetten in actie en omgevingen te creëren waarin innovatie en samenwerking gedijen.

Mick heeft gewerkt in verschillende leidinggevende functies, te beginnen als agent in een callcenter, tot planning & forecasting, rapportage & analytics, procesverbetering, auditing en leiderschap van rapportage & scheduling functies.

Mick begon zijn carrière bij First Data waar hij 20 jaar lang verschillende functies bekleedde. Daarna stapte hij over naar UBS Wealth Management, Killik & Co Stockbrokers en nu in zijn huidige functie bij Burberry. Bij Burberry is Mick verantwoordelijk voor vier belangrijke gebieden van het Global Customer Service Team; Resource Planning & Workforce Management, Management Information & Analysis, Reward & Recognition en Budget Planning.