Calabrio helpt het planningsteam van Nationwide met personeelsplanning

Over het merk

Nationwide, opgericht in 1884, is de grootste Building Society van het Verenigd Koninkrijk en een belangrijke aanbieder van hypotheken, spaarrekeningen en betaalrekeningen. Met meer dan 18.000 werknemers heeft het bedrijf ongeveer 600 vestigingen in het Verenigd Koninkrijk en bedient het meer dan 17 miljoen klanten.

Boek een demo

Uitdaging

Als onderdeel van een veranderingsinitiatief wilde Nationwide de mogelijkheden voor workforce management (WFM) upgraden door een oudere tool te vervangen door een flexibelere en efficiëntere technologische oplossing. Dit was een belangrijk onderdeel van de bredere inspanningen om de technologie te moderniseren en de operationele mogelijkheden in het hele bedrijf te verbeteren.

Om aan deze behoeften te voldoen, wilde Nationwide een geavanceerde WFM-oplossing implementeren om de complexe planningsvereisten voor meerdere kanalen en afdelingen te beheren. De nieuwe oplossing moest ook naadloos integreren met technologieën zoals Amazon Connect voor telefonie en QStory intra-day automation, en tegelijkertijd een naadloze gebruikerservaring bieden. Daarnaast was het cruciaal dat de nieuwe WFM-tool geïmplementeerd zou worden zonder operationele verstoring van bestaande systemen.

Oplossing

Na een gedetailleerd inkoopproces koos Nationwide voor Calabrio WFM, een oplossing die door grote internationale organisaties wordt gebruikt om roosters te verbeteren, workflows te versnellen, effectieve personeelsmodellen op te stellen en de betrokkenheid van het personeel te verbeteren.

Geïmplementeerd tijdens de COVID-19 pandemie, gebruikt Nationwide Calabrio WFM voor haar telefonieteams [LS1] voor resourceplanning en prognoses.[LS2] In overeenstemming met de toen geldende vereisten voor werken op afstand, werden de eerste instellingen en het inwerken van het personeel op afstand uitgevoerd, wat een extra voordeel opleverde met het creëren van een leerbibliotheek met opgenomen inhoud die teamleden indien nodig konden raadplegen.

De integratie van Calabrio WFM was van cruciaal belang voor Nationwide omdat de gespreksvolumes rechtstreeks in het systeem kunnen worden ingevoerd, waardoor zowel historische als real-time gegevens kunnen worden gebruikt voor prognoses en planning. [LS3] Deze informatie is essentieel voor het maken van dynamische prognoses die naar behoefte kunnen worden aangepast, zodat een optimale personeelsbezetting wordt gegarandeerd. “Het was van cruciaal belang om Calabrio naadloos te integreren met systemen zoals Amazon Connect en QStory”, zegt Lisa Strudwick, Workforce Performance & Productivity Manager bij Nationwide. “Dit zorgt er niet alleen voor dat onze plannings- en prognoseprocessen accuraat zijn, maar het speelt ook een belangrijke rol bij het handhaven van hoge standaarden in al onze activiteiten.”

Calabrio WFM biedt [LS4] ook een planningsfunctionaliteit waarmee complexe planningsvereisten voor verschillende afdelingen kunnen worden afgehandeld, zodat altijd het juiste aantal agenten met de juiste vaardigheden beschikbaar is om aan de vraag te voldoen.

Voordelen

Na de succesvolle implementatie van Calabrio WFM constateerde Nationwide een reeks voordelen voor het hele contactcenter. Dankzij de efficiëntere planning, de beschikbaarheid van realtime gegevens en het gebruiksgemak bespaart het planningsteam een aanzienlijke hoeveelheid tijd die kan worden besteed aan het ondersteunen van klanten en het bieden van een geweldige klantervaring.

De geavanceerde prognosetools van Calabrio spelen een cruciale rol bij het verbeteren van de operationele efficiëntie. De gebruiksvriendelijke interface van het systeem verbetert de ervaring voor planners en voorspellers nog verder, vereenvoudigt taken zoals het wijzigen van gegevens, het exporteren van gegevens en het beheren van planningen, en verbetert de efficiëntie. De mogelijkheid om intraday te profileren draagt ook bij aan deze efficiëntiewinst ten opzichte van de vorige oplossing.

De mogelijkheid van Calabrio om processen te stroomlijnen en te automatiseren, zoals JML (joiners, leavers, and movers) zaken en flexibele werktaken, vermindert de hoeveelheid tijd die anders handmatig zou zijn besteed aan het voltooien van elke taak. Deze bespaarde tijd kan worden geherinvesteerd in andere activiteiten die de klantervaring verbeteren.

Een ander voordeel is de naadloze integratie van Calabrio met Amazon Connect en QStory, wat zorgt voor een soepele gegevensstroom, een mogelijkheid die van vitaal belang is voor nauwkeurige planning, prognoses en realtime toezicht op naleving. Deze integratie zorgt voor een betere samenwerking tussen teams en responsievere aanpassingen aan realtime omstandigheden, wat helpt om hoge serviceniveaus te handhaven in de contactcentra van Nationwide. Dit alles werd bereikt zonder enige operationele onderbreking – in overeenstemming met de eisen van Nationwide.

Nationwide profiteert ook van een sterke relatie met de productteams van Calabrio. “Voor mij als klant is het van cruciaal belang om een samenwerking te hebben en ik heb echt gewaardeerd hoe open en bereid de Calabrio productteams zijn geweest om naar ons te luisteren en met ons samen te werken,” zei Lisa.

Nationwide overweegt ook om Calabrio WFM breder in te zetten en de mogelijkheden ervan te gebruiken om extra voordelen binnen de organisatie te realiseren.