Bluegrass Cellular gebruikt analytics voor echte klantinteracties

40% Daling van het aantal onoprechte verontschuldigingen van agenten
45% Daling van het aantal geëscaleerde gesprekken
43% Daling van het aantal formele klachten van klanten
26% Stijging in tevredenheid van vertegenwoordigers

Overzicht

Creatieve spraakanalyse en verontschuldigingstraining halveert het aantal escalaties bijna en verhoogt de tevredenheid van agenten

Door de functies en voordelen van een nationale provider aan te bieden en tegelijkertijd de klantgerichte mentaliteit van een lokaal bedrijf te behouden, heeft Bluegrass Cellular de hoogste klanttevredenheid van alle providers in Centraal Kentucky.

De uitdaging

Calabrio Speech Analytics bracht trainingsproblemen aan het licht

Ze hadden gelijk. Nadat ze verschillende “sorry”-zinnen die door agenten werden gebruikt – bijv. “Het spijt me”, “Het spijt me”, “Het spijt me daarvoor”, “Sorry” – door Calabrio Speech Analytics hadden gehaald om inzicht te krijgen in de gepercipieerde kracht en oprechtheid van bestaande verontschuldigingen van agenten, ontdekten leiders van contactcenters dat vertegenwoordigers met goede bedoelingen de zinnen herhaaldelijk gebruikten om het gesprek te onderbreken – niet als een oprechte verontschuldiging.

De oplossing

Er werd een aangepast trainingsprogramma geïmplementeerd

Met behulp van de “Betekenisvolle verontschuldiging” vaardigheden die ze bij ICMI hebben geleerd, hebben ze snel een trainingsprogramma op maat gemaakt en aan het hele contact center team gegeven dat tastbare voorbeelden van passende verontschuldigingen bevat en hen leert hoe ze het probleem of de zorg die de klant heeft ervaren, kunnen erkennen, kort kunnen uitleggen wat de oorzaak is en oprecht hun spijt kunnen betuigen.

Agenten die extra begeleiding nodig hebben, krijgen ook individuele trainingssessies voor hun specifieke behoeften.

Het is een gemiste kans als je een half miljoen opgenomen gesprekken binnen handbereik hebt en niet beschikt over een tool waarmee je deze kunt gebruiken om actiegerichte verbeteringen te realiseren."

Robin Fentress

Directeur Klantenservice, Bluegrass Cellular

Het resultaat

Klanttevredenheid aanzienlijk toegenomen

Door het nieuwe programma daalde het aantal onoprechte excuses van agenten onmiddellijk met maar liefst 40%. Door klanten gerust te stellen dat hun zorgen werden gehoord en begrepen en door duidelijk te communiceren hoe Bluegrass Cellular deze snel en volledig zal oplossen, daalde het aantal escalaties met 45%, daalden formele klachten van klanten met 43% en steeg de tevredenheid van de vertegenwoordigers met 26%. Het trainingsprogramma voor zinvolle excuses dat door de leiders van het contactcenter werd ontwikkeld, bleek zelfs zo nuttig dat het verplicht is geworden voor alle nieuwe werknemers bij Bluegrass Cellular.